三湘都市报·新湖南客户端全媒体记者 李致远

“双11”结束后，消费者购买的快递陆续送达，物流迎来高峰。最近，不少消费者向记者反映，如今有的快递员送包裹电话都不打了，直接把包裹放进快递柜或快递驿站。

快递送件上门有多难？11月19日，三湘都市报记者就此展开调查。

长沙市开福区某老旧小区快递驿站堆满了快递。李致远 摄

调查：大部分快递都需到驿站自取，仅少数提供上门服务

“点外卖都送上门，不知道为什么现在快递统统放驿站……”11月19日上午，长沙市民何女士有些气愤。她告诉记者，前几日购买的婴儿车，快递员电话不打、信息不发，直接送到驿站。“要不是我App显示送达，我还不知道送到了。”何女士称。

何女士告诉记者，她已怀孕7个月，最近一直在购置一些母婴产品。但是绝大多数快递公司会选择默认放在小区外的驿站。她说：“只有京东、顺丰会打电话，而且都会送件上门。”

走访中，记者发现，何女士的经历并非个例。说到取快递，家住长沙市雨花区中天佳园的李先生更是气愤，小区没装电梯，每次快递送件都放在离家600米外的驿站。“一来一回，每天拿快递都费劲。”

11月19日，记者来到了长沙市开福区某老旧小区快递驿站。驿站所处在小区内，6个货架上堆满了代取的快递，而门外也满满地摆放着一些大件。“这几天站内有将近500个快件，‘双11’高峰期最多有上千个。”驿站工作人员告诉记者，多数快递企业员工都默认将快件放在驿站，再由驿站发送短信通知消费者来领取。

就算愿意前往快递驿站取件，有的消费者也遇到了驿站“五花八门”的苦恼。记者在开福区福元西路附近一小区看到，呈十字的小区外街，约500米半径的街区内开设的驿站多达五家。

“现在各种品牌的快递驿站太多，我根本不知道去哪里拿快递。”11月19日，家住雨花区狮子山的王先生无奈道。已年过六旬的他，为了拿到女儿寄来的快递可谓是处处碰壁。快递短信写着某某驿站，可周边连着开了多家不同品牌的驿站，名字只差一两个字，他实在有点分不清。就这样，拿着手机里模糊的取件短信，在小区附近三条街来回转了两圈。

老年消费群体中，王先生还算新潮的，能自如使用智能手机。部分上了年纪的老人手机操作不熟练，只能一遍遍给快递员打电话核实，原本该方便收件的驿站，反倒成了老年群体的“取件难题”。

回应：如不送件，可要求快递员送件上门

11月19日中午，开福区某老旧小区快递驿站进入取件高峰，附近居民楼、商住楼、写字楼的市民纷纷前来取件。“每天忙不赢，如果每个快件都送上门，怎么可能送得完。”一名极兔速递快递员告诉记者，附近老旧小区多，且没有电梯，送一单耗时耗力。“往驿站放也是没有办法的事。”

一快递行业管理人员直言，每天单量动辄几百件，逐户上门派送不现实。“当前快递行业竞争激烈，单价被压得很低，企业利润空间微薄。”记者梳理公开信息发现，截至2025年11月，普通加盟制快递如极兔速递、中通等，派费多在0.4至1元/单；顺丰、京东等自营快递派费较高，顺丰派件均价约2元/单；菜鸟直送这类平台的快递员，配送一单平均1.6元，揽收一单平均2.2元。

“一般送货上门的快递企业多为自营模式，服务标准、收费模式、时效要求比较统一，从总部到末端执行同一套标准化流程。”此前，顺丰速运工作人员接受媒体采访时表示，消费者反映的“不送上门”的快递企业多为加盟制，即使总部快递企业有相关的标准、要求，也很难覆盖到众多加盟、代理商。

针对市民反映送件难的问题，11月19日下午，记者也致电了申通快递、极兔速递客服人员。两家快递公司均表示，如果遇到派件不打电话的情况可以向他们举报，同时可以直接打电话要求快递员送件上门。当问及为什么不直接送件上门时，客服并没有直接回复，称需与专员进一步沟通。

记者发现，虽然《快递市场管理办法》对“未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件”有处罚规定，但执行中，少有快递企业因此受罚，这或许也成为快递“上门难”的原因之一。

律师：快递默认放驿站不送上门的行为涉嫌违规

湖南泓锐律师事务所律师匡俊强表示，从法律角度来看，快递默认放驿站而不送上门的行为涉嫌违规，相关行为可依据2024年3月1日起施行的新修订《快递市场管理办法》等法规明确界定。

匡俊强称，根据《快递市场管理办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到快递服务站等末端服务设施。“快递员未沟通就默认放驿站的操作，符合这一违规情形。”匡俊强说，《办法》第五十四条明确了处罚措施，违规企业会被责令改正，可处1万元以下罚款，情节严重的处1万至3万元罚款。

除此之外，匡俊强补充道，快递员这一行为还可能触及民事法律责任。从《中华人民共和国民法典》来看，消费者下单购物后，与快递公司形成事实上的运输服务合同关系，快递公司需按约定将快件送达指定地址。擅自将包裹放到驿站改变了约定的配送方式，属于违约行为。

另外，这种行为还涉嫌侵犯《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的知情权与选择权，消费者有权知晓快件的投递方式和位置，未经同意的投递方式剥夺了消费者的相关权利。因此，消费者如果遇到类似情况可以向相关主管部门投诉，或者诉诸法律。

需要提醒的是，匡俊强也表示，如果快递员通过人工电话、智能语音等方式征得用户同意后放驿站，或是消费者此前已明确设置默认驿站代收，这种投递方式则符合法律规定，属于合法的协商一致结果。

责编：李致远

一审：李致远

二审：朱蓉

三审：周文博

来源：犇视频

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。