湖南日报·新湖南客户端记者 上官智慧

通讯员 杜瑜

“感谢你们的优质服务，才让我有更大的底气服务好八方游客。”5月2日晚，慈利县零阳镇白宫城夜市城新疆烧烤店内，国网张家界供电公司慈利零阳供电服务站台区经理黄烨手持检测仪，带领青年党员为烧烤摊主老王加装漏电保护器。

这是黄烨五一假期间走访的第 27 家商户，此前已指导多位摊主完成线路改造。从网红民宿智能电表校准到夜市线路“体检”，黄烨带着自创的“三色笔记”，为城区8000余户商户守护用电安全。

“红黄绿”破题术：把8000户的烦心事写成“错题集”

在黄烨的办公桌抽屉里，4本卷边的笔记本按年份码放，内页爬满红、黄、绿三色字迹，记录着城区53个台区、8000余户居民的用电故事。

“这是我的‘错题本’，更是8000户人家的‘用电心电图’。”抚过册子，黄烨的记忆被拉回转岗之初的“兵荒马乱”。

2020年4月，干了7年前台收费和党建工作的黄烨，突然被调任台区经理。彼时正值供电体制改革关键期，“抢修员”要向“服务管家”转型。

“刚开始一头雾水，听到电话铃响心慌。”她回忆，当时连电表箱构造都要从头学起。更棘手的是沟通难题：独居老人听不懂专业术语，民宿老板抱怨电器故障影响生意，家长担心孩子乱碰……

“姥爷总说，党员要像螺丝钉，拧到哪儿就在哪儿扎根。”从小听着革命故事长大的黄烨，决心要“死磕到底”。白天跟着班长、站长跑现场，晚上啃专业指南。历经迎峰度夏后，黄烨心底似乎有底了。

转机，出现在2021年深冬。

黄烨整理投诉记录时突发奇想：“要是像学生整理错题本那样分类处置呢？”她将姥爷送的红色钢笔、党建工作中用的黄色荧光笔、孩子留下的绿色彩铅组合成“三色标注法”——

绿色即办：换灯泡、调电表等“举手之劳”，当日销号；

黄色待研：移表箱、飞线充电等需协调事项，提交早会研判；

红色攻坚：电网改造等系统工程，联动多部门制定方案。

随后，黄烨将三色笔记升级，建立特殊群体、媒体平台、客户数据的“三类台账”、创新线上服务、售后服务、回访服务的“三项服务”，与三色笔记统称为“三三三工作法”。

“台账兵法”护民生：从“被动介入”到“服务先知”

“服务要像绣花，针脚得扎在需求前面”，这句话，在黄烨笔记本的扉页特别打眼。

在黄烨的电脑桌面，永远开着2张表：《特殊群体台账》精确标注9位独居老人的用药时段，《校园服务档案》里画满卡通绝缘子教案。

这些被同事称为“服务先知”的秘籍，藏着民生冷暖的温度计。

2024年2月深夜，呼吸机客户赵先生家片区遇到设备计划检修；黄烨对照台账提前2小时预警，和两名同事硬是把200斤的发电机抬到客户家里。

“早就在台账记着客户必须要吸氧，所以检修前就必须备好应急方案。”这种敏锐，在黄烨的记忆里多得数不清。

在慈利县文旅产业蓬勃发展的当下，这种“超前服务”更显关键。

今年五一假期前，黄烨提前10天走访38 家民宿、夜市摊主，围绕线路运维、应急设备、安全标识等8个维度收集9条诉求，给部分民宿加装负荷预警装置，为夜市摊主设计“防溅电箱+防水插排”组合方案，甚至帮网红烧烤店重新规划烤炉走线。

“台账不是冷数据，是救命清单，更是民生账单。”黄烨抚过贴满便签的《特殊群体台账》，某页备注栏写着“王爷爷每周三透析，提前检查备用线路”。这种将服务前置的匠心，让她的客户满意度连续三年保持100%。

“传帮带”密码：从“经理”到“师父”

2025年 4月，国网张家界供电公司 4月供电服务工作例会现场，黄烨站在全市200多名同行前，屏幕上“三三三工作法”的PPT正展示着红黄绿三色笔记的奥秘。  

会后，这份PPT被要求全市推广，但黄烨更珍视微信里新增的数十名同行：“能带火台区经理这份工，比拿奖开心。”

这个曾被戏称“宁扛电缆不当台区经理”的岗位，在黄烨手中焕发新生。

曾经，她带着新进大学生用三天踏遍53个台区，记录每块电表的位置，甚至住户宠物名字；带着实习生学习她的工作法，鼓励他们学会记台账，甚至要精确到某巷拐角第三户老人常用药品牌……

“要做一个和小黄姐姐一样为老百姓服务的电网人。”去年，湖南大学来了一批对口专业的实习生，在黄烨的带领下，龙湘芸不仅把黄烨当“师父”，更是把她当成了“偶像”，她说，黄烨老师身上的“巧劲”和“蛮劲”，让她坚定了把台区经理做成职业规划。

5年来，黄烨的三色笔记写满了4个笔记本。仅2024年，分类记录客户意见建议并解决客户需求730余项，730项诉求实现了全方位闭环，客户满意度为100%。

再次翻开那些写满页的笔记本，黄烨感慨，“万家灯火里，总得有人甘心做那根默默通电的铜丝。”当前，国网张家界供电公司正推进“党建+连心夯基”“党建+供电可靠性提升”等专项行动，无数个“黄烨”正以党建为引领，优化服务流程，提升服务质量，用平凡的坚守将“人民电业为人民”的誓言，写入“奇峰秀水”的每盏明灯。

作者：上官智慧 杜瑜

责编：上官智慧

一审：上官智慧

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。