一张小小工会关怀卡

一个工会诉求系统

让顺丰湖南区工会和员工之间

沟通零距离

事情处理加速度

表白这个用心的工会组织

他们的爱

没有套路

没有中间商

直接关怀

暖心又贴心

“我很委屈，工会可以帮帮我吗？”4月21日晚上，顺丰湖南区工会杨阳主席接到一个电话。隔着手机屏幕，杨阳都能感受到对方的焦虑。

电话是顺丰快递小哥钟小丰打来的。当天中午，他正在收派快递时，突然接到主管的电话：“你怎么又有投诉？来公司这么久还没学会怎么做好服务吗？……”

钟小丰是一名快递新手，来顺丰才两个多月。此时的他既委屈又害怕。客户投诉，让他想不通；主管的批评也让他忐忑不安。

当天晚上，钟小丰躺在床上翻来覆去睡不着。最终，他翻出工牌背面那张工会关怀联系卡，再三犹豫，拨通了工会杨阳主席的电话。

这个电话持续了40多分钟。杨阳详细了解到事情的经过。原来，原来钟小丰在上门投递一票快递时，客户电话始终无人接听，他敲了敲门；另一头的客户刚把孩子哄睡着，结果孩子被快递员的敲门声吵醒……

“你认可客户的投诉吗？”

“认可投诉。但我对主管的沟通方式有意见，太武断……”

结束与钟小丰的通话，杨阳向钟小丰的经理了解情况。“这个主管讲话是有点冲，但他本身也没别的意思，当时是着急了……”经理如是说到。

第二天上午，在杨阳的协调下，主管和钟小丰进行了充分的沟通，主管就态度欠妥给钟小丰倒了歉，同时也就他失误的工作做了细致的分析和指点；钟小丰也诚恳的就自己工作经验的不足带来的失误给主管承认了错误。最终大家愉快的握手言和。接下来，钟小丰和主管就投诉情况登门向客户致歉，客户惊讶之余也一再表达因为小孩子吵闹的原因当时是在气头上，冷静下来想想，不应该为这点小事投诉快递员。

“事情了结，心结也打开了。现在这位快递小哥干得很不错！”杨阳说。

现在顺丰湖南区快递员有一万多人。每位快递员都会佩戴工牌，而在工牌后面，会套放一张小卡片。快递员钟小丰联系上工会的“门路”，就是那一张小卡片。“工会关怀联系卡，用处可大了。我们都是把卡片贴着心窝子放。”钟小丰动情的说道。

▲快递小哥随身携带的工会关怀卡。

“这是我们特意制作的‘工会关怀卡’。”杨阳说。记者看到，顺丰湖南区工会关怀卡只有一张银行卡大小。小小卡片，内容可不少。正面印的是“员工声音逐级反馈渠道”：有需求，找工代（工会代表）；有诉求，找主管；有困难，找经理。卡片上还有工会热线以及工会主席的手机号码。关怀卡背面，以表格的形式印着关怀帮扶的类型、适用对象、标准和内容，一目了然。表格下面的一行文字引人注目。“没有套路，资料简单，没有中间商，直接关怀。工会温暖，就是这么简单。”

杨阳是一名80后，在顺丰工作了6年。去年年底就任湖南区顺丰工会主席。今年2月份，他亲自审定设计的一万多张工会关怀联系卡发放到了湖南区每一个顺丰员工的手上，为了更便捷的听取员工的声音，杨阳甚至把自己的手机号码印在上面。“现在每天电话不少，很多同事问题处理好了也会特意打电话给我说一声，大家都喜欢叫我杨哥。”

“新员工入职培训，第一天就讲工会知识，我们在给员工发放工牌的时候也把工会关怀卡一并发放到每一位新员工手中。”记者观察到，在顺丰湖南区，员工把工会关怀卡叠在工牌卡后，已成为“标配”。

▲快递小哥工牌后有乾坤，工会关怀卡叠在工牌卡后，成为“标配”。

现在，整个顺丰湖南区工会，只有一名工会主席两名干事。但工会要做的事情却非常繁重。自从工会关怀卡下发后，员工诉求的数量也是迅速攀升。“顺丰是快递公司，也是一家科技公司。在工会工作中，我们也有‘神器’。”杨阳笑着说。

杨阳所说的“神器”，就是工会诉求系统。员工通过各种方式反映诉求。系统录入后，立即分配到专人对接。在诉求处理之后，还有短信通知，让当事人反馈处理结果是否满意。

“一般来说，咨询类诉求1个工作日内解决，需求类诉求3个工作日内解决。”杨阳告诉记者，在解决时效上，他们有明确的规定。

杨阳打开系统，随手点开5月23日的一条诉求。快递员老朱向他的网点工会代表询问“他是老员工，听说去年年底会有晚会，还会颁发奖品，因为疫情年会没举办能理解，但是为什么礼品没有了？”工作人员通过系统查询到老朱的资料，并联系上他。原来，老朱在顺丰已工作了10年，按照公司规定，他将获得一个十年服务奖。因为疫情的原因，公司定制礼品也延误了，当时通过各种渠道给大家做了说明，预计在今年6月底到位。工作人员很快就回复了老朱以及网点工会代表。这条诉求从收集到处理完毕，总共只用了3个多小时。

▲早会上，工会代表给过生日的员工送祝福。

“每个月会收到100多条员工的诉求。”杨阳告诉记者，虽然很多员工的诉求看起来都是“鸡毛蒜皮”的小事，但具体到个人来说，这些诉求又是困惑他们的大事。“我们要把员工的声音，100%录入，尽量100%解决。”记者了解到，整个5月份，湖南区顺丰工会诉求系统对员工诉求的解决率达到100%。

责编：郭芝桃

来源：湘工e家