用行动回应消费者心声，鸣鸣很忙1.5万家门店上线残障服务指引

潘显璇三湘都市报 2025-05-18 19:58:24

三湘都市报·新湖南客户端5月18日讯（全媒体记者潘显璇）今天是第三十五个全国助残日，湖南鸣鸣很忙商业连锁股份有限公司（以下简称“鸣鸣很忙”）旗下零食很忙及赵一鸣零食的全国超1.5万家门店，正式推广实施特殊消费群体服务指引流程，通过专项服务升级行动，为残障消费群体打造更温暖便捷的购物体验。

这一举措的诞生，源自一位视障消费者的来电。

2025年1月22号，零食很忙客户服务热线400-999-8082接到了一个反映消费体验不佳的电话，来电人商磊是一位视障消费者。此前一天，他和视障朋友在零食很忙衡阳酃湖万达店购物时，没能买到心仪的商品。

“当时我们想买阿萨姆奶茶，因为没有店员指引，就得一瓶一瓶先摸包装、再拿起来确认，门店水饮比较多，最后我们只能随便拿了一瓶。”商磊说，这一次消费经历让他感受到，门店对视障人士的服务存在不足。

接到电话后，鸣鸣很忙立刻召集运营、客服、品牌等团队，专程邀请商磊到总部当面座谈，倾听他的意见和建议。座谈结束后，还共同前往门店，在真实场景中模拟视障消费者的购物全过程，探讨可以优化的服务痛点。

此后，鸣鸣很忙又通过对大量残障人群的信息搜集和调研，系统性梳理了相关需求，最终制定推出《门店残障消费人群服务指引方案》。这一指引流程覆盖了从进店前主动引路，进店后主动递篮并介绍产品分区，购物中及时回应并提供帮助，结账时引导等全链路消费流程，均对应建立了标准化服务规范。

5月18日，商磊和他的两位视障朋友，一起来到零食很忙长沙华章盛世店购物，体验公司对残障消费者服务改进的情况。这一次的购物体验，让商磊很是高兴，“工作人员的引导很专业，服务也很贴心。”商磊解释，想要为视障人士引路，不能抓着残障人群的手臂、盲杖或衣服进行引导，推着向前或硬拉着前行也是不对的，“正确的方法，是在表明身份后，轻拍我们的手背，我们的手会顺着引导者的手背抓住其手肘或肩膀位置，然后跟着其前行。”

鸣鸣很忙集团客户服务负责人说：“以消费者的心声为镜，是鸣鸣很忙‘廉洁、高效、创新、利他’价值观的内在要求，此次流程升级不仅是对个案的回应，更是公司践行以消费者为中心理念的必然选择。我们会继续认真倾听消费者的意见建议，持续提升服务水平。”

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来源：三湘都市报

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