新湖南客户端记者 田镇圆 谢龙彪

7月中旬，长沙市民陈女士向华声在线《湘问·投诉直通车》栏目反映，两年前，她在推销人员促销下，办理了“任通行”ETC。但后续使用过程中，ETC卡多次出现故障。陈女士反复联系售后服务人员，也未能解决问题。

后来，陈女士打算注销ETC卡，却被告知需支付180元违约金。“为了出行方便办了ETC，没想到让我很闹心。”她认为支付违约金很不合理。

注销ETC要付违约金，收费站计费与ETC扣费不一致

陈女士告诉记者，两年前，一名自称“青橙科技公司的工作人员”在小区车库拦住她，称可以免费办理ETC，央求陈女士帮忙“冲业绩”。架不住对方热情推销，考虑到方便高速通行，陈女士便办理了“任通行”ETC。

然而，陈女士使用“任通行”ETC时多次遭遇故障。“要么高速收费站入口识别不了，要么ETC收费屏显示‘标签拆卸’。”因当时推销办卡的业务员已离职，陈女士便联系青橙科技售后，售后服务人员多次通过线上指导，故障一直没有得到解决。“我通过‘任通行’小程序注销ETC卡，却被告知要交180元违约金。”陈女士说。

“当初办卡的业务员并没有告诉我以后注销要交违约金，也没有签过任何协议。”陈女士查询得知，她办理的ETC卡发行方是内蒙古高速公路集团有限公司，2015年9月ETC实现全国联网后，各省发行的ETC卡可在全国高速公路网使用。

同样的，长沙市民田先生也通过业务员推销，办理了“任通行”ETC，“当时业务员没有提及注销收违约金的事，也没有签协议，只说用‘任通行’ETC卡跑高速收费打9.5折。”

田先生使用后发现，ETC实际扣费与收费站计费不一致。“7月6日，我从长沙到大围山南，收费站9.5折后计费59.85元，但ETC实际扣费61.65元。这样算下来，实际折扣将近9.8折，并不是业务员说的9.5折。”田先生对此疑惑不解。

“任通行”ETC售后服务难，实际扣费加收3%服务费

针对两位消费者的疑问，记者联系了内蒙古高速公路服务热线，接线方为智能客服。记者询问“注销ETC支付违约金是否合理”等问题，智能客服回应“这个问题无法回答，请换个问法”。记者选择接入人工服务，一直处于长时间排队转接中, 无法接通。

7月21日，记者来到位于长沙芙蓉区湘域国际中心1711房的长沙青橙科技有限公司，负责ETC业务的张经理表示，3年前青橙科技与“任通行”有过合作，青橙科技仅负责该ETC卡的宣传推广业务，收费及售后问题由渠道商深圳分米互联科技有限公司负责。

记者询问，业务员办ETC卡时，为何不告知消费者注销ETC要收违约金？张经理未正面回应，只是表示青橙科技已结束与“任通行”的合作，售后和注销事宜需联系渠道商深圳分米互联科技有限公司来解决。

记者在线联系深圳分米互联科技有限公司客服，客服称，售后维修可登录“任通行”微信小程序，填写申请维修更换工单，至于注销ETC事宜，使用未满5年者提前注销，需支付180元违约金。

针对用户反映的收费站计费与ETC扣费不一致问题，客服表示，收费站显示屏上是打9.5折后的费用，ETC扣费加收了3%的增值服务费，造成了扣费不一致情况。

运营商应承担售后服务，遇问题用户可拨打95022热线投诉

对于渠道商深圳分米互联科技有限公司客服的回应，陈女士表示不满，“线上申请更换设备太麻烦”，不打算申请维修，只想注销“任通行”ETC。她认为注销收取违约金，事先未告知，也未签订协议，属于“霸王条款”。

记者在网络平台搜索发现，有不少涉“任通行”ETC的投诉，主要集中在质量差、客服沟通困难、注销收费等方面。记者采访了多名“任通行”ETC用户，有受访者表示，业务员办卡时未告知“注销收费”“加收增值服务费”等情况，运营商不应该把售后责任推给渠道商。

对此，湖南海天律师事务所李春光律师建议，消费者办理ETC前应核查协议内容，对存在疑义的条款，及时提出质询并要求明确解释。在消费服务全流程中，运营商需提供售后配套服务。消费者对运营商提供的服务存有异议，可依据《消费者权益保护法》相关规定，通过全国ETC服务监督热线（95022）进行投诉，并主张合法权益。

湖南湘江新区商务和市场监管局工作人员提醒，切勿轻信流动推销人员的口头承诺，尤其在涉及多家服务主体的复杂情况下，消费者权益更难得到相应保障，如需办理ETC可通过正规渠道，前往本省高速集团指定的营业网点办理。

记者将律师和市场监管部门的意见告知了陈女士，后续情况将持续关注。

责编：洪晓懿

一审：谢龙彪

二审：卢小伟

三审：谭登

来源：新湖南客户端

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