湘潭高新区12345热线为民办实事解难题

湖南日报·新湖南客户端 2021-12-29 15:46:44

湖南日报·新湖南客户端通讯员吕劲

第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，解决群众难题。开展党史学习教育以来，湘潭高新区12345市民服务热线办以“我为群众办实事”着力点，全力解决好群众的“急难愁盼”问题，切实打通服务群众的“最后一公里”，大大提升了群众的满意度、获得感。

6月28日上午，湘潭万达写字楼80多户业主将一面写着“心系民众排忧解难、高效务实情暖人间”的锦旗送到湘潭高新区政务大厅，这也是该园区为民办实事的一个缩影。

为提升市民热线信箱办理水平，湘潭高新区党工委副书记、管委会主任游志华积极调度处理集中反映强烈的问题，为企业和群众排忧解难。区党工委副书记张束林多次组织区直部门、事业单位、街道、驻区分局负责人召开热线信箱工作调度会，要求职能部门处理群众诉求要有“诚心、耐心、恒心、信心”，工作上要着力提升承办落实、互联互通和解决实际问题的能力，提升办理水平。区政务中心主任、区热线办副主任王小娟每月对热线信箱工作进行部署，并参与派单、受理、转办、承办、催办、督办、回复、反馈、考核各项工作环节，让热线工作做到了有章可循，高效运行，形成了办理工作全覆盖网络，让企业和群众诉求得到及时处理和如实反馈，确保事事有回音，件件有回应。

今年初，湘潭高新区热线办确立了“12345网络平台转办”，“12345热线回访”和“市长信箱”3个工作板块，实行专人专岗负责制，从各方渠道快速接受协调处理群众的问题和建议，对照市热线办2021年的考核细则要求，结合园区实际，修订印发了《湘潭高新区2021年12345市民服务热线和市长信箱办理工作考核计分细则》，完善健全回访机制、督办机制、通报机制、考核机制等4项长效机制，组建47人的热线信箱办理工作队伍，还邀请市热线办相关负责人，法律、物业行业专家等，召开多起业务培训会，不断提升园区热线工作团队战斗力。在此基础上，区热线办创新工作举措、加强督办力度，制订印发《关于集中督办高新区2021年第一批12345热线重复投诉件的通知》，多次组织区职能部门召开专题协调会，对涉及重复投诉件进行集中交办，进一步提升了老百姓对园区工作的满意度。

为提升热线办管理协调能力，湘潭高新区在每个季度的热线工作调度会中，都邀请区工管委负责人现场坐阵督办;对于难以处理的群众诉求，区热线办主动牵头协调，定期组织区直部门、事业单位、街道、驻区分局对处理情况进行复盘梳理，压实承办部门责任，确保为园区企业群众排忧解难。该园区还将12345热线办件办理情况纳入日常绩效考核，定期督查跟踪，并制定内外双向考核机制，在对承办部门实施考核的同时，也对热线办内部各工作环节责任人进行考核，不断完善“统一受理、分类办理、限时办结、及时回访”的闭环办理工作流程，提升园区热线信箱平台系统整体衔接工作的质效。此外，通过不断完善线上线下知识库建设，压缩交办时间沉没成本，实现诉求精准交办、快速交办，加强部门联动协作，对涉及多个单位共同办理的疑难问题，不躲不推，热线办主动就具体情况与相关部门进行沟通核实，积极了解其他部门的政策规定和办理流程，努力争取各单位、各部门的最大支持，共同采取有效措施，为企业群众办实事、办好事。

今年1至11月，湘潭高新区共受理各类群众投诉2453件，回访率100%，月均满意率约83%，前3季度综合成绩排名全市第一。

责编：彭婷

来源：湖南日报·新湖南客户端

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