招商银行长沙分行推进“营极致服务”落地见效

黄炜信湖南日报·新湖南客户端 2025-11-09 21:18:51

湖南日报全媒体记者黄炜信通讯员张希子

今年5月招商银行长沙分行启动“营+极致服务”项目，致力于为金融消费者带来更有温度的金融服务体验。活动开展6个多月以来，一个个鲜活故事，生动勾勒出招行人将“为民办实事”融入日常、落到实处的动人图景。

独自居住在长沙养老院的九旬老人，因行动不便，其招行储蓄卡一直由女儿代为保管。近日，老人的女儿在东莞的ATM机因操作不慎导致储蓄卡被吞。东莞分行在接收到补卡需求后，致电长沙分行人民东路支行请求协助，人民东路支行立即响应，迅速启动老年人绿色服务通道，次日便安排两位工作人员携带移动设备前往养老院提供上门服务。

5月的一天，滨江支行接待了一对失独夫妇，要为离世的儿子办理遗产查询。运营团队没有选择机械走流程，而是以客户感受为出发点，向客户提出“材料预审+预约办理”方案，以“无缝衔接”的安排为客户传递细致入微的服务。由于业务复杂，滨江支行运营团队持续跟进三个月，从与客户情绪产生的共鸣，到跨机构协作的专业，从细节筹备的用心，到突破常规的担当，有温度的服务，成为了照进客户生命至暗时刻的光。

正值马王堆路支行业务高峰期，开小卖部的张姐提着沉甸甸的袋子来存钱，袋子里多是硬币。柜员热情接待，厅堂经理立刻通过对讲机与运营主管进行交互：“厅堂有客户带来了千余枚硬币，已经去多家银行咨询都被拒绝了，看有什么办法帮客户处理下吗？”。主管迅速协调柜面资源、开展二次分流，并在短短时间增设好了窗口。灵活增窗、高效兑钞，以专业速度化解客户焦虑，赢得客户由衷赞誉。

一张被吞的卡片，一次生命低谷期的相遇，一袋沉甸甸的硬币……每一个问题的解决，折射出该行金融服务的温度与担当。

作者：黄炜信

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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