谭骥

医院信访工作是医院与社会联系、与患者沟通的重要渠道，也是优化医院服务的重要一环。做好医院信访工作，既要切实解决上访群众所反映的实际问题，同时要将思想政治工作贯穿于医院信访工作的全过程，从思想上对上访群众加以正确引导，引导他们建立法制观念、政策意识。

一、医院信访工作中思想政治工作的重要作用

（一）教育疏导作用。在医院信访的实践工作中，信访人员的文化素养以及身份背景因素都具有明显的差异性。信访人员的思想情绪如果无法得到及时的疏导化解，则有可能导致信访矛盾激化的负面影响后果，甚至造成医院上访频率增加的情况。因此，在信访实践中深入开展思想政治引导宣传工作很有必要。

（二）化解矛盾作用。医院信访工作的预期实施目标就是对现有的信访人员疑惑进行客观的解答，进而起到化解医院信访矛盾的良好实施效果。为了促进实现以上医院信访工作目标，关键性的前提保障措施就是落实思想政治教育。思想政治宣传能够促进医院信访接待人员的职业道德素养提升，构建更加和谐友善的医患关系。

（三）激励约束作用。思想政治教育能有效缓解医院信访人员的消极负面情绪，通过运用思想情感层面上的激励方法来舒缓信访人员的负面心理，确保信访人员能够更加信赖医院的医疗机构部门。同时，思想政治工作对于医院信访接待人员能够给予必要的约束，确保医院机构的相关负责人员严格遵守信访法律规范，避免侵害医院信访人员的利益。由此可见，思想政治工作融入医院的信访实施过程可以起到警示约束的重要作用，维护医院信访工作的严肃氛围。

二、医院信访工作中思想政治工作的改进完善路径

（一）健全医院信访工作中的思想政治教育制度

在目前的现状下，医院信访工作的规范保障制度仍然存在亟待完善的要点。因此，医院管理人员应当重点针对于医院信访开展过程中的思想政治工作给予全方位的规范约束。医院信访工作以及思想政治宣传教育的现有法规制度亟待获得必要的完善创新，确保医院机构部门的具体负责人员能够准确界定信访工作职责。还需要加强医院党委对思想政治工作的领导，坚持以党组织为领导核心，依靠行政职能部门，将政治工作归类到医院管理工作中。要全面了解职工思想活动，保证思想政治制度的系统化和针对性，通过全方位的思想政治教育制度详细地制定医院管理目标，完善医院信访工作的思想政治工作学习制度、将思想政治工作全面渗透到信访工作中。

（二）突显以人为本的医院信访工作宗旨

医院信访人员多数为医院就诊患者以及病患家属，上述人员在遇到疾病诊疗的障碍难题时，内心情感将会表现出压抑烦躁的特征。医院患者及其家属不仅遭受到疾病的痛苦折磨，并且还要承担疾病诊疗各个环节的负担压力。因此，作为接待信访者的负责人员要保持真诚关怀的态度。应当耐心倾听来访人员的疑惑与困境，从而给予全方位的精神鼓励支持，帮助信访人员突破困境并且回归健康的生活状态。

（三）密切医患关系与干群党群关系

医院信访工作是联系医患双方的桥梁，思想政治工作的深入开展有助于医院全体人员树立以患者为本的思维理念，切实有效促进了医患关系的和谐建立。因此，医院信访工作的接待人员以及医院管理人员都要着眼于密切信访工作中的党群关系，充分依靠思想政治教育来提升医院人员的人文道德素养。

（四）提高对信访工作的认识

在医院信访工作中，必须提高信访工作人员对信访工作的认识，才可以给上访人员提供更加优质的服务。应加强信访接待工作。在接待过程中，必须保持热情和积极，及时协助上访人员解决问题。努力争取上访人员的理解和支持。要进一步认识到信访工作的重要性。高质量的信访工作能够更好地为上访人员解决问题，提高上访人员对医院的信任度，从而为医院带来更多的经济效益和社会效益。医院的思想政治工作人员必须把信访工作效果归类到信访工作者绩效评价范畴当中，工作人员也要定期制定信访维稳工作总结，通过工作总结来不断提高思想政治觉悟，从而进一步提升信访工作的质量。

三、在信访工作中做好思想工作要注意的问题

（一）文明礼貌，热情接待，发挥好服务作用。深切的关心、和蔼的态度，能有效拉近双方的距离，增进相互之间的理解和信任，使上访人的心态趋于平和。

（二）要专心，认真倾听，耐心解释，发挥好宣传作用。专心听取上访者意见，及时了解和掌握信访人的要求、愿望、意见和建议。信访工作中的思想政治工作要坚持以理服人、以情动人 ，要把道理讲清，做到入情入理、情理交融。思想政治工作做得好，信访工作才能有效地开展。

（三）要耐心，找准方法，做好解释工作。对合情、合理又合法的来信来访者，力求及时做出答复，并通过协商有关部门予以尽快解决。同时要认真做好细致的思想工作，多做些解释，不能泼冷水，更不能拒之门外。

（四）要有信心，坚持原则，把握尺度，发挥好调解作用。只要我们确实急人民所急，想人民所想，严格按照国家法律法规办事，以理服人，以情动人，问题能够得到解决。在信访工作中，要做到形势讲清，政策讲明，道理讲透，把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。

（五）正面教育，积极引导，发挥好激励作用。一些人对有关部门按政策法规处理问题的结果不满意，还坚持提出过高要求，继续上访。因此，信访工作人员应对上访人做耐心细致的思想政治工作，加强理论、政策知识的教育，通过摆事实、讲道理、讲政策法规，正面教育，积极引导，以提高上访人的思想认识。

（作者单位：湖南省肿瘤医院）

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