【编者按】调查研究是我们党的传家宝。2023年以来，湖南省直机关青年党员干部积极响应“在全党大兴调查研究”的号召，紧紧围绕全面贯彻落实党的二十大精神、推动高质量发展，深入实际、深入基层、深入群众调查了解情况，运用党的创新理论研究新情况、解决新问题、总结新经验、探索新规律，形成了一批调研报告。新湖南客户端精选部分刊发，敬请关注。

关于提升长沙机场特殊旅客服务品质的对策研究

湖南机场集团长沙机场分公司客运服务部  刁首琪

近年来，湖南省委、省政府始终以建设人民满意交通为目标，积极构建对外大开放、对内大循环的交通格局，为湖南高质量发展和人民群众美好出行提供交通保障。其中，航空运输业更是由于其发展特点、技术能力和服务水平的优越性，使得湖南民航成为构建湖南“大交通”格局的重要组成部分，湖南正由内陆大省向开放强省大步迈进。

长沙机场作为湖南民航发展的重要阵地，始终响应湖南省委及民航总局号召，践行“以人民为中心”的发展理念，聚焦群众关切和服务“痛点”“难点”“堵点”问题，持续推出多项便民服务举措，让旅客“安全、健康、准点、舒适”的出行体验不断提升。在全国无障碍服务畅行畅举的大背景下，长沙机场更是聚焦老幼病残孕、首次乘机等特殊旅客的美好出行需要，在全国率先推出十项无障碍服务承诺，用心承诺彰显人文关怀，为旅客带来更贴心的服务体验。现结合长沙机场客运服务实际工作，以及本人在特殊旅客服务方面调研发现的情况，将相关调研内容报告如下：

一、特殊旅客服务背景

随着我国航空市场的快速发展，航空服务日趋完善，越来越多的旅客选择乘机出行，其中不乏“特殊旅客”，如行动不便的残障人士、独自出行的老人、无人陪伴的儿童、有特殊需求的孕妇等。据统计，截至2022年底，我国残疾人总数超过8500万，占总人口数量的6%以上；我国60周岁以上老年人口超过2.8亿人，占总人口的19%以上。如何能够更好保障特殊旅客乘机，解决其“走不动、看不懂、听不清、讲不出”的难题，打造特殊旅客“友好机场”，是长沙机场提升服务质量的要点所在。

二、长沙机场特殊旅客服务现状分析

做好特殊旅客服务保障，既是筑牢民航服务底线的必然要求，也是提升民航服务品质的重要举措。近年来，长沙机场始终把特殊旅客服务作为检验服务水平的一项重要指标，从爱心服务、爱心专区、服务细节等方面不断创新和细化服务内容，使特殊旅客服务更加人性化。

（ 一 ） 爱心 服务 ， 全流程辅助引导陪伴

长沙机场为特殊旅客提供24小时爱心预约服务、专人引领、专用柜台值机、优先登机、优先电瓶车等关爱服务，并提出主动服务识别机制，积极推出老年旅客“爱心贴”、紧急晚到旅客“畅行贴”、首次出行旅客“首乘贴”，并为准妈妈提供写好孕周的“孕妇贴”，通过安检时享受手检服务；同时根据不同类型的特殊旅客服务需求，分类制作了友好湘伴之“母婴出行100问”“老年出行提示卡”等，旅客可以第一时间便捷掌握所需服务信息，有效消除特殊旅客的顾虑和担忧。

（二）爱心专区，专属化舒适乘机环境

为特殊群体设置爱心专区、儿童乐园、健康驿站等专属休憩区域，爱心专区设有信息查询系统、摆放爱心预约二维码及6大专属爱心流程二维码立牌，并常态化更新专区内毛毯、书籍、儿童玩具等配套设施；增设爱心旅客乘机体验留言墙，旅客可根据实际需求在专区内进行留言反馈，达到机场服务与旅客需求的“双向奔赴”。同时针对带娃出行的“宝妈”们，精心布置“妈咪屋”，提供哺乳座椅、婴儿护理台、奶瓶餐具消毒器等便民设施。

（三）爱心细节，细微之处真情服务

针对无人陪伴儿童，创新推出“无陪牵引手环”，一路贴心呵护；建立“童影湘伴”微信群，向家属动态“直播”儿童乘机环节，让旅客及家属放心、安心；为12岁至16岁单独出行的青少年提供“临时家长”引领、陪伴服务，为超龄无陪儿童带来贴心守护。针对母婴旅客及残障旅客，航站楼内提供免费轮椅、婴儿车自取服务，为旅客打造便捷出行体验。针对老年旅客，定制推出“最美夕阳红”拍照打卡、“关爱老人行”免费量血压服务，以及“从家门到舱门”“从舱门至家门”的爱心接力服务，实现了让老人独自乘机更美好的服务愿景。

（四）爱心升级，首次乘机便捷无忧

结合首乘旅客的乘机心理，推出“友约”“友智”“友引”“友声”“友伴”全流程首乘服务，给予首乘旅客“多菜单”选择。针对需要指引的旅客，推出“星程值引小分队”主动识别并引领首乘旅客，向旅客发放“首乘出行锦囊”，为首次乘机旅客打消“第一次”乘机的忐忑，带来舒适安心的出行体验。

三、当前特殊旅客服务存在问题

（一）信息传播渗透程度不够

长沙机场客运服务部始终将特殊旅客服务作为重点关切，不断提升人文关怀品质，满足特殊旅客的多元化、个性化需求。根据CAPSE调研及现场采访统计，近四成的特殊、首乘旅客表示需要乘机协助，但矛盾的是，针对特殊旅客推出的服务知晓率并不高，“我有你知”尚待修炼，“我有你用”的终极目标尚待实现。

（二）对于旅客实际需求了解不够

在为旅客打造创新服务的过程中，主要以CAPSE指标分析为依据，在航站楼内收集特殊旅客建议未能常态化，获知特殊旅客、首乘旅客的服务需求方面还有待提升。

（三）特殊旅客服务链条有待拓展

目前长沙机场特殊旅客在值机、安检、登机环节均有较为完善的服务举措，但部分首乘旅客、老年旅客、儿童旅客等对于乘机流程不熟悉，同时年轻首乘旅客不希望被特殊对待，需要提前获取乘机信息；志愿者对于特殊旅客服务培训不够完善，服务意识与服务水平有待进一步提升。

四、对于进一步做好特殊旅客服务的解决对策

（一）提升特殊旅客服务宣传

积极创新服务举措宣传推广模式，在航站楼内开展“长沙机场友好日”“特殊旅客服务产品推介会”等品牌活动，与“茶颜悦色”等长沙机场网红品牌合作，进一步推广“帮您乘机”“无忧乘机”等特殊旅客服务产品；在湖南机场视频号进行特殊旅客服务专题直播，通过直播推广精准服务。同时对外联动湖南日报、湖南卫视等主流媒体进行宣传报道，强化宣传效应；以旅客获取信息的主要渠道为抓手，在携程等OTA平台、旅行社、航司官网等关键平台对特殊旅客服务举措进行重点宣贯，解决特殊旅客服务“宣传难、渠道少、效果差”的问题。

（二）聚焦特殊旅客实际需求

通过对特殊旅客进行实地及网络调研，同时跟踪并观察旅客整个旅途中的行为特征，绘制残障旅客、老年旅客、儿童旅客、孕妇旅客、首乘旅客五种典型旅客画像及同理心地图，寻找并解决特殊旅客值机及登机全流程痛点，提升旅客服务品质与出行体验。如根据近期出行较多的老年团队旅客反馈，用大字体、多图画的形式制作易理解的老年人乘机手册，并配备语音讲解二维码，以便老年旅客顺利乘机；根据听觉残障旅客家属调研，提供无声“沟通”服务，针对旅客在值机、安检、乘机等流程制定常用对话贴，降低旅客出行时的不安感。

（三）拓展特殊旅客服务链条

针对特殊旅客群体对于乘机流程不熟悉的痛点，常态化开展民航知识进社区、进乡村、进校园活动，对特殊旅客普遍关心的“如何购票”“乘机流程”“行李托运”“爱心服务”“安检须知”等问题进行宣贯，将特殊旅客服务前置；提升“红马甲”志愿服务队对于特殊旅客的服务专业度，制定《特殊旅客心理分析及服务技巧》《“夕阳红”服务产品规范》等培训课件，加强志愿者对于首乘服务、特殊服务等方面技能培训，让服务流程更顺畅。

机场是抵离的港口，也是开放的窗口。做好特殊旅客服务不仅是落实民航“真情服务”理念，更是长沙机场践行社会责任感的必要举措。持续抓牢特殊旅客实际需求与突出矛盾，于细节处、点滴间入手，解决长沙机场旅客服务的“最突出问题”和“最后一公里”，就能不断满足旅客对美好出行的向往，为实现“三高四新”美好蓝图贡献湖南机场力量。

责编：黄晗

一审：黄晗

二审：唐婷

三审：蒙志军

来源：湖南日报·新湖南客户端