其中，《张家界市旅游服务质量提升方案》提到，在旅行社行业管理、旅游购物、在线旅游营销等几个方面将采取如下措施：

提升旅行社服务水平

加强旅行社行业管理

印发《旅行社整治方案》，开展旅行社行业专项整治行动，规范旅行社经营活动，依法依规清理一批违法违规和长期未经营的旅行社。出台《张家界市旅行社行业“红黑榜”实施办法（试行）》，建立诚信经营“红”“黑”榜，定期发布。

完善旅行社退出机制

每月对投诉排名前十的旅行社进行约谈，对第一次被约谈的旅行社予以警告；连续两次被约谈，且投诉量位居前三位的，关闭“一码行”系统1个月；连续三次被约谈，且投诉量位于前三位的，劝其注销旅行社。自行不予注销的，永久关闭“一码行”系统或依法吊销旅行社业务经营许可证。凡是被约谈的旅行社一律媒体曝光。依法依规清理一批长期未经营的“僵尸”旅行社。

加强旅行社评比考核

修订《旅行社星级划分与评定标准》，定期组织旅行社等级评定及复核，并及时向媒体公布。加强旅行社企业信用监管，提升质量意识、品牌意识和诚信意识。

规范在线旅游经营服务

加强联合监管。联合市场监管、公安、网信、电信等主管部门对在线旅游企业经营服务行为实施常态化监督检查，打击在线旅游企业虚假宣传、低价揽客等违法违规行为。

加强重点巡查。重点巡查在线旅游经营服务信息内容安全，未经许可从事旅行社业务经营活动，售卖“不合理低价游”产品，违规收集、利用他人信息等问题，对存在问题的在线旅游经营者进行约谈，予以提醒、警示、制止，发现违法行为线索及时查处。

规范旅游购物

加强旅游购物行程监管。旅行社不得推销含有强制购物的旅游产品，签订旅游合同时必须明示购物场所和购物时长，导游不得进入购物场所。

加强旅游购物场所监管执法。围绕旅游购物场所商业贿赂、虚假宣传、价格欺诈等侵害游客合法权益的突出问题，主动融入全市“1+4+N”旅游市场综合监管体系，进一步加大监管执法力度，在购物点设置执法点，每周抽查不少于3次。全面推行旅游佣金公对公制度，严禁旅游佣金“体外循环”，坚决查处商业贿赂等不正当竞争行为。建立警示约谈制度，定期对旅游购物场所负责人进行警示约谈。

加强游客权益保护。全面落实旅游购物场所“30日无理由退货”制度，在机场、火车站、游客服务中心等场所设置无理由退货专柜，在醒目位置公示线下无理由退货流程。全面落实旅游消费纠纷在线解决ODR机制，切实提升旅游投诉调解成功率。增强游客权益保护的法律意识，定期发布旅游纠纷典型案例，加强“以案释法”，引导游客理性消费、依法维权。

推进旅游购物场所标准化建设。修订《张家界旅游购物场所经营规范与等级划分》地方性标准，规范旅游购物场所经营行为，提高旅游购物场所服务质量。推进旅游购物场所智慧监管全覆盖，经营场所内安装内外全景视频监控系统，视频监控范围覆盖游客购物消费全过程，现场监控信号对接市智慧旅游指挥中心监控系统。

增强旅游市场治理能力

推进执法体制改革

探索组建武陵源区旅游综合行政执法机构。借鉴三亚市、长沙县和凤凰县经验，整合涉旅部门职能，在武陵源区先行探索组建旅游市场综合行政执法队伍，由区委旅工委办管理，实现统一办公、联合执法、快速反应，适时在其他区县铺开。

（组建旅游服务质量监管中心。借鉴湘西州模式，将旅游服务质量监督职能单独分离出来，成立市旅游服务质量监管中心，保障一定事业编制，为市文旅广体局二级机构，主要负责涉旅投诉、舆情应对、旅游服务质量监管等职能，全面提升投诉处理、执法办案、质量监控的效率。区县可参照执行。

建立旅游服务保障体系

调整和完善旅游投诉处理体系。12345热线统一受理投诉，在各相关职能部门和区县建立工作台席，实行12345对市直部门和区县双推送，对涉事旅游市场主体和相关旅游市场监管部门双推送。一般类投诉鼓励涉事双方和解，或按事发地原则落实属地责任，相关行政监管部门30分钟内到达现场处置。重大复杂或可能引发舆情的投诉，经区县请求，由市直各相关职能部门处理。

构建多元化矛盾化解机制。构建以社会调解、行政调解、司法调解等涉旅纠纷多元化调解体系，为游客提供更多选择。

鼓励旅游市场主体探索建立先行赔付、快处快赔机制。在事实清楚、证据确实充分的前提下，启动该机制，快速化解简单民事权益纠纷。

加强游客权益保护

定期发布旅游市场执法典型案例，加强“以案释法”，引导旅游经营者合法、诚信经营。持续开展文明旅游主题实践活动，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。