湖南法治报·新湖南客户端 全媒体记者 曾雨田 通讯员 郑梦窈

在基层治理的“神经末梢”上，一场邻里争执往往牵动着千家万户的安宁。近日，长沙市望城区大泽湖街道金星北路社区的“雷小哨”网格员王俅，在日常巡查中敏锐捕捉到盈峰翠邸小区的一则“微矛盾”：两户居民因共用围墙改造的采光问题争执不下。他迅速上报社区，主动介入协调，最终双方握手言和，一场看似琐碎的邻里纠纷悄然化解。这并非偶然——在望城，“雷锋哨”机制正以“绣花针”般的精细治理，织密基层善治的“千家结”，让“小事不出格”成为基层治理的温暖底色。

作为离群众最近的“前哨”，“雷小哨”网格员既是日常巡查的“信息员”，也是矛盾调解的“润滑剂”。他们用脚步丈量责任区，用沟通搭建连心桥，把问题解决在网格内，让居民的烦心事“格内有回响、小事不出圈”。

机制创新：打破僵局的“钥匙”

社区是基层治理的“神经末梢”，直接联系群众、感知民情。过去，基层治理常因权责不清、流程不畅导致问题“堵塞”。为此，望城区创新机制，将“热线+网格、吹哨+报到”与片组邻“三长制”深度融合，打造出“雷锋哨”基层治理模式，切实打通服务群众“最后一米”。

率先整合12345政务热线、市长信箱、网络留言等十几种民意渠道，实现所有诉求由“雷锋哨”平台集中派发处置，是全市唯一实现所有民意渠道诉求归口一个单位管理、一个平台派发的区县。

作为全市唯一实现城市社区专职网格员全覆盖的区县，望城区配备54名专职网格员，他们以“移动探头”身份扎根37个城市社区，常态化走访民情、收集民意、解决民忧，构建起“人在网中走、事在格中办”的服务格局。

针对网格内能解决的问题，“雷小哨”当场处理；对于需跨部门协同的复杂问题，通过平台“吹哨”，启动“街镇吹哨、部门报到”机制，由区领导牵头督办，推动问题高效解决，形成“简单事项即时办、复杂事项协同办”的分级处置机制。

多重身份：全能管家的“魔法”

在望城基层治理实践中，“雷小哨”网格员身兼“五员”（信息采集员、矛盾调解员、物业管理员、政策宣传员和安全巡查员）身份，扮演多重角色，延伸服务触角至基层每个角落。

信息采集，民情日志“一手掌握”。通过每日巡查与上门走访，网格员将社情民意、人房信息、各类诉求动态录入“雷锋哨”APP与“数赋村社”系统。2025年，“雷小哨”主动采集上报哨单7483条，核采人房关联数据超10万条，实现民情数据“日志化”管理。

矛盾调解，邻里纠纷“一站化解”。面对物业管理、邻里噪音、家长里短等矛盾纠纷，“雷小哨”化身“和事佬”与“调解员”，联动多方力量，运用情理法结合方式现场疏导。2025年，网格员参与化解各类矛盾纠纷1700余起，实现邻里纠纷“一站式化解”。如，星悦湖社区“雷小哨”郑席丰协调社区民警、法律顾问、小区党支部书记及物业负责人组成调解小组，通过耐心温和的引导，化解了万润滨江天著小区持续两年的邻里噪音纠纷。

物业管理，小区事务“一管到底”。对于居民反映的物业管理诉求，“雷小哨”全程跟踪督办，推动解决公共设施维护、环境卫生、停车管理等问题。2025年，累计解决物业类问题2047件，真正做到“小事不出社区、大事不出街道”。如，响堂湾社区“雷小哨”朱习在业主群看到大家反映小区电梯存在安全隐患，立即联系物业开展安全隐患排查，解决了居民电梯安全问题。

政策宣传，便民政策“一传到底”。“雷小哨”通过入户走访、线上推送等方式，将惠民政策精准传递到户。2025年，累计开展政策宣传活动超3582场次，覆盖反诈防骗、养老保健、就业创业等重点领域，让政策红利“触手可及”。如金甲社区“雷小哨”陈燕燕通过入户走访向居民讲述“保健品诈骗”“养老金骗局”“刷单返利”等常见骗术，普及“不轻信、不透露、不转账”的反诈安全常识。

安全巡查，风险隐患“一扫而空”。每日对自建房、楼栋、公共区域开展“地毯式”巡查，全面排查建筑结构、消防设施、用电用水等安全隐患。2025年，全区“雷小哨”累计开展安全巡查超11227次，为居民筑牢安全防线。望府路社区“雷小哨”唐瑾诚每周对辖区居民楼、沿街商铺、老旧小区等区域开展消防安全检查，为居民生活安全保驾护航。

品牌成效：治理效能的“跨越”

“雷锋哨”模式的运行，为望城基层治理带来了实实在在的成效。

响应速度更快，满意度提升。2025年三季度政务热线“初始解决率”“初始满意率”均居内六区第一，全年回访满意率达90.81%，工单办理实现从“被动应对”到“主动发现、未诉先办”的转变。

化解效能更高，减负赋能。通过网格员前端介入，成功撤回或就地化解政务热线工单百余件，哨单办结率高达97.05%，有效为基层“降量减负”，证明了“小事不出格”的治理高效性。

服务群众更近，根基筑牢。网格员累计入户走访2.6万余户，解决2179个实际问题，成为居民最熟悉的“自己人”，筑牢了守护基层和谐稳定的坚实防线。

品牌效应凸显，影响广泛。“雷锋哨”模式获央视、人民网等主流媒体聚焦，入选全省典型案例。望城区社会治理服务中心成功邀请由中国领导科学研究会主办的第五届中国基层领导力论坛在望城举办，与专家学者共话“热线+网格、吹哨+报到”治理新路径，品牌影响力持续提升。

“雷锋哨”机制所带来的治理效能跨越，不仅是数据上的提升，更是治理理念、模式和能力的全面革新。它用实实在在的成效证明，基层治理完全可以通过数字化赋能、机制创新和力量整合，实现从“治已病”向“治未病”、从“政府端菜”向“群众点菜”的华丽转身，最终构建起“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的基层治理新格局。站在新的起点，望城区社会治理服务中心将继续深化“雷锋哨”品牌建设，不断建强“雷小哨”队伍，让“雷锋哨”基层治理的金字招牌愈发闪亮。

组稿：曾雨田

责编：王薇

一审：王薇

二审：刘欢乐

三审：杨湛

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