喜报！2023中国客服节长沙供水有限公司斩获两项大奖

2023-06-08 10:00:27

近日，2023（第七届）中国客户服务节（简称“客服节”）在北京圆满落幕。此次客服节现场举办的“客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛全国总决赛”中，长沙供水有限公司荣获最佳服务案例奖，客服指挥中心主班戴毅霞被评为“班组达人”。

长沙供水有限公司荣获最佳服务案例奖

客服指挥中心主班戴毅霞被评为“班组达人”

2023年，供水公司以服务用户为中心，以客户体验为导向，在服务保障、服务优化和服务创新等方面持续发力。而作为供水公司的直接对外服务窗口，客服中心以让供水用户享受到高效、便捷、暖心的服务为己任，以充实人民群众的获得感、幸福感、安全感为宗旨，全面展示了新时代作为一名客服人的担当精神和风采面貌。

坚守热线服务，克服疫情影响

抗击疫情与保障服务永远是客服中心一直以来的使命，2022年12月，长沙供水有限公司发布关于强化疫情防控措施的通知，客户服务指挥中心应公司防疫要求，随即铺排做好应急保障工作，迅速进入应急状态，主动作为、担当尽责，值班人员积极发挥灵活机动的值守优势，有条不紊地在部门统一的工作调度下，按照提前预备好的第二呼叫中心的工作，实现协同联动，重新搭建起了服务用户的桥梁，同时，在人手极度有限的情况下，短时间内迅速将余下人员重整分组，合理高效地确保话务班次，确保充足的工作人员“驻守”话务阵地，让客服中心成为用户与企业的“连心桥”，实现全环节的高质高效，按照“急事急办、特事特办、难事力办”的原则，确保件件跟踪、件件落实，让热线永不掉线。

创新管理模式， 专注提高服务质量

长沙供水有限公司客户服务指挥中心历时3月完成了《长沙供水有限公司工单管理办法》，并根据《长沙市12345政务服务便民热线考核办法》形成了《长沙供水有限公司工单处置考核实施细则》，重新梳理了工单服务环节，从原来的工单只管“签收+办结”2个环节，细化到“签收、响应、上门、处置、回访评价、督办”6个环节进行监管，明确各个环节的服务标准和考核要求，规范的流程让各环节协作井然有序，跨部门协作减少协作阻力；为提升“工单及时响应率”，避免出现用户投诉升级事件发生，客服中心对“营销类欠费类”工单向来电用户发送附带工作人员联系方式的工单受理短信，既提升用户诉求响应效率，又降低了用户的重复投诉。

强化督办职能，助力提升服务效能

以工单为抓手，强化服务过程管理。客户服务中心根据用户“三来一访”工单中的重点、热点问题，调查了解用户满意度，汇总用户反馈的意见和建议，将用户集中反馈多、舆情隐患大、服务不到位等情况逐一登记，形成月度《工单服务通报》，提出服务盲区、管理隐患，通过总经理运营会议一月一调度。在调度会上，总经理及各分管领导安排部署各责任单位规范管理要求，切实强化服务效率提升的日常监管，各责任单位根据具体问题研制切实可行的解决措施，限期整改和解决。针对用户反馈的“急难愁盼”诉求制定具体整改措施，客户服务中心对整改情况进行跟踪回访，不断创新优质服务举措和内涵，延伸优质服务内容和项目，形成优质服务闭环管理常态运行机制，切实为用户提供贴心、舒心的供水服务。（来源：长沙水业集团）

责编：达庆玙

一审：达庆玙

二审：甄荣

三审：熊佳斌

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