12351热线｜一条电话线，温暖万千职工

宁佩湖南省总工会融媒体中心 2025-12-12 12:21:26

有一条电话线，一端连着职工群众的急难愁盼一端连着工会组织的暖心服务，它就是——12351湖南省总工会服务职工热线。

自开通以来，这条热线已成为职工维权、咨询、帮扶的重要渠道，稳步提升职工群众的获得感、幸福感和安全感，真正成为了职工信得过、靠得住、离不开的“娘家人”呼唤器。

据了解，今年以来，12351湖南省总工会服务职工热线持续优化运行机制，强化专业支撑，在接听量稳步攀升的背景下，实现接听满意度99.7%、工单办结率98%的亮眼成绩，累计为职工追回拖欠工资约1227万元，交出了一份扎实厚重的“答卷”。

精准服务，回应职工“急难愁盼”

热线运营数据显示，今年以来，职工诉求高度集中，工资相关问题占比最高，成为热线服务的重中之重。工会业务、劳动合同等问题也是来电职工比较关心的，如医疗互助、会员会籍、合同解除等。

为此，热线呼叫中心将话务系统精准分类，通过普通话务坐席、律师坐席、心理关爱坐席协同发力，实现“简单咨询当场答、复杂问题精准派、紧急事项快速处”。

据悉，今年共形成交办类工单652件，均已通过属地工会与省总相关单位联动办结，维权实效显著。

专业赋能，实现热线“提速增温”

在保障接通率和办结率的同时，12351湖南省总工会服务职工热线服务质效也实现了跨越式提升。

在制度上，做好热线呼叫中心的规范化管理，完成工单初审、复审、督查和归档工作；在培训上，加强对律师坐席、长沙市总工会远程坐席及心理坐席的管理和培训指导，提升了服务质量与效率；在知识库的更新上，更是围绕省总医疗互助、“湘工惠”电子消费券发放、求学圆梦等重点工作主动收集相关资料并录入知识库，让12351湖南省总工会服务职工热线的当场答复率从1月份的43.90%大幅增长至11月份的71.72%。这意味着绝大多数职工的问题在通话过程中即得到圆满解答，实现了“未诉先办、即问即答”，服务响应速度和专业化水平迈上新台阶。

聚焦重点，筑牢劳动“安全防线”

12351湖南省总工会服务职工热线还在重要时间节点，如春节、全国两会、五一期间启动应急预案，应对话务高峰，成功处置多起扬言类、危险类重大事件，牢牢守住了劳动领域政治安全防线。

12351湖南省总工会服务职工热线联合女工部专门举办的“情系女职工·法在你身边”女职工维权周活动，组织公益律师团入驻接听，为女性职工提供精准法律支持，彰显了工会服务的温度与精度。

不仅如此，在今年的中高考季，12351湖南省总工会服务职工热线还开通了“中高考心理咨询专线”，免费为职工及其子女提供考前在线心理辅导，一方面帮助孩子减轻压力，保持最佳状态；另一方面也指导职工家长如何更有效地进行亲子陪伴，营造轻松温馨的家庭氛围。

如今，12351不再是一串简单的数字，而是回荡在三湘四水间温暖的承诺。12351湖南省总工会服务职工热线将继续深化数据分析和部门协同，围绕新业态劳动者权益保障等重点工作，持续优化服务流程，将12351热线打造成职工心中最可靠、最便捷、最温暖的维权通道和服务窗口。

作者：宁佩

责编：陈丽丹

一审：陈丽丹

二审：蒋茜

三审：周韬

来源：湖南省总工会融媒体中心

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