【编者按】

收官“十四五”，民生“新答卷”。

“十四五”期间，长沙市天心区始终将民生“关键小事”作为区域发展的“头等大事”，用实打实的举措托起百姓“稳稳的幸福”。从老旧危房“忧居”变“优居”，到老年食堂让“一碗热饭”暖到心坎；从优质学位扩容让教育更公平，到就业创业服务为梦想赋能……天心区以十大民生领域为着力点，用一个个鲜活故事、一项项具体成果，诠释了“民生温度”与“发展厚度”。

即日起，新湖南客户端联合“阁下天心”共同推出《“十四五”天心民生答卷》专栏，通过小切口、微视角，展示天心人用奋斗绘就的美好生活图景。

湖南日报·新湖南客户端记者 张福芳 彭诗思

“真没想到，直接就办好了护照，太方便了！”近日，在长沙市天心区政务服务大厅出入境窗口，户籍在广州的赵先生发出欣喜感慨。

过去，异地户籍护照及港澳通行证换发往往需要两地奔波，现在“异地办事”变成“同城快办”，流程也化繁为简。

“十四五”期间，长沙市天心区以数智赋能和制度改革为破题之钥，推动政务服务从可办、能办向好办、快办、智办跃升，让企业和群众在细微之处感受到治理现代化的温度与效率。

【时代出题】服务有壁垒，何解群众“办事烦恼”

办理一项简单的业务，却需要提供繁琐材料、多头跑动；不同部门要求不一，缺少一份证明就可能让整个流程“卡壳”；开办企业、项目审批等环节涉及部门多、串联办理慢，消耗大量时间和精力……

再日常不过的政务服务，关乎群众和企业的“心上事”，但因流程不透明、部门协同不畅导致的“办事难、办事慢、办事烦”现象时有发生。

“异地办事要往返几次，费时费力”“上班没空办，下班没处办”“希望能够直接线上办理”……这些心声反映着政务服务环境面临新的变化和挑战：在人口与资源高速流动的当下，“跨省通办”“跨域通办”仍面临诸多梗阻；传统政务大厅的工作时间与市民工作生活作息存在“错位”，线上平台对复杂业务的办理支持有限；群众对服务的期待已不仅是“有无”，更是“快慢”与“好坏”……

天心区作为长株潭融城核心、致力打造全省营商环境“首善之区”，如何切实让“好办事、办好事”成为每个人、每个企业触手可及的体验？

【政府作答】“数智”为刃，推动政务服务深层变革

天心区与张家港市签订“跨省通办”协议

民有所呼，我有所应。为此，天心区用数据打通壁垒，以机制革新流程，着力构建“标准统一、异地受理、远程办理、协同联动”的政务服务新体系。

针对群众异地办事难，天心区主动将服务从“属地受理”转向“需求导向”，率先在长沙市开设长株潭“跨域通办”专窗、政府门户网站设立“跨域通办”专区，并持续扩大政务服务“朋友圈”。

“我们携手北京大兴、上海宝山、广东广州等31个地区签署合作协议，基本覆盖泛珠三角区域，协同建立起政务服务跨域通办工作机制。”天心区数据局相关负责人表示。

通过梳理可“跨域通办”的政务服务事项，天心区分八批次公布就业登记、有限（责任）公司设立等涉及人社、医保、卫健、民政、公安、司法、交运等领域共计346项事项跨域办，其中80%事项实现全程网办，同时累计实现300余种电子证照互通互认，异地办事“一次办”，年办理“跨域通办”事项约6万件，让泛珠三角一体化从“物理联通”迈向“化学反应”。

聚焦高频需求，天心区动态更新“免证办（减证办）”事项清单至750项，最大限度减少证明材料，率先全省在商圈建设智慧政务服务大厅及公安分厅，进驻221项高频事项，配备多种自助服务终端，提供“24小时不打烊”服务。

再造云端流程，数智赋能服务。天心区建成语音AI交互、RPA机器人等六大数字化场景，语音AI接听咨询9653次，有效延伸服务时长；推动更多证照数字化，减少实体材料提交；深化“一件事一次办”集成改革，将关联事项“打包”服务；运用大数据分析预测办事需求，探索“免申即享”“智能预填”等创新模式。

天心区数据要素创新开放日暨数据大讲堂活动现场

举办长株潭政务服务一体化工作交流研讨会

【百姓评卷】数据“跑腿”，高效办成一件事

指尖轻点屏幕，即可轻松办结业务……天心区某企业负责人王女士，近日就体验了一把“云端政务”的高效与便捷：“整个过程都不用出门，简直太省心了！”

为办理一项工程项目审批，王女士按照清晰的办事指南，将所需资料上传至“多规合一”平台，后续流程全由系统自动流转、部门在线协同办理，很快就收到了业务办结的通知。

依托政务服务一体化平台，天心区持续深化“互联网+政务服务”，推进“不见面审批”改革，梳理推出大量全程网办事项，持续优化平台功能、简化申报材料、压缩审批时限，并辅以在线导办、远程帮办等服务。如今，企业、群众无需亲临大厅，即可享受“24小时不打烊”的在线政务服务。

目前，全区已开展“帮代办”服务900余人次，语音AI助手累计提供智能咨询近7000次，其中非工作时段服务超1200次，实现了从“8小时”到“全天候”的跨越。

“出门散个步，刚好看见这个服务驿站，就来体验一下。这么方便，以后很多事情都不用再跑服务中心去办了。”在暮云街道高云社区，居民李先生在长沙首个社区级24小时便民服务站，不到2分钟就办好了新生入学不动产证明。

全市首家社区24小时便民服务站

让数据“跑腿”代替群众“跑路”，打通服务“最后一公里”。如今，天心区建成5个24小时政务服务站，通过自助机办理业务678件，织密“15分钟政务服务圈”；在全区组织系统操作培训，按时完成2000余个新对接事项的三级流程和用户配置，全区政务服务网办四级深度达86%……

从“跨域通办”打破时空阻隔，“云端受理”实现即时响应，再到“24小时不打烊”服务全天在线——天心区正以科技之力融合服务匠心，将高效与温度注入每一个办事窗口，扎实书写出一份温暖的民生答卷。

作者：张福芳 彭诗思

责编：李玉梅

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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