湖南日报全媒体记者 周倜 通讯员 刘丹 袁利

从挂号缴费到排队取药，从就医问诊到住院康复，长久以来，医疗服务的每一个环节都牵动着人民群众的心。如何让就医更便捷，让医疗服务更有温度？

2025年11月，湖南中医药大学第二附属医院以“四心”理念为抓手启动优质服务行动，全面提升患者就医满意度。数据显示，当月医院门诊患者就医满意度达98%。

2025年11月13日，在湖南省2025年“改善就医感受 提升患者体验”优秀实践案例比赛中，医院荣获二等奖。

优化服务流程，让患者更省心

八大服务承诺，患者就医服务提质、医疗质量安全提升、中医文化暖心惠民、职工凝聚力提升四大行动，25项基本任务……聚焦老百姓看病就医过程中面临的难点、痛点、堵点，湖南中医药大学第二附属医院制定了一份详细的行动纲要。其中，如何让患者就医流程更加优化，成为当务之急。

“原来取中药要等一两个小时，缴了费要先到窗口登记，再等药房配药出来，现在方便多了！”11月29日，在中药房前，前来取药的陈先生（化名）说道。陈先生是该院一名老病友，此次因胆囊结石来院就医，中医诊断为肝经郁热证，开具小包装中药饮片14剂。10:25，他在手机上完成缴费后，10:46，药房便完成调配，用时仅21分钟。

事实上，在非高峰期，小包装中药饮片的调配速度最快能达到5分钟左右。

“小包装中药饮片完成支付后30分钟内取药”，正是此次优质服务八项承诺中的一条。传统中药饮片称量烦琐、分包耗时，“等药久”问题长期困扰患者。

对此，医院推出“7合包”小包装中药饮片，通过智能扫码核对系统，不仅让中药剂量精准可控，而且让耗时较长的中药复核像“超市扫码”一样便捷，大大提升了调剂效率。“预调配”模式也让患者无须前往窗口登记，而是根据缴费时间提前调配，节约了患者排队时间。

与传统饮片相比，“7合包”小包装更像是为中药饮片“定制”了“身份证”。只要扫描包装上的二维码，患者即可查询到中药饮片“种植—炮制—质量检测”的全流程信息，让中药质量经得起群众监督。

在医院门诊大厅，焕然一新的一站式服务中心同样受到不少患者的称赞。医院门诊部部长李彩霞介绍，一站式服务中心升级后，集医保工伤业务、病案复印、财务综合、便民综合、疾病诊断盖章、便民门诊等功能于一体，各项服务功能实现前移，让患者“少跑腿”。

此外，医院还实现了住院床旁结算，患者无须跑到窗口就可办理出院手续；在省内率先增加周末及节假日特殊门诊记账服务，解决了特殊门诊患者医保报销难的问题；增设了多功能自助一体机，完成全院WIFI（一期）、门诊叫号/导引系统升级，让患者就医更加便捷和省心。

关爱特殊群体，让服务更暖心

据统计，在湖南中医药大学第二附属医院，来院就诊的60岁以上人群超过2/3。作为“湖南省老年友善医疗机构”，医院始终把解决老人看病难的问题作为重点工作。

“60岁以上无条件加号，80岁以上无条件加专家号”“市内60岁以上老人来院住院按需提供免费车接”被写入八大承诺中。一站式服务中心特意设置了敬老接待服务区，配备专人办理老年人加号、咨询和导引服务；门诊大厅设立敬老爱心茶饮区，为老人提供中医特色茶饮及小憩场所；每日定期安排2名“雷锋岗”志愿者，协助老人等患者就医。

据统计，11月，医院共为市内60岁以上老人提供免费车接42趟，为60岁以上老人加号60人次。

“护理员阿姨照顾得蛮好，妈妈情况一天比一天好起来了。”11月26日上午，在医院脑病一科（神经内科）病房里，护理员谭细彩正在耐心地给龚奶奶喂药，望着母亲情况日渐好转，唐女士露出了欣慰的笑容。

龚奶奶今年90岁，因脑梗住院治疗。唐女士是独生女，要一边工作一边带娃，照顾母亲成为难题，免陪照护大大减轻了她的负担。

免陪照护由专业团队替代家属提供24小时生活照护，为老年人等弱势群体的住院照护提供了新的路径。目前，湖南中医药大学第二附属医院已在脑病一科、肛肠一科、骨伤五科三个科室进行试点，下一步将进行全院推广。

推动资源下沉，让百姓更放心

如何把最优质的医疗服务送到基层，送到老百姓身边？中医联合门诊、湖湘仲景中医药文化流动夜市的推出，给出了一份独特答案。

医院推出的中医联合门诊，目前已覆盖137家基层医疗机构，建立了覆盖全省14个市州及江西省萍乡市，包含市县级人民医院、中医医院、乡镇卫生院、街道卫生服务中心等在内的多级合作网络。

互联网医院主任仇永妹介绍，传统的远程会诊一般针对重大疾病，专家需要提前预约，且对基层医疗卫生机构的硬件设施有一定要求，中医联合门诊则每日安排专家值班，且通过医院自主研发的网络问诊系统，可以轻松覆盖到各个基层卫生院，线上预约、视频面诊、电子处方、便捷购药等功能均可一站式完成，更加灵活便捷。

2025年11月优质服务行动期间，中医联合门诊连续一个月开放义诊，累计服务246人次，受到了基层百姓的普遍好评。

红豆薏米茶冒着热气，茯苓糕香飘街头，特色膏方受到市民欢迎……11月2日，在长沙珠江·星环购物中心，该院推出的2025年湖湘仲景中医药文化流动夜市第三站现场热闹非凡。

将优质中医服务送到基层老百姓身边，一直是医院开展中医夜市的初衷。这样“接地气”的方式，也受到了老百姓的广泛欢迎。

严控医疗质量，让诊疗更安心

1800多年前，张仲景在长沙开“坐堂行医”义举，1800多年后，在“医圣”故址，湖南中医药大学第二附属医院延续着“去功利、守正道”的仲景风骨。

于是，“恪守医德、严格自律，绝不索取、收受患者及亲友的财物”“坚持合理检查、治疗、用药，绝不多收、乱收和私自收费”被写进优质服务八项承诺中。保障医疗质量和恪守医德医风，成为不可逾越的“红线”。

医院副院长谢海波介绍，医院制定统一诊疗路径与用药目录，严格落实合理检查、合理治疗、合理用药；建立医药代表拜访登记制、医务人员亲属从业申报制、收费与服务公示制；建立智能监控预警机制，通过信息系统对异常处方、高频开药等数据自动预警；严格执行出院病历3个工作日归档制度；严格落实检验检查结果互认；将“九项准则”纳入医护人员年度考核。

针对上班族、学生群体工作日看病请假难的问题，八项承诺则要求“周末每个专科都有科室主任（副主任）坐诊”，同时统筹门诊、检查、药房等配套资源同步联动，保证周末医疗质量“不打折”，把就医主动权还给患者。

改善医疗服务，要有“刀刃向内”的勇气，更需“久久为功”的韧劲。

医院党委书记王国佐表示：“公立医院作为医疗服务体系的主体，是改善医疗服务的‘主战场’。随着优质服务行动的推行，患者就医体验显著改善，职工服务意识进一步增强。下一步，医院将继续坚持‘以人民健康为中心’的发展理念，在提升医疗服务质量和效率上持续下功夫，推动医院从‘医疗服务’向‘健康服务’‘人文服务’深度转型，切实增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。”

作者：周倜

责编：李传新

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来源：湖南日报