湖南日报·新湖南客户端 邓华夫 王家骏 陈虹遐

政务服务是政府治理现代化水平的重要体现，更是连接民心的关键纽带。近年来，郴州市数据局坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一件事”改革为总牵引，大胆探索、主动作为，推动政务服务从“最后一公里”向“最美零距离”深度迈进。

通过创新构建“六办”联动服务体系，郴州将数字赋能与人文关怀深度融合，把标准化服务与个性化需求精准对接，不仅显著提升了行政效能，更让政务服务的阳光洒满城乡每个角落，温暖每一位市民，持续擦亮“身在郴州，办事无忧”的金字招牌。

办事群众在五岭广场商圈政务服务驿站下沉式综窗办理企业开办业务。（郴州市数据局供图）​

高频事项就近办，“下沉窗口”构筑“15分钟幸福圈”

直面群众办事“路程远、排队久”痛点，郴州市坚持“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”原则，全力推动高频政务服务事项向街道、乡镇、社区下沉，精心构建全域覆盖、便捷高效的“15分钟政务服务圈”，将便利融入日常，使幸福近在咫尺。

北湖区精准聚焦城区企业集聚、人流密集的特点，选取郴州陆港产业发展中心（园区）、五岭广场商圈（燕泉街道）、环北湖商圈（建设里社区）3个点位作为政务服务下沉工作试点，将“无差别综窗”改革经验成功推广至基层一线。在试点点位设立“政务服务驿站”，将企业登记注册、食品经营许可等118项高频行政审批事项直接下沉。创业者邓彬深有感触：“以往开办公司需要耗时大半天；如今‘一站式’办完所有手续，当天就能领取执照公章。”

试点以来，驿站已办件3000余件，以实实在在的便利，推动政务服务从“中心集聚”走向“多点开花”，让“城市客厅”的便捷体验延伸到每一个“城区驿站”。

资兴市精准对接患者需求，将43种职工、47种居民慢特病审批权限下沉至4家定点医院，高效审批慢特病545份，以系统化举措推动医保服务提质增效，持续优化医疗保障服务。

涉企服务增值办，“一站集成”串联“企业生命周期”

破解涉企服务“多头分散”难题，郴州市深化政务服务供给侧结构性改革，围绕企业全生命周期，以企业开办为基础，集成高频涉企审批服务，拓展公共服务、社会服务和市场服务功能。同时建设“一站集成”增值化服务专区，在全市推广政务服务增值化改革，形成“市直示范引领、县区多点开花”格局。

市政务服务中心设立企业开办、惠企政策兑现、项目、中介、法律、人才、企业培育、大学生创业、数据开放、科技等10大增值服务板块，开展跨系统跨领域业务协同与全程跟踪督办，为企业提供法律咨询、政策解读、数据查询、项目帮代办等服务，专区设立以来已提供服务1970次。

永兴县围绕稀贵金属、化工等地方特色产业，梳理出26项增值服务事项，围绕企业生命周期特定阶段或产业链关键节点的重大需求，打造定制化、套餐式、线上线下融合的服务新场景。苏仙区则设立项目、法律、人才、惠企政策兑现、中小企业服务五大专题窗口，推出“增值服务包”，为企业“量身定制”服务方案，运用电话、微信、视频等方式开展远程辅导，为重点项目和重大企业提供“一对一”服务。

视频直播辅助办，“云端导办”破解“政策认知差”

针对群众反映的政策“看不懂”、流程“理不清”等问题，郴州市数据局积极引入新媒体思维，将政务直播和短视频打造成政策解读的“空中课堂”、政民互动的“线上会客厅”，让专业表述通俗化、复杂流程可视化。

市政务服务中心与郴州广播电视台联合推出“政务郴心谈”栏目，以短视频形式解读社保、医保、不动产、公积金等群众关注领域的政策，邀请一线工作人员讲解流程、解答疑问。自开播以来已制作23期，通过市政府门户网站、爱郴州APP等平台传播，总播放量突破178万次。

而在永兴县，“政务直播”已成为亮眼的名片。县政务服务中心组织业务骨干化身“主播”，用百姓语言解读政策、演示流程，并实时互动答疑解惑。同时制作系列“政策导办短视频”，通过情景再现、动画演示等形式，生动拆解办事难点。今年以来，永兴县已开展政务直播102场，发布短视频51期，解答咨询超7700次，吸引线上互动超25万人次。

桂阳县聚焦民生热点持续开展专题政务直播，邀请部门骨干在线解读政策、指导办理、回应关切。同时按照“一事一视频”标准，逐步实现高频与低频刚需事项可视化指引全覆盖。截至目前，“桂阳政务”抖音号累计直播279场，观看人次达234.6万，制作短视频356个，播放量突破437.2万次。

这一系列实践是郴州以数字化赋能政务服务的生动写照，通过“屏对屏”沟通打破时空限制，实现政策解读更直观、群众办事更轻松。

关联事项高效办，“一事联办”跑出“服务加速度”

面对群众长期反映的“跨部门、跨层级、跨区域”办事烦琐难题，郴州市数据局精准对标国家和省级“高效办成一件事”清单，全面推行“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办”模式。市、县两级政务服务中心均设立专属服务区。

在宜章县，农村建房、新生儿出生、企业职工退休等主题式服务备受好评。新生儿父母以往需奔波办理的诸多事项，现在通过“湘易办”APP即可串联办理，时限从11天压缩至0.5天，提速逾90%；农村建房审批从30天缩减至16天，材料精简60%；“企业职工退休一件事”实现材料精减60%、时限提速75%、环节压缩60%。

无独有偶，安仁县围绕企业项目建设下苦功，大力推进涉企“一件事”落地见效。建设项目开工申报材料由8份减少至4份，材料精简50%，办理环节从8个减少至1个，缩减87.5%；建设项目联合验收跑动次数从5次减少至1次；水电气网联合报装平均办理时限由12天缩减至2天。

目前，郴州已全面落地39项国家级“高效办成一件事”重点事项。跨部门联办事项平均办理时限缩短68%，申报材料减少65%，绝大多数事项实现“零跑动”，整体跑动次数减少92%，办理环节精简74%。今年以来，全市累计办理“一件事”超24万件，企业与群众普遍感受到“流程更顺、速度更快、服务更暖”。

特殊事项上门办，“流动政务”传递“零距离民生暖”

标准化的窗口服务难以覆盖所有人群，尤其是老、弱、病、残等行动不便的特殊群体。郴州的政务服务改革，始终秉持“一个都不能少”的温度，主动将服务窗口“搬”到群众家中、床前，组织医保、人社、不动产、公积金、市监等窗口党员开展“上门服务”，变“人找服务”为“服务找人”，让政务服务充满人性光辉。

汝城县面对偏远山区和行动不便残疾人办证难、评残难的问题，县残联联合医疗机构组建“上门评残办证”服务队，携带设备进村入户，完成体检评定到材料录入的全流程服务。

更令人动容的是，服务不止于“办证”。工作人员还会利用“湘易办”APP，现场同步为残障群众办理医保、社保线上认证；结合入户机会，评估其居家环境，提出并协助推动适残化改造建议。一次上门，实现评残、办证、认证、评估“多事联办”，用政务人员的“多跑腿”，换来了特殊群体的“零跑腿”。

“流动窗口”在临武县同样深入人心。一方面，该县医保局等部门将“主动办、上门办、帮代办”列为常态化举措，另一方面在乡镇层级创新设立流动审批服务专班，利用逢圩日等人流集中时段现场办公，提供“帮填表、帮跑腿、帮协调”一站式服务，把窗口搬到群众身边。

本地事项跨省办，“飞出窗口”联通“他乡故乡情”

在人口流动日益频繁的今天，异地办事需求愈发凸显。郴州主动打破行政地域壁垒，通过设立异地政务分中心、深化“跨省通办”协作机制，让远在异乡的游子也能便捷办理家乡事，解其后顾之忧。

永兴县在福建省福州市设立的政务服务分中心，是“跨省办”的标杆性探索。该分中心配备专职人员，通过“远程视频核验”“材料代收代转”“结果邮寄送达”等模式，为在闽的2万余名永兴籍务工人员提供户籍、社保、医保、证照等高频服务。自运行以来，已累计办件2.4万余件，意味着成千上万的务工人员无需请假奔波返乡，在务工地就能办成家乡事。

从市政务服务中心“增值办”到宜章县“高效办”，从北湖区“无差别综窗”到永兴县“跨省通办”，从汝城县的“上门服务”到全市“政务直播”……近年来，郴州市数据局以群众需求为导向，不断推动政务服务下沉改革，这不仅是服务地点的物理位移，也是服务理念从“管理者”向“服务者”的根本转变，更是政府公信力与群众幸福感提升的生动实践。未来，郴州将持续深化这项“民心工程”，让政务服务的清风，吹遍福城大地，温暖千家万户。

责编：何庆辉

一审：何庆辉

二审：罗徽

三审：陈淦璋

来源：湖南日报

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