随着网络信息技术的飞速发展，线上报团、线上支付逐渐成为游客出行和旅行社接团的方式，但要格外警惕不法分子利用电信网络技术骗取钱财这一新型诈骗手段。旅行社及相关人员在线上提供服务过程中，一定要擦亮双眼，提高防范意识，务必在确认收款到账后再提供旅游服务，一旦发现上当受骗，应立即报案，用法律武器维护自身合法权益。

2022年5月22日，张某在某文化公司经营的游乐场所购票游玩，张某于购买门票的同时购买了中国人民财产保险股份有限公司“优游保”华夏游境内旅行意外伤害保险。

当天，张某在该游乐场所玩“过草地”“爬雪山”项目时摔下受伤。事故发生区域段为供游客攀爬、行走的绳索结构的低空网，两侧为相对较为平缓的低空网通道，中间为相对较为危险的一米左右落差的低空网通道（有黑色绳索梯供游客上下攀爬），该区域两侧和中间均可通行，该低空网区域段未设置警示标识。

法院审理认为，涉案“过草地”“爬雪山”游乐项目均系具有挑战性和冒险性的运动项目，某文化公司作为该游乐场所的经营者，应采取安全防范措施，保障游客的人身安全。

但某文化公司未在事发低空网区域设置警示标志牌来提醒游客合理选择游玩方式，亦未采取其他适当措施防止游客在该低空网区域攀走后径直跳下而产生险情，在履行安全保障义务方面存在不足，应对张某的损害后果承担相应的责任，酌定其责任比例为25%。

同时，张某已年满53岁，其作为有一定生活经验和社会阅历的成年人，应当能够意识到相关行为的危险性，其既不选择相对平缓的通道安全通行，也不选择中间通道的黑色绳索梯安全攀爬，反而选择从中间存在一米多落差的通道径直跳下，已然超出正常的行为范畴，其自身未尽到小心谨慎义务是造成此次事故的主要原因，应承担事故的主要责任，酌定其责任比例为75%。

同时，每个人都是其自身安全的第一责任人，游客参加风险性游乐活动时也要特别提高安全防范意识，听从工作人员指挥，游玩中应对潜在风险提高警惕，不做危险举动，确保自身安全。只有旅游者和经营者各自尽到自己的义务，才能避免安全事故的发生。

法院经审理认为，美团、大众点评对张家界天门山国家森林公园的评价存在好评与差评，平台及景区均未对用户评价中的差评进行屏蔽，朴某可以客观全面了解景区情况。朴某也事先对游玩期间的天气进行了查询，并通过美团、大众点评对天门山景区进行过了解，美团、大众点评中的相关评价也客观反映了景区起大雾后的观景效果，景区并未侵犯朴某的知情权，也不存在虚假宣传。

自然因素不可控制，游客出游前应充分了解天气状况并谨慎选择游览景点，防止“坏天气”影响好心情。

法院经审理认为，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，消费者基于自身体验对生产者、经营者、销售者的产品或服务质量进行的合理评论具有合法性与正当性，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。

本案中，原告作为客栈经营者，选择通过网络平台从事商业活动，应当接受公众和消费者的监督，对公众和消费者的负面评价应当具有相应的容忍义务。被告通过美团平台成为原告的消费者，认为所接受的服务并未达到其合理期待，有权在美团平台上发表合理评价。

当然，对通过美团、大众点评等网络平台从事商业活动的经营者而言，消费者的评价往往是其商品或服务质量、商业信誉最直观的体现，是其重要的无形资产，消费者的评价应当客观公正，不能虚假、夸大、歪曲，更不可以肆意贬损对方名誉，否则将承担法律责任。

2022年1月1日，汪某、田某在张家界某甲旅行社参加“森林公园二日游”，田某作为代表与旅行社签订电子合同，行程共计2天2夜,费用460元/人，双方就违约责任进行了约定。当日，汪某通过微信向某甲旅行社支付二人旅游费用。合同签订后，某甲旅行社将汪某、田某交由某乙旅行社进行旅游接待。

2022年1月2日上午，汪某、田某在跟团乘车前往森林公园途中，导游向团队人员推销另行付费项目，田某作为代表与某乙旅行社签订旅游自费项目补充协议，约定自费项目包含宝峰湖、土司城等六个景点项目的门票和车旅费，打包优惠价格790元。同日，汪某、田某分别向某乙旅行社微信支付790元。

此案也提醒旅行社要明码标价，诚信经营，严格履约，珍视信誉，如确有正当理由不能游览预定景点需要变更行程，应提前与旅游者沟通，保障游客的知情权，否则将承担违约责任。

2023年4月4日，赵某通过抖音平台以488元/人的价格为自己和朋友范某购买了某甲旅行社推出的“张家界二日游团购套餐”2份，预约出行时间为2023年5月1日至5月2日。4月中旬赵某购买高铁票并通知某甲旅行社两人将于5月1日出行，一周后，某甲旅行社向赵某反馈因客人爆满无法接待，经赵某据理力争后某甲旅行社同意接待。

4月30日，赵某与范某到达张家界，某甲旅行社未经赵某、范某同意便将二人转交给某乙旅行社接待，且未将收取的旅游费用支付给某乙旅行社，也未告知某乙旅行社其与赵某约定的具体旅游服务事项。当日12时许，赵某按照高涨的市场价格，与某乙旅行社另行签订了电子合同（更改了之前的合同行程），次日签订补充协议并另行交纳了各项费用1580元。后某乙旅行社提供了补充协议内容的全部旅游服务。

法院经审理认为，某甲旅行社在抖音平台推出“张家界二日游团购套餐”，赵某支付了购买旅游服务的相应价款976元，预约了出行时间，又在购买高铁票后通知了某甲旅行社出行时间，某甲旅行社应当依约提供旅游服务。

然而某甲旅行社却在一周后告知赵某不能接待，后虽在赵某据理力争的情况下同意接待，但未实际提供接待服务，而是在没有征得赵某、范某同意的情况下将二人转交给某乙旅行社，某甲旅行社的行为存在虚假宣传、隐瞒真相的情况，构成消费欺诈，依法应退还合同价款并给予三倍赔偿。

某乙旅行社经某甲旅行社介绍接待赵某，对赵某与某甲旅行社签订的旅游合同项目内容不知情，且全面履行了电子合同及补充协议约定的服务内容，不存在欺诈行为，无需退赔。

旅游服务欺诈不仅损害了旅游者的财产权益，影响旅游者的消费体验，也对张家界旅游城市的形象带来了负面影响，是杀鸡取卵、有百害而无一利的做法，同时经营者还将受到法律的惩处，唯有诚信经营才是企业生存和发展的基石，也才能让张家界独一无二的自然风景真正享誉世界。

2024年3月，吴某与妻子从“去哪儿网”购买了某旅行社推出的“9日10晚西藏游”，并签订了电子合同，合同约定使用正规旅游车辆。后某旅行社将吴某夫妇委托给西藏当地一旅行社接待，当地旅行社接待过程中没有使用西藏旅游牌照的藏AL黄牌车，而是租用一辆福特改装奔驰的普通运营车辆，造成吴某等人在3月22日上午旅行途中被交警拦截调查，耽误了4个小时旅游行程。

此案提醒旅游经营者，在提供旅游服务过程中必须依法依规依约，不得随意打折扣，否则将承担相应的法律责任。

经真诚沟通耐心说理，虽然最终酒店房间仍未转出且定金全都不退，刘某也释怀并自愿撤回投诉。

该案提示游客在预定行程时应当仔细阅读合同条款，充分了解单方取消行程的法律后果，合同签订后，应遵守合同条款，避免个人原因取消行程而导致相关损失。同时提醒旅行社接到游客的解约诉求后，应及时采取必要措施避免损失的扩大，并保留相关证据，保持与游客的真诚有效沟通，促成矛盾的高效化解。

永定区人民法院利用多元解纷机制及时化解矛盾，在充分尊重当事人意愿的基础上进行调解并及时兑现，不仅保护了旅游消费者的合法权益，也减少了当事人诉累，实现了旅游纠纷当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现，同时增强了公众对旅游行业的信任，提高了行业整体形象，对旅游业的可持续发展、市场经济健康运行以及社会和谐稳定都具有重要作用。

武陵源区人民法院旅游速裁法庭收到案件信息后，立即启动旅游纠纷联动联调化解预案，以景区联合调解室为平台，通过法院+公安+司法联动联调工作机制组织调解。

联合调解组在详细了解事情经过，充分听取双方诉求，并反复观看事故现场监控视频以及李女士的医疗诊断报告后，采取背靠背的方式进行调解。对于李女士，调解组从赔偿损失的举证责任为切入点，释明其主张的赔偿金额缺乏有效依据。对于张女士，调解组从其撞倒李女士的行为与李女士腰部受伤具有因果关系，李女士要求赔偿损失理由正当为切入点，引导其积极承担责任。

旅游速裁法庭自成立以来，涉旅纠纷调解成功率、满意率均达100%，旅游纠纷同比下降35%，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断攀升，被《中国旅游报》《人民法院报》《人民网》《湖南红网》、湖南公共频道等20多家媒体、网站先后宣传推广工作经验。