锅里有头发？免单不成反被认定侵权

法制日报 2025-12-21 15:08:10

食品安全始终牵动着消费者的敏感神经，面对消费纠纷，消费者权益需要维护，商家合法权益亦应保障，一旦维权背离诚信，受损的将是整个消费生态。近日，福建省厦门市思明区人民法院就审理了一起消费者因索赔不成反被商家起诉的案件。

事情发生在一家知名牛肉火锅店，小勇（化名）在店内用餐时，突然招手喊来服务员：“锅里有头发！你们必须给我免单！”店长在接到投诉后马上和小勇协商，愿意为他退掉尚未食用的菜品，但小勇又提出要火锅店按照法律规定赔偿1000元，考虑到事实尚未核实清楚，店长拒绝了小勇的赔偿请求，小勇随即拨打12315热线投诉举报。

市场监督管理局要求火锅店核查处理，火锅店调取了当天的监控视频。画面显示：小勇一边四处张望，一边从口袋中掏出一张纸巾，摊开抖动了几下再放回口袋，随后将筷子放入汤锅，又将筷头抹于汤锅中捞起的面条上。火锅店随后报警并联系小勇，小勇却开始回避当天就餐的实际情形。

牛肉火锅店认为，小勇故意往食物中投放异物，刻意制造消费纠纷向监管部门恶意投诉，并向火锅店索要赔偿，店里为处理这件事耗费人力、时间，更损害了火锅店的商业信誉，因此向法院提起诉讼，要求小勇书面道歉并赔偿火锅店的商誉损失。

小勇拒不承认恶意投放行为，声称事发当天是因为火锅店店长没能提供满意的处理方案，所以才拨打了投诉热线。

案件承办法官发现，小勇在庭上对异物发现过程的前后描述存在出入，且与原告律师的微信沟通记录明显不一致，另外，小勇自称之前在该火锅店其他分店工作时遭受过不公对待、积蓄了不满情绪，结合监控视频中小勇在就餐时的异常行为，以及他对火锅店请求沟通处理的消极态度，法院认定小勇在就餐过程中存在故意投放头发制造消费纠纷的侵权行为。最终，法院判决小勇向牛肉火锅店赔礼道歉。鉴于小勇在向市场监管部门投诉后未实施扩大影响的行为，未引发公众对牛肉火锅店商誉、信用的猜测、误解和负面认知，故法院未支持牛肉火锅店有关赔偿其商誉损失的诉讼请求。

承办法官表示，法律是保护公民合法权益的工具，不是恶意博弈的武器。消费市场的健康发展，靠的是消费者与商家之间的相互信任。只有双方共同遵守诚信底线，才能维护健康的消费环境。

对消费者而言，维权需以“真实事实”为基础，遵守法律规定的诚信原则。切勿因个人不满或贪利心理，故意制造纠纷、虚假投诉，否则可能因“侵权”承担法律责任——轻则需赔礼道歉，重则涉及赔偿损失，甚至影响个人信用。

对商家而言，在面对消费者维权投诉时，应及时核查并收集证据，向消费者说明澄清，以真实、客观态度处理投诉，若遭遇虚假投诉，可以向市场监管部门、行业协会等反映情况，请求介入调查，维护合法权益。

责编：施泉江

一审：王为薇

二审：刘文韬

三审：贺佳

来源：法制日报

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