湖南日报·新湖南客户端 通讯员  李雯

她们砥砺奋进，勇毅前行，在12345热线发展中发挥独特作用。

她们坚守初心，勇担使命，打造政务服务新标杆。

她们爱岗敬业，无限赤诚，展现铿锵玫瑰别样红的“她风采”。

她们敢作敢为，务实创新，谱写“半边天”的壮丽篇章。

“您好！这里是邵阳市12345政务服务便民热线，请问有什么事可以帮您？”这是邵阳市12345政务服务便民热线的话务员每天都要重复几百次的话。听到铃声，接起电话，认真倾听，详细记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待相关部门核实处理后，进行满意度回访。

市12345政务服务便民热线，是市委、市政府设立的受理企业群众非紧急类诉求事项的公共服务平台，为企业群众提供政策咨询、请求帮助、举报投诉、建议受理等服务的重要渠道，热线全力打造“一呼即应、一心为民”热线服务品牌，在受理民生诉求、城市管理、社会保障、优化营商环境等方面发挥重要作用，切实解决了一大批与人民群众生活息息相关的诉求答复。2023年，在全国334个城市的政务热线服务质量评估中，荣获“服务创新优秀单位”“B等级”两项全国大奖；被认定为邵阳市巾帼建功先进集体；报送案例《竭力解决司乘诉求  维护公交运行稳定》获评2023年度全省12345政务服务便民热线服务群众“十大”典型案例。

爱岗敬业讲奉献，争当群众知心人

成绩的背后，是这支以80、90后女性占80%以上热线队伍的无私奉献和真诚服务。她们经常忘我工作，加班加点成为了家常便饭，有时候因为手里的一件工单没有办好，就会习惯性地坐在一起研究讨论，常常因为忘记下班时间、误了饭点被家人催促，才记起已经过了下班时间很久。她们不断地学习积累知识，严格要求自己熟练掌握各项操作技能，逐条逐项地去理解、记忆各成员单位的职能职责，让市民深刻感受到每一个“12345”人的专业和专注。她们在自己的岗位上，用这看似平凡普通的举动，谱写了一曲曲可歌可敬的奉献之歌，为广大邵阳市民办好事、办实事，市民们都亲切地称她们是“群众的知音”，树立了市“12345”政务服务便民热线的良好形象，成为了邵阳市为民服务的一个重要窗口和“为民、便民、利民”的邵阳品牌。

恪尽职守写忠诚，服务决策解民忧

一号接听，有呼必应。 热线于2013年11月开通运行，已完成政务服务便民热线归并除110、120等紧急平台外的32条（如12315、12333、12348）热线，实现整体并入、一号对外。创新机制，纾困解难。 建立疑难工单交办月调度机制，每月不定期召开12345热线暨“政企通”疑难工单调度会，协调处理涉及城市绿化、 路灯安装、道路出行等方面的疑难工单。多个渠道，一站受理。 同步兼顾中国政务网涉湘留言、省长信箱、市长信箱等涉及民生诉求的答复工作，实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一站受理”的7×24小时全天候工作机制。高效对接，联动处置。 建立12345热线与110平台高效对接联动机制，通过应急联动、当即答复、三方通话、工单派发等方式，及时解决各类需要公安机关参与处置的紧急求助诉求。营商专席，优化环境。 市、县两级同步设置服务企业、优化营商环境的“12345+营商环境”“政企通”专席，全方位为企业提供开办业务、政务服务、招标投标等18大类热线服务。实绩考核，彰显活力。 出台《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确政务服务便民热线工作流程，指导督促各县市区、各成员单位按照任务分工抓好责任落实，确保每个诉求都能够得到依法依规解决或解释到位。

不顾小家为大家，巾帼建功写青春

12345热线工作人员基本上都是80、90后女性，除了工作之外，她们还充当着女儿、妻子、母亲等多重角色，这其中的每一个角色都需要她们花时间、费心思。但是，自从选择成为“12345”中的一员，她们以“铿锵玫瑰”严格要求自己，坚持“始于群众需求，终于群众满意”的优质服务理念，始终把群众的呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准。2022年疫情发生时，一时间就医配药、物资保障、交通出行等与市民息息相关的生活需求问题接踵而至，交通管控后城市静了下来，但12345政务服务仍在继续，16名话务坐席和20名居家话务员坚守岗位，保障接听，架起了与群众沟通的“连心桥”。12345热线将群众诉求分为当场答复类、专班协调处理类和紧急办理类，对于有相关规定等可明确答复的，由话务员直接当场答复；需要专班协调处理的，由话务员联系各县市区、责任部门解决；紧急办理事项采取专人督办方式，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。同时，还开通了“邵阳县话务专席”，36名话务员告别“小家”为“大家”，24小时待命，实时接收信息并提供帮助，按业务类型分解到属地或相关职能部门，打造一体化的战“疫”求助平台矩阵，为群众提供了“一条求助、全线来帮”的暖心服务。

以奋斗之豪情，奏青春之乐章。十年如一日，12345热线全体工作人员已经不记得多少个合家团圆、举杯欢庆的日子里，却要坚守在电话机旁，随时为市民解决诉求；多少个通宵值班的夜里，睡意来袭时她们通过揪大腿、洗冷水脸等一些看似残忍的方法，来让自己始终处于100%的工作状态。正是这样一种精神、一份付出，让她们在为群众提供服务、建设美丽邵阳的过程中增辉添彩，发挥着妇女“半边天”的作用，用青春和热血、用忠诚和勇敢、用智慧和汗水在平凡的岗位上谱写了爱岗敬业的新篇章。   

责编：郑丹枚

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来源：湖南日报·新湖南客户端