如何平衡消费者表达权与商家经营权，正成为旅拍乃至整个体验型服务业亟需破解的课题。

在旅行中，旅拍服务早已不是小众体验。从雪山、古城到阳光沙滩，婚纱照、目的地婚礼、情侣写真……旅拍产业如雨后春笋般生长。

然而，一封由地方政府官方账号发出的喊话函，将丽江旅拍行业推上舆论风口浪尖。日前，丽江市古城区文化和旅游局公开致函小红书平台，要求其“加强婚拍领域避雷帖审核监管”，理由是“不实信息导致商家退订超百万元”。消息迅速登上微博热搜，引发广泛关注。一边是商家喊冤，一边是消费者晒出大量踩雷经历，这场关于旅拍行业的争议，也折射出体验型消费时代的新矛盾。

消费者密集发声

在抖音、小红书、快手和黑猫投诉等平台，关于丽江旅拍的负面体验并非个例，而是共性问题。

有网民发文控诉在丽江旅拍时，选衣服在束河古镇外一栋破旧办公楼，礼服满是污渍，完全货不对版，化妆师服务态度差，说誓言的时候哭了还被化妆师吐槽，后期修图更是不忍直视。

还有用户称，付了定金后，商家态度180度转变，花了三百元买的花是别人用过的，拍摄场地破烂，没有承诺的绿地草坪，打算退款后商家态度恶劣。

在抖音、快手，相关视频同样密集。用户曝光某旅拍店“一套人马多个品牌名”，到店后强制加价升级套餐；还有网民怒斥修图师“越改越丑”，提出修改意见反被指责“双标”。

值得关注的是，消费者选择平台发声多因线下维权无门。“投诉无人理会。”有网民直言。

对于与丽江文旅的纠纷，小红书方面表示，平台一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。

目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。

商家缘何被“差评裹挟”

面对密集涌现的网络评价，部分丽江旅拍从业者坦言压力不小。

有商家反映，当前不少纠纷集中在精修服务环节：合同中已明确约定仅提供5至6张精修照片，但部分消费者期望全部成片精修，若未满足便发布负面内容。

更令经营者困扰的是，个别客户在拍摄全程未提出异议、甚至现场确认满意后，却在收到成片后以个人原因要求全额退款，并以发布“避雷帖”作为施压手段。

“我们是小本经营，一条未经核实的差评，可能直接影响几个月的客源。”一位不愿具名的本地旅拍店主表示，“其实大多数争议，只要双方愿意沟通，都能找到折中方案。”

他强调，关键在于建立消费者信任的正规反馈与调解渠道。“如果大家觉得线下能解决问题，就不会非得上网发声。”

事实上，旅拍行业在丽江已形成规模化发展。数据显示，截至2025年，丽江古城区注册可开展旅拍业务的市场主体超过2200家，涵盖企业与个体工商户，数量位居云南省首位。伴随游客量持续增长，公开数据显示，丽江古城区游客接待量从2013年的1237.87万人次增加至2023年的4350.48万人次。旅游总收入从164.94亿元增加至971.08亿元。其中旅拍作为新兴消费场景，已成为当地文旅经济的重要组成部分。

据丽江市古城区文化和旅游局此前公开函件引用的数据，当地旅拍行业协会初步摸排显示，截至12月，因疑似不实“避雷帖”引发的退订金额超100万元，间接经济损失逾500万元。不过，接近小红书的第三方人士透露，平台目前从丽江方面提供的线索中，尚未发现明确违反社区规范的避雷内容，后续将根据新线索持续研判。

在流量与口碑深度绑定的今天，如何平衡消费者表达权与商家经营权，正成为旅拍乃至整个体验型服务业亟需破解的课题。

用更多好评去赢得市场

丽江旅拍行业的这场风波，面上看是差评和删帖的冲突，但本质上反映了一个更大的趋势。过去，旅游目的地靠风景、名气就能吸引游客，但现在，游客更看重整个消费过程的体验，服务好不好、价格透不透明、有没有被尊重。

有网友指出，政府与平台间存在网信、文旅等正规沟通渠道，公开喊话替企业站台的方式并不妥当。更有声音质疑，相较于施压平台删帖，治理行业乱象、畅通维权渠道才是治本之策。

相关文旅专家指出，丽江既从线上获得了“泼天的流量”，就必须承接住消费者的多元声音，目的地竞争力正从资源禀赋转向服务与信任体系建设。一个成熟的行业，不应惧怕差评，而应将其视为诊断服务痛点的宝贵资源。企业应将差评转化为优化服务的动力，用更多好评去赢得市场。

中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍指出：“任何平台都会有避雷帖，平台承担的是主体责任，核心义务在于信息审核、规则制定与渠道畅通，其角色是看门人而非线下服务质量的全能裁判。将解决商业纠纷的责任完全推给平台，是一种责任错配。”他强调，消费者基于真实体验发布的“避雷帖”，是受《消费者权益保护法》保护的合法监督权，构成健康的市场反馈机制。

面对消费纠纷，朱巍认为，治本之策在于构建行业的“制度性信任”。他肯定了古城区出台管理办法、建立“投诉榜”等举措的方向，建议政府与行业协会应进一步牵头，推动服务合同、价格流程的全透明化，并建立高效、权威的“一站式”官方维权渠道，让消费者信任线下解决胜过网络发声。

“企业应将差评视为改进服务的动力，而非诉诸于要求删帖等不当方式。”朱巍认为，唯有平台恪守中介责任、政府强化制度监管、商家着力提升质量，敬畏法律与市场，才能将此舆情危机转化为推动地方旅游产业升级的契机。

责编：成俊峰

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来源：上观新闻