新湖南记者 黄亚苹 实习生 王雪静 白恒瑜

至亲离世，大麦网“不支持退款”。

7月16日，新湖南记者接到陕西西安的白先生投诉，他在2024年10月购买了11月3日凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会咸阳站门票；11月2日凌晨，奶奶离世，白先生按照大麦网客服要求提供了奶奶的居民死亡医学证明（推断）书、火化证明等材料，客服仍表示“不支持退款”。

湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，消费者依据不可抗力条款要求解除合同，退还票款应得到支持。即便消费者不满足法定退款条件，在面临亲人去世的悲痛情形下，也建议相关平台基于人文主义关怀，给予消费者更多的理解与支持。

亲人离世，申请退演唱会门票遭拒

2024年11月2日至3日，凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会在咸阳奥体中心体育场开唱，白先生花580元购买一张演唱会门票，演出时间是11月3日19时。

“演唱会前一天凌晨，也就是11月2日，奶奶身故，及时联系了大麦网客服要求退票。”白先生告诉新湖南记者，他按照客服要求提供了由西安市民政局开具的居民死亡医学证明（推断）书、西安市民政局开具的火化证明、社区开具的祖孙关系确认证明等文件，“当时演唱会已经结束了好几天，但我跟客服电话沟通过，客服说没什么问题，准备材料就可以”。

白先生按照客服要求，提供了由西安市民政局开具的居民死亡医学证明（推断）书等材料。受访者供图

由于工伤、工作等一系列事务，时隔大半年后白先生才记得跟进退票、退款事宜，大麦网客服却表示“不支持退款”。

之后，白先生多次通过黑猫消费者服务平台、专门受理消费者投诉举报的全国12315平台投诉，大麦网均以演出票不适用《消费者权益保护法》等关于“7天无理由退货”的规则、订单确认页写明“不支持退换”的文字提示为由拒绝退款。

“钱倒不算什么，我咽不下这口气啊，既然不能退（款）为什么还让我提供材料？”白先生认为，奶奶身故是不可抗力因素，大麦网以事先告知、演出票具有特殊性等原因拒绝退款是“霸王条款”，侵犯了消费者的合法权益。

律师：“不支持退款”是霸王条款，根据不可抗力条款退票应支持

新湖南记者注意到，在黑猫消费者服务平台检索关键词“大麦”弹出超8.17万条检索结果。大部分为消费者投诉，多集中在“霸王条款”不予退票、因不可抗力无法到场而拒绝退款、不履行七天无理由退货、误购错时门票无法退票等方面。

此外，《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。文旅部、公安部联合发布的〔2023〕96号文件第九条指出，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

根据《民法典》第563条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的情形，当事人可以解除合同。湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，不可抗力一般是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，对消费者而言，至亲因突发事故意外去世，客观上无法预见且无法避免，而且从情感上而言难以克服，且演唱会门票演出时间固定、实名制不可转让，消费者本人无法到场，合同目的在客观上已无法实现。因此消费者依据不可抗力条款要求解除合同，退还票款应得到支持。

演唱会门票“不支持退款”是否合理？邢鑫称，“不支持退款”“有条件退款”的规定系格式条款，也就是所谓的“霸王条款”，根据《民法典》有关规定，若网络购票平台不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，与对方有重大利害关系的条款，且未尽到合理提示义务，对方可主张该条款不成为合同内容。因此，若平台依此条款剥夺了消费者的合法解除权，且未尽到合理提示义务，条款可能无效。

此外，大麦网作为网络交易平台的经营者，同时提供票务代理销售服务，兼具“平台经营者”与“票务销售者”双重身份。根据《电子商务法》《消费者权益保护法》相关规定，若平台经营者知道或者应当知道平台内经营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该经营者承担连带责任。若平台不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向平台要求赔偿。因此，若主办方拒绝退款，消费者有权要求大麦网先行承担退款义务，大麦网承担责任后可向主办方追偿。

最后，即便消费者不满足法定退款条件，在面临亲人去世的悲痛情形下，也建议相关平台基于人文主义关怀，给予消费者更多的理解与支持。

作者：黄亚苹

责编：黄亚苹

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来源：新湖南客户端