文/刘国峰

摘要：群众信访工作是基层社会治理的关键环节，也是反映社情民意的重要窗口。本文探讨了如何将党的思想政治工作这一传统政治优势，深度融入并有效提升新时代群众信访工作的效能。文章提出，通过践行“快、早、准”的主动响应机制，综合运用“情、理、法”相融合的辩证工作方法，以及构建规范严谨的风险防控体系，可以使信访工作超越个案解决的层面，进而发挥宣传政策法规、疏导社会心理、凝聚社会共识的综合性功能，推动信访工作实现从被动应对到主动治理、从事后处置到源头预防的深刻转型。

关键词：思想政治工作；信访工作；矛盾化解；治理现代化

引言：信访工作是党和政府密切联系群众、维护群众合法权益的重要制度安排。在社会转型期和矛盾凸显期，如何有效化解信访矛盾、提升治理效能，是一项重大实践课题。思想政治工作是我党长期实践中形成的鲜明特色与重要法宝，其在价值引领、情感联结与纷争调处方面发挥着不可替代的作用。将其科学运用于信访工作，是推动信访工作高质量发展、实现国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。

一、强化时效引领：依托“快、早、准”机制激活思想政治工作前瞻优势

思想政治工作贵在预见与主动。将这一特质植入信访工作，首要在于确立并严格落实“快速响应、尽早介入、精准施策”的原则。

（一）第一时间响应，奠定信任基石。信访诉求往往伴随急切、焦虑甚至不满情绪。接诉后快速介入、主动联系、耐心倾听，本身就是一种有效的情绪安抚和思想沟通。此举传递出组织对群众诉求的高度重视与对其人格的充分尊重，能迅速降低对立情绪，为后续理性协商构筑初步信任。这体现了将“以人民为中心”的根本立场，转化为“即时回应”具体行动的实践逻辑。

（二）迅速调查研判，掌握处置主动。尽早介入不仅关乎情感慰藉，更是争取矛盾化解战略窗口期的关键。信访工作者需利用此窗口，高效开展调查，全面厘清事实缘由、矛盾焦点、利益关联及政策法律依据。此过程本质上是运用思想政治工作方法进行社会分析与思想摸底的过程：既要查明“事”的脉络，也要洞察“人”的心态；既要抓住显性利益冲突，也要体察潜在情感纠葛。扎实的调查是避免误判、实现精准干预的前提。

（三）着力源头治理，追求根本解决。面对反复发生、具有共性的信访问题，思想政治工作应致力于推动从“治标”到“治本”的升华。例如，针对房地产销售过程中违反相关政策的集中投诉，不能止步于个案调处。需借鉴思想政治工作“解剖麻雀”的方法，通过约谈负责人、组织政策宣讲、开展行业警示教育等形式，将思想引导、政策普及与行政监管深度融合。通过与企业深入沟通，阐明政策红线、法治底线与长远发展利益的关系，引导其端正经营理念，履行社会责任，从而从思想源头抑制违规动机，减少问题再生。

二、方法论融合：以“法、理、情”平衡彰显思想工作的艺术性

处理人民内部矛盾，思想政治工作历来强调“团结—批评—团结”说服教育。这与信访工作中妥善平衡“法、理、情”三维度具有高度的内在契合性。

（一）恪守法治底线，树立规则权威。“法”是信访处置不可动摇的基石。思想政治工作在信访领域的首要应用，即是捍卫法治尊严。对确属违法行为，必须立场坚定，依法纠正。这种鲜明的法治态度本身就是最有效的法治宣传教育，它能向社会清晰传递稳定的规则预期，引导群众与企业树立法治信仰，依法办事。将政策解读、案例剖析融入执法过程，能使法治实践同时成为生动的普法课堂与思想规范过程。

（二）阐明事理公道，促进社会公平。“理”是社情民意与公序良俗的体现，是辨明是非曲直的重要尺度。信访工作在很大程度上是辨析事理、主持公道的过程。思想政治工作的优势在于善于运用群众易于理解的语言和逻辑，还原真相，明辨是非。在调查中保持客观，在协调中秉持公正，“以理服人”，这不仅能解决具体纠纷，更能弘扬正气，巩固社会诚信基础。通过耐心说理、引导换位思考，可将对立情绪转化为对公平正义的共同追求，实现思想认同与关系和解。

（三）融入情感温度，体现政府关怀。“情”是沟通心灵的桥梁与化解怨气的催化剂。信访工作对象是具体的个人，其诉求常关联实际困难、情感委屈或尊严需求。思想政治工作本质是做人的工作，重在关心人、理解人、尊重人。在信访处理中，一句暖心话、一次真诚倾听、一份体谅考量，常能产生刚性制度无法替代的软化效果。对于历史遗留、政策空白或确有特殊困难的个案，在原则范围内施以人性化关怀与必要援助，展现工作的温度，能有效消融隔阂，促成矛盾实质化解。

三、规范性保障：以系统防控筑牢信访工作的安全防线

思想政治工作既追求实效，也讲究方法，注重风险防范。将这种严谨作风系统嵌入信访流程，是确保工作健康可持续、保护干部积极性的重要保障。

（一）厘清权责边界，依法引导分流。对于不属于法定职责或确无能力解决的事项，应坚守原则，按程序引导至有权处理机关。这非属推诿，而是对法治原则与职能定位的尊重，体现了思想政治工作实事求是的要求。清晰界定职责“边界”，避免包揽承诺而陷入被动，同时为群众指明正确维权路径，本身即是一种负责任的积极引导。

（二）注重言行规范，专业审慎应对。信访干部言行代表公信力，易受公众审视。必须时刻保持依法、合规、准确、端正。面对可能的录音录像等监督，尤需秉持专业克制，坚持以事实为准绳、以法律政策为依据，做到有理有据有节，杜绝情绪化言行与随意承诺。这是思想政治工作纪律性在信访场景的具体化，也是防范舆论与职业风险的必要举措。

（三）强化全程留痕，实现闭环管理。“工作留痕”是现代治理与风险防控的基础要求。信访事项从受理到办结反馈各环节，均应形成规范记录。对于重大敏感问题，必须撰写专题报告，确保过程可追溯、责任可倒查。这既是对工作负责，也是对干部的保护。同时，对倾向性、苗头性问题，须严格执行请示报告制度，及时上报信息，为上级统筹决策、把握工作主动权提供支撑。

（四）借力专业审核，确保答复精准。书面答复，特别是涉及法律政策解释的内容，其严谨性至关重要。引入法律或相关专业力量审核把关，确保答复内容合法、合规、精准，避免因表述不当衍生次生争议或法律风险。这体现了思想政治工作尊重科学、注重协同发力的工作方法。

（五）前置舆情感知，主动排查风险。常态化关注主流网络问政平台及社情民意动态，及时掌握辖区热点与潜在风险，是新时代信访干部必备的政治敏锐性与工作前瞻性。此举相当于将工作触点前移，变被动接访为主动排查，有助于早期发现矛盾隐患，早期介入疏导，将思想政治工作做在平时、防在未然。

结语

新时代背景下，将我们党思想政治工作教育群众、联系群众、服务群众的独特优势，创造性转化为提升信访工作效能的具体理念、方法和制度机制，是推进信访工作法治化、专业化、社会化的必由之路。通过系统运用思想政治工作的方法论，有效化解群众信访反映的突出问题，必将有力推动全社会形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良性格局，在着力破解群众“急难愁盼”的现实问题中，不断夯实党的执政基础，助推社会长期和谐稳定。

参考文献

1.刘欣辉.把思想政治工作和群众工作贯穿始终——助推信访举报工作方式方法不断创新[J].中国纪检监察，2020（8）

2.蔡永辉.新时代人民调解工作标准化研究[J].人民调解,2025(12)

3.孔祥宪.关于信访工作法治化的若干思考[J].民主与法制，2025（27）

（作者单位：长沙市房屋交易中心）

作者：刘国峰

责编：李玉梅

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来源：湖南日报·新湖南客户端