预约制之下，服务温度不能“掉线”

艾鹏新湖南客户端 2025-12-15 19:12:21

艾鹏

《半月谈》刊文指出，预约制已拓展至景区、博物馆、银行、医院乃至政务服务大厅等多个领域，成为数字化时代社会治理精细化转型的典型手段。但在实践中却显露出值得警惕的异化倾向：部分景区“现场人少，但系统约满”，将千里而来的游客拒之门外；一些政务窗口以“无预约不办理”为由，无视现场群众需求，甚至因补材料需重新预约，导致“跑一次”变成“跑一周”。文章提醒，预约制若被简单机械地执行，可能沦为懒政“新马甲”。

预约制本是数字化服务创新的产物，通过分流人群、预判需求，实现资源合理配置与群众体验优化。理论上，能够减少排队等待、避免人群拥挤，提升公共服务效率与精准性。然而，现实中这一制度却因执行僵化、缺乏弹性，屡屡造成群众不便。许多景区和博物馆虽设预约门槛，却未充分考虑外地游客、老年群体或不熟悉线上操作者的实际困难；政务服务中，一旦遇到材料不全或流程复杂，重新预约的周期可能长达数日，反而增加了办事成本。

更值得反思的是，部分单位将预约制视为“免责盾牌”，以“按规定办事”为借口，推诿现场需求，忽视了公共服务应以人为本的核心要义。这种“为预约而预约”的做法，不仅违背制度设计的初心，更暴露出服务思维中的机械与冷漠。

一项好的制度在实践中变形走样，大多是因为缺乏灵活性与人性化考量。预约制执行的走样，其一，源于“一刀切”的管理思维。部分机构为追求管理便利，将线上预约作为唯一入口，忽视了线下渠道的补充作用与特殊情况的应急处理。其二，制度执行中的责任转移现象不容忽视。一些工作人员将预约制视为减少工作负荷的工具，以“未预约”为由拒绝服务，反映了服务意识的缺位与懒政思维的滋生。其三，暴露出数字化转型中常见的“重技术、轻人文”倾向。系统设计了流程，却未充分考虑人的多样性需求；数据优化了资源配置，却未保留应对突发情况的弹性空间。

要让预约制真正发挥效能，需在制度设计与执行中注入更多人性化与灵活性。首先，建立“线上预约+线下通道”的双轨模式，为老年人、数字弱势群体及紧急需求者保留现场服务窗口，通过动态放号、设置部分免预约时段等方式缓解供需矛盾。其次，政务服务机构应完善“容缺办理”与“一事联办”机制，若因材料问题需补正，应通过内部协调延长当次服务周期，避免群众反复预约。

此外，需加强制度执行的监督与反馈，将群众满意度纳入考核，对以“预约满”为借口推诿服务的行为予以核查。在优化流程的同时，通过定期评估预约数据、调研群众痛点，持续调整策略，让制度在刚性框架下保有柔性的活力，真正便民利民。

作者：艾鹏

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来源：新湖南客户端

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