全国12315平台ODR怎么用？这份操作指南帮您高效维权

湖南日报·新湖南客户端 2025-10-20 16:38:57

什么是ODR和ODR企业？

为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution）系统，简称“ODR"。

在各县市区市场监管部门指导监督下，ODR企业通过全国12315平台ODR系统为消费者提供消费纠纷在线解决服务，于10个工作日内与消费者协商和解，时间周期较传统调解大大压缩。

ODR的优势有哪些

高效、便捷、透明

01、足不出户，高效维权

不再需要奔波于各部门之间，只需一部手机或电脑，就能随时随地提交投诉，实现“足不出户”维权。

02、便捷维权，增效降本

线上维权减少了交通、时间等成本，让维权过程更加经济实惠。

03、公开透明，限时处理

通过ODR平台，消费者可以实时查看投诉处理进度，每一步都有记录，公开透明。

消费者如何登陆和使用ODR

电脑

手机app

微信/支付宝小程序

消费者通过电脑（网址：www.12315.cn)、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交和纠纷和解。以手机登录为例，具体步骤如下：

步骤一：打开微信全国12315平台小程序，点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》

步骤二：输入企业名称，选择对应企业，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”

步骤三：填写消费者信息和业务信息内容，等待企业跟进处理

湘潭市市场监管局

市消保委提醒您 :

保留好消费凭证 购物小票、线上订单截图、付款记录等都是维权的重要证据。

明确表达诉求 合理提出退款、退货、赔偿等诉求，说明具体要求和理由。

了解维权时限 不同的消费纠纷有不同的诉讼时效，发现问题要及时维权。

ODR为消费者提供了一条便捷高效的维权新途径。当您的合法权益受到侵害时，请勇敢拿起法律武器，通过合法渠道维护自身权益！

责编：胡孟婷

一审：胡孟婷

二审：蒋睿

三审：白培生

来源：湖南日报·新湖南客户端

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