湖南日报全媒体记者 刘涛 通讯员 吴秀丽

“你让那些外国客人刷脸，比杀了他们还难受！”

在日前举行的2025华中地区酒店供应链数字化生态大会上，湖南省旅游饭店协会副会长、延年酒店集团董事长罗千钧一句话引发了嘉宾对酒店智能化的讨论。

“连锁品牌酒店如何实现效率驱动、体验升级、收益增长的闭环”圆桌对话​。主办方供图

在这场以“连锁品牌酒店如何实现效率驱动、体验升级、收益增长的闭环”为主题的圆桌对话中，几位业界大咖重点聊到了AI时代酒店智能化的运用、争议、痛点。

数智化已成酒店运营必选项

今年11月，迈点研究院公布的《2025年中国酒店投资运营与品牌发展报告》显示，数智化运营已成为行业标配，从基础服务智能化向全流程效率优化延伸，大模型等技术加速落地。报告显示，67.3%的酒店在2025年增加数字化投入，数智化不再是“可选项”，而是“必选项”。

本场圆桌对话主持人、智鹏酒店圈创办人冯智鹏告诉记者，目前国内酒店数智化方面，包括酒店方的管理系统，如酒店预订系统与携程等第三方平台打通、机器人送餐等；住客的客控系统，如声控系统、智能马桶、自助入住等。

延年酒店客人自助办理入住。酒店供图​

罗千钧告诉记者，湖南酒店业运用的数智化技术基本也是这些。“比如现在客人在携程预订了我们酒店，订单就直接进入了我们的管理系统，不用像过去一样还需要人工手动确定。”自助办理入住的机器，延年酒店在使用，“通过机器，客人可以直接在车库或大堂办理取卡、入住。”

对于数智化技术投入与产出方面，罗千钧表示酒店要算整体账，“酒店升级了，房价会上涨一点，客户体验感、满意度上去了，复购率也会提高。”罗千钧说，“而且从产品竞争力来讲，我们必须要有这些东西来增加卖点，提高客户体验感，增加客户认可度。”

酒店数智化的原则和边界

“数智化是‘保健品’，不是‘药品’，只是辅助工具，不能代替人的温情服务。”对于酒店数智化的选择，时光漫步酒店集团董事长杨静峰表示。仟那酒店集团董事长陈坤峰也有类似观点，“降低温度的不用，提升效率的要用。”

阿里在杭州开了一家无人酒店，客人可以刷脸入住，完全不用酒店提供人工服务。罗千钧体验后有些不适应，“进入大堂空荡荡，感觉很怪，没有温度。”冯智鹏则表示，阿里开这家酒店更多承载技术示范功能，而非传统意义上以盈利为核心的经营性酒店。

2025华中地区酒店供应链数字化生态大会上​，嘉宾分享。主办方供图

长沙北辰洲际酒店总经理杨安睿表示，人工智能会成为全球酒店业的核心竞争力，“美团帮助我们做出更精准的客户预测，我们可以据此设计产品套餐。而且我们国际客人越来越多，AI可以帮我们提供不同国家语言服务。”

目前很多酒店推出刷脸入住的服务，这是行业最具争议性的技术之一。刘林果是一家企业负责人，出差时间较多，“我们公司有些年轻人喜欢，觉得新鲜，我个人还是担心隐私泄露风险。”加拿大人马丁也透露了他的担忧，“我不知道酒店收集我的信息后，会流向哪里，我不会选择。”

罗千钧透露，他们酒店过去也使用过这一技术，虽然每次采集前都需要经得客人同意，但接受度还是不高，所以取消了。“现在使用这一技术主要是跟支付宝账号打通，因为我们注册支付宝，本来就要采集人脸信息。”冯智鹏介绍。

清洁和节能是酒店数智化痛点

“我希望可以研发一个打扫卫生的机器人。”亦间6500董事长贺俊的痛点引发了嘉宾的共鸣。

“人力成本是酒店成本支出大头。”延年酒店集团执行总经理陈豫湘给记者算了一笔账，“如果我们自己招一名打扫房间的员工，一间房的清洁成本达到30元-33元，房价算300元/晚的话，光清洁的人力成本这一项，就要达到10%，我们现在采用‘外协’的方式，成本低很多。”

罗千钧表示，餐饮同样是人力密集的地方，湖南省旅游饭店协会副会长、慧友酒店集团董事长何嘉杰也在“呼叫”更全面的机器人。

2025华中地区酒店供应链数字化生态大会​期间，嘉宾了解智能设备。主办方供图

目前，炒菜的机器人已有一些餐饮店在使用，但打扫房间的机器人仅限于扫地机器，铺床方面还需要人工。“这可能是标准化的问题，你入住的时候，可以看到我们的房间布置是标准的，但客人离开的时候，每个房间就不是标准的了。”罗千钧笑着说，“鞋子在不同地方，被子是不同状态，对于机器人来说可能有点难，这个技术还需要时间。”

节能同样是个痛点。现在很多酒店已经不需要插卡取电，客人走后未断电现象很普遍。“我们以前也这么做过，但成本直线上升，最后还是恢复了插卡取电。”陈豫湘无奈地说，“也引进过通过监控房内客人是否活动，系统自动供电或断电，但客人睡觉后，就断电了，也不行。”冯智鹏介绍，目前市场上有少量热感应这类技术应用，还未完全推广开。

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来源：湖南日报·新湖南客户端