五一小长假即将到来，对于同时到来的出游小高峰，长沙市旅游质量监督管理所针对旅游过程中易发、多发侵权、违约案件发布五一小长假旅游消费提示：平安出游、文明出游、快乐出游。

花上万元买乳胶床垫退款遭索要手续费 留心境外购物

2019 年 3 月 4 日，胡先生前往迪拜旅游，在导游和购物店销售员反复劝说下，购买了所谓的巴西原料乳胶床垫，花费共 12473.71 元，回国后从床垫的质量承诺书上发现，不但没有巴西原料制作的承诺，也没有在中国的售后服务机构和联系方式，经过多次协商沟通，旅行社同意协助退还货款 11952 元，但需要扣除其 521 元手续费，胡先生对此不满，投诉至 12301。

经调查核实，旅行社称扣除的 521 元是银行刷卡产生的手续费，鉴于旅行社举证不足，也没有提前告知或在合同中约定，经调解，旅行社同意协助全额退款。

长沙市旅游质监所温馨提示，需在境外旅游购物的市民游客，务必事先做好功课，充分了解产品特性、合理价格区间，避免跟风购买，毕竟境外购物维权有一定的难度，同时对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，要保持应有的警惕，避免冲动消费。购物时，要仔细查看所购物品的质量凭证以及是否有售后服务。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。

参团日本因护照行程受阻 仔细查看出境证件

2019 年 3 月 9 日，杨女士一行 2 人报名参加日本纯玩旅游团，在黄花机场过安检时，因为护照问题未能顺利出境，无法继续行程，导致团款全损，组团旅行社告知此事件为游客过失导致，旅行社不承担任何责任，杨女士因此投诉。

经调查核实，杨女士因为 2015 年护照遗失，申请办理新护照，而旧护照之后在家中找到，两本护照放在一起，没有分清新旧护照，错拿旧护照办理日本签证及出境。按照《中华人民共和国出入境管理法》相关规定，未持有效证件的，不准出境。鉴于游客本人未认真查看护照的有效性，旅行社未完全进到提示告知义务，双方合理分担损失费用，经协商沟通，按照《旅游法》第六十五条之规定，旅行社退还余款并分担已产生部分费用。

长沙市旅游质监所温馨提示，旅游者在办理旅游证件、预订交通票据等过程中，应注意身份证、护照等相关证件是否有效，出境游应特别注意旅游目的地对证件有效期的要求，避免出现无法出游的情况。

预定房间不能取消质疑霸王条款 小心线上产品

申先生与妻子原定 2019 年 4 月 7 日 -4 月 9 日来一场日本樱花之旅，2 月，她们通过飞猪，在湖南萌兔旅游科技有限公司预定日本东京新宿格兰贝尔酒店。3 月，申先生太太发现怀孕，因身体原因只得取消原定的日本之行，但是当跟旅行社沟通取消酒店订单的时候，湖南萌兔旅游科技有限公司告知此订单为不可取消订单，并在订单界面有告知。申先生表示不能理解，原定 4 月 7 日入住的酒店订单，为何在 3 月 19 日，距离入住还有一个月的时间就不能取消了，认为这是霸王条款，故投诉至 12301 和工商部门，要求办理退订。

经调查核实，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。旅行社表示不可取消，是不合理的，该案最后在旅游部门和工商部门调解下，湖南萌兔旅游科技有限公司退还申先生酒店预订款。

长沙市旅游质监所温馨提示，通过在线旅游网站选择旅游产品时，" 预订须知 " 应该仔细阅读几遍。在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷，慎重选择包含 " 不可取消 " 条款的旅游产品。遇到 " 霸王条款 " 请及时通过正规渠道维权。

最后，提醒广大游客出发前及时关注旅游目的地安全提示信息、合理规划行程，尊重当地风俗习惯与文化传统，文明出行。谨慎或暂勿前往恐怖袭击频发、政局动荡不稳或发生重大疫情的国家和地区，根据外交部和中国驻斯里兰卡使馆提醒，中国公民近期暂勿前往斯里兰卡。在旅游过程中出现服务质量问题，应及时与组团社联系，并积极配合旅行社妥善处理，避免过激行为而影响其他游客的正常行程。在投诉的时效期内 ( 合同结束之日 90 天内 ) 到报名所在地的旅游质监部门投诉或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码 12301 进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。

潇湘晨报记者马慧

责编：姚帅

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