农行湖南娄底分行扎实推进消费者权益保护工作纪实

新湖南客户端 2025-12-16 15:14:40

新湖南客户端通讯员孙雄武

金融消费者权益保护，是金融工作的出发点和落脚点，也是维护金融稳定、促进社会和谐的重要基石。农行湖南娄底分行始终坚持以人民为中心的发展思想，深刻践行金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作视为业务经营的“基石”和“生命线”，持续完善工作机制，创新服务模式，丰富宣教内容，为构建和谐、稳定、健康的金融环境贡献农行力量。

筑牢制度根基，构建全流程消保工作体系

坚实的制度保障是做好消费者权益保护工作的前提。该行设立消费者权益保护委员会，配备专业人员，确保消保工作“有机构管、有专人抓、有资源保障”，从顶层设计上筑牢了消保工作的组织根基。

在此基础上，该行将消费者权益保护理念深度融入经营管理全过程。在产品与服务的设计开发、营销推广以及后期服务管理的每一个环节，都严格嵌入消费者权益保护审查机制。坚决杜绝误导销售、捆绑搭售等侵害消费者权益的行为，严格落实金融产品与服务的信息披露要求，以实际行动保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利。

畅通维权渠道，提升纠纷化解温度与效率

畅通、高效的投诉处理机制是消保工作的关键一环。该行在所有营业网点的醒目位置，统一公示投诉电话、受理渠道和处理流程，确保客户“投诉有门”。同时，建立了投诉分级分类快速处理机制，明确各环节的处理时限与标准，大幅提升了投诉处理的响应速度和办结效率。

该行不仅追求“办结”，更致力于“办好”。通过优化处理流程，加强经办人员培训，努力从源头化解矛盾，提升纠纷解决的客户满意度。此外，该行还积极探索运用第三方调解等多元化纠纷解决方式，为客户提供更多便捷的维权路径。今年以来，该行投诉办结率与客户满意度持续保持在行业较高水平，赢得了客户的广泛认可。

聚焦知识普及，提升公众金融素养与防范能力

提升社会公众的金融知识水平和风险防范能力，是从源头保护消费者权益的根本举措。农行湖南娄底分行积极担当金融知识教育宣传主力军，构建常态化、阵地化、创新化的宣教格局。

机制常态化。该行将金融知识普及教育纳入年度工作计划重点，紧密结合“3·15”消费者权益保护日、金融知识普及月、防范非法集资宣传月等重要节点，开展集中性、声势强的主题宣传活动。

覆盖精准化。深入开展宣传教育“五进入”活动，组织业务骨干主动走进社区、乡村、学校、企业和商圈。尤其关注“一老一少一新”等重点群体的金融需求，用通俗易懂的语言，面对面讲解存款保险制度、理性投资观念、个人信息保护、防范电信网络诈骗和非法集资等实用知识，帮助他们守好“钱袋子”。

形式新颖化。在充分利用营业网点厅堂、宣传折页、海报等传统阵地的基础上，积极拥抱新媒体，通过官方微信公众号、短视频平台等渠道，精心制作并发布原创科普图文、生动漫画、情景短剧等作品，使金融知识更加鲜活、有趣，极大地提升了宣传的吸引力、趣味性和社会触达率。据统计，今年以来，该行已累计开展各类线上线下金融知识普及活动60余场，覆盖受众超过240万人次，有效助力营造了“学金融、懂金融、用金融”的良好社会氛围。

下一步，该行将继续坚守金融为民的初心使命，不断完善消费者权益保护长效机制，为服务地方经济高质量发展、守护人民群众美好生活提供更加坚实可靠的金融保障。

责编：陈方

一审：陈方

二审：印奕帆

三审：王超

来源：新湖南客户端

我要问