放心消费・幸福湖南｜常德河街有个“1030”维权站

【编者按】消费连着民生，也连着发展。湖南将优化消费环境纳入省政府工作报告和提振消费“1+7”政策体系，持续擦亮“放心消费·幸福湖南”品牌。本专栏持续聚焦三湘大地放心消费建设的生动实践，呈现监管部门守护消费安全的务实举措、经营主体诚信经营的温暖故事，以及消费者安心消费的真实感受，记录“买得放心、用得舒心、退得省心”如何成为湖湘消费新日常，为幸福湖南建设注入持久动能。

湖南日报全媒体记者 李成辉

傍晚，沅水河畔晚风轻拂，常德河街灯火次第亮起。非遗铺子飘出擂茶香气，游船缓缓划过水面，游人穿梭在青石板街巷里。这条被誉为“没有围墙的非遗博物馆”的湘北水乡街区，汇集265家挂牌商户、87个非遗代表性项目，千万客流在这里感受湘北商贸文化与民俗魅力。热闹背后，一座消费维权站静静值守，靠着“1030工作制”快速调处机制，把消费矛盾化解在游客动身返程之前。

河街​

河街火了，变化写在游客的脚步里。从前游客大多打卡拍照就走，平均停留仅1.2小时；如今非遗展演、民俗节庆常年上演，逛展、看戏、住店成为常态，停留时长拉长至2.7小时，街区完成从“过路打卡”到“留客消费”的转变。

但流量之下，难题随之而来：外地游客占比高、节假日瞬时客流集中，不少人买完特产、体验项目，踏上归途之后才发现纠纷，异地维权举证难、成本高，成了文旅街区消费治理的堵点。

“游客一走，调解就难了。”柳叶湖市场监管局相关负责人介绍，为破解异地维权痛点，河街消费维权站前移到街面一线，把服务窗口摆在游客身边。维权站公布市场监管所、维权站、街区运营方三方联络电话，24小时热线畅通，实行错时延时值守，跟着夜市、节假日的经营节奏排班。工作人员常态化开展“敲门行动”，挨家上门辅导商户申报放心消费单元，一对一帮忙填报材料，目前已有百余家商户挂上放心消费牌匾，一户示范，带动一街诚信。

“10分钟到场，30分钟办结”，是维权站响当当的承诺，也是这套“1030工作制”的核心。遇上游客现场投诉，工作人员快速赶赴现场协调；12315工单、网络舆情线索同步第一时间响应处置。街区搭起“市场监管+河街运营+商户自治”三位一体共治框架，定下“商户优先和解、维权站兜底调处”的分层化解路子，柔性调解兼顾游客权益和小微商户经营压力。

有纠纷快调处，无纠纷重预防。维权站借着非遗市集、民俗活动摆摊设点，给游客、商户讲解消费维权常识，构建起“事前商户自律、事中站点调处、事后闭环回访”的全链条服务。今年以来，维权站共处置投诉举报39件，其中适用“1030”快速处置机制13件，办结率、群众满意率双双达到100%，没有发生重大消费舆情。

“放心消费”不止护着游客，也滋养着街区发展。河街项目累计带动就业3501人，商铺出租率从不足80%提升至91%，商户经营信心稳步上涨。在这条水乡老街，文旅流量、“1030”快速维权机制、商户诚信自治体系三轮同向发力，找准网红文旅街区异地维权的破解之道。

如今，青石板上游客自在漫步，小店店主安心经营。这套可复制、可推广的治理样本，为全省景区、历史文化街区、夜市商圈等打造放心消费单元提供实践参考，让“放心消费・幸福湖南”的牌子，在沅水河畔的非遗老街越擦越亮。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王振亚

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。