生命尽头有一条“绿丝带”——长沙市殡葬事务中心“绿丝带”全程引导服务树行业新风

中国社会报 2025-07-16 11:39:57

“绿丝带”团队为群众提供全程引导服务。

春日的湖南长沙明阳山殡仪馆，一场特殊的告别仪式正在进行。工作人员轻轻推着轮椅上的逝者女儿，小心翼翼地将逝者妻子从病床上抬入悼念厅，胸前的绿色徽章在肃穆的氛围中闪烁着温暖的微光。这抹令丧属安心的绿色，正是长沙市殡葬事务中心“绿丝带”全程引导服务团队的标志。自2023年2月成立以来，这支由14人组成的专业队伍，用“零距离”引导和“全方位”服务，为7678户丧属编织起一张有温度的服务网络。

团队锻造：从“专业个人”到“正规军”

团队组建之初，长沙市殡葬服务中心就严格选拔机制，发动全中心各岗位竞争上岗，采取“专业技能笔试+现场模拟实操+演讲”的选拔流程，选拔出14名“作风正派、服务主动、素质过硬”的专业队员。“绿丝带”全程引导班成员从事殡葬服务工作平均长达13年，平均年龄37岁，全部拥有大专以上学历。“绿丝带”全程引导班班长彭胜勇更是一名有着18年殡葬服务经验的“老兵”，被市直机关工委评为“服务群众标兵”。

“你们用及时高效的管理、优质简约的服务、惠民透明的收费，守护了生者的体面与逝者的尊严。”这句来自丧属的真挚评价，被精心贴在“绿丝带”的荣誉墙上。团队获得湖南省殡葬协会“优质服务窗口”称号，群众满意度始终保持100%，创造了“服务零投诉、纪律零违规”的双零纪录。

标准构建：从个人经验到规范体系

“绿丝带”团队刚组建即将重心放在标准化服务体系的精心构建上。他们从日常服务经验中总结提炼，将服务流程细分为遗体编码交接、引导台接待、悼念厅服务等8个关键岗位，每个岗位都制定了包含服务术语、礼仪规范、应急处理的标准化手册。“您好，我是您的专属引导员，接下来由我全程协助办理手续。”——这句看似简单的规范用语背后，是团队成员经过形体礼仪培训、岗位实操演练后，沉淀下来的专业素养。每日晨会复盘、每周流程优化、每月业务考核的制度，让服务标准深深烙印在每位成员心中。

暖心服务：从主动告知到理性引导

2023年2月，长沙市望城区发生了一场特大交通事故。在处理最后一位逝者李某的后事时，彭胜勇带领团队连续奋战36小时。当逝者妻子被抬上担架进入悼念厅，女儿坐着轮椅轻声呼唤“爸爸”时，引导员们一边递上纸巾，一边轻轻拍着丧属后背安抚：“请保重身体，我们一直陪着您。”

这样的场景并非个例。引导员们每日两万步的奔波，串联起服务大厅、守灵房、悼念厅、装殓间、火化车间的“五点一线”。“绿丝带”坚持“服务前移”——在与丧属首次洽谈时，就主动告知各项政策红利，避免因信息不对称而产生额外支出。丧属来到殡仪馆时往往是最悲痛、最伤心、最无助的时候，服务团队第一时间为治丧群众提供政策解答或手续办理引导。“绿丝带”的暖心服务，设身处地为丧属着想，给予逝者足够的尊重，让这份看似冰冷的工作充满了人情味。

与此同时，“绿丝带”团队建立的“三位一体”监督体系——督查小组定期抽查、服务质量实时评价、回访反馈闭环管理，将考核结果与绩效工资严格挂钩。数据显示，“绿丝带”团队共计为54名丧属追回已经缴纳给不法中介的服务费用约32.4万元，成功阻断多起非法殡葬服务推销。他们不仅是贴心的服务者，更是行业纪律的坚定守护者，用“绿色防线”牢牢守护着丧属的合法权益。

当那抹绿色穿梭于殡仪馆的长廊，它所承载的已不仅是一项服务创新，更是民政为民初心的生动实践：让两个世界的人都满意，在生命终点处标记文明的刻度。（刘丽萍孙美秀）

责编：杨鸿雁

一审：杨鸿雁

二审：蒋茜

三审：周韬

来源：中国社会报

我要问