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黄亚苹 湖南日报·新湖南客户端 2024-10-29 18:53:03
新湖南记者 黄亚苹 实习生 龙玉美
“我的手机、平板电脑都是iQOO（vivo旗下品牌）的，老用户却被商家判定为有‘刷单’行为，很离谱。”10月28日，在广东珠海工作的殷女士向新湖南记者反映，称vivo在快递发货后未与客户沟通、未经许可就召回快递，还判定其下单行为触犯禁止“刷单”声明，遂将订单强行退款。
殷女士称，10月20日下午，在vivo商城领取直播560元代金券和11.11狂欢购560元代金券各一张后，购买iQOO12 Neo9s Pro+、iQOO12手机各一台。2台手机原总价是7198元，使用1120元优惠券、2元积分抵现，实际支付6076元。
（殷女士在vivo官网购买的手机订单截图。 图源：受访者）
“（手机）当天就发货了，发货地是东莞，按理说快递次日就会送到珠海。”殷女士称，正当自己满心期待查询物流记录，却发现10月21日4时许已抵达珠海界涌中转场的包裹，分拣后又被发回东莞，最终在10月21日23时16分签收。
（物流信息显示，10月21日抵达珠海的快递包裹又折回东莞，在当晚23时16分签收。图源：受访者）
10月21日晚，发现快递运输异常的殷女士联系“智能客服小V”。对方表示，殷女士下单行为已触犯vivo商城的禁止“刷单”声明；页面有明确说明，vivo商城有权单方面取消或限发订单，所取消订单的支付金额将原路返还给您。最终，殷女士的订单于10月22日被系统自动提交退款申请。
（客服称该订单疑似“刷单”，待快递退货后退款处理。 图源：受访者）
新湖南记者查询发现，殷女士所购买商品最下方的免责声明中显示，禁止的“刷单”行为有3类，包括同一用户72小时内在vivo官网购买手机超过2件或其他商品超过3件、同一用户多次下单不支付、非正常流程产生订单等等。
（免责声明中，对禁止“刷单”提出3条规定。 图源：vivo官网）
“要求客服提供认定‘刷单’的具体证据，客服未正面回复。”殷女士愤愤地说，在互联网法院、消费者投诉热线12315等渠道投诉后，vivo官方客服曾建议用他人账号下单，可优惠券修改了适用范围，重新下单也比当时贵560元。
10月29日上午，新湖南记者致电vivo官方客服，说明情况后，对方表示将于24小时内联系消费者。中午，殷女士称接到vivo官方电话，将补发两张优惠券，还是可以按照此前的优惠价格下单。
截至10月29日16时，殷女士告知新湖南记者，自己仍未收到客服承诺补发的两张560元优惠券。
责编：许利文
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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