工商银行郴州资兴支行：一张到期卡，牵出一趟“必须上门”的业务

湖南日报·新湖南客户端11月13日讯（通讯员 唐蜜）“老人急，我们更急！”11月4日，王奶奶的儿媳张女士来到工商银行资兴支行营业部，手里攥着老人的社保卡和身份证，神情着急。卡面显示，这张社保卡的有效期到2026年10月，已经过期。张女士说，婆婆卧床多年、无法行动，最近一次医保结算时被告知卡片过期无法正常使用，后续养老金领取也可能受影响。

柜面人员核查后确认，社保卡到期换卡涉及金融功能激活与本人意愿核验，按常规流程需本人到网点办理。但王奶奶的情况显然不适用常规流程。网点负责人了解情况后，当场启动特殊客户群体上门服务预案，与家属约定11月6日上午上门，并提前与养老院沟通了探访和办理时间。

11月6日上午9时30分，网点负责人与客户经理到达养老院。与在网点办理不同，上门核保的第一道关不是填单，而是“确认本人真实意愿”。两人首先核对王奶奶的身份证、社保卡和家属关系证明，由养老院工作人员在场见证；随后逐项向老人说明换卡事项，考虑到老人听力较弱，客户经理俯身靠近、放慢语速重复了两遍，确认老人点头示意、意识清楚。

王奶奶无法执笔签字，按流程采用按手印方式确认。客户经理取出随身携带的印泥，协助老人完成指纹按压，网点负责人同步用移动终端拍照留存，全程录音录像。从身份核验、意愿确认到影像留存、系统录入，双人双核、全程留痕，合规环节一个都没有因为“上门”而省略。上午10时左右，核保手续完成。

据该网点负责人介绍，今年以来，该行针对高龄、失能、行动不便等特殊客户群体，已建立“预约上门+双人办理+全程留痕”的常态化服务机制，社保卡激活、密码重置、账户查询等高频业务均可预约上门。截至10月末，该网点已累计提供上门服务20次，服务对象以老年客户为主。与此同时，网点完成了适老化改造，保留人工现金窗口，配备老花镜、放大镜、轮椅和“零钱包”，手机银行长辈版支持语音播报和大字展示。

一张社保卡的有效期是十年，但对卧床老人来说，换卡这一步迈不出家门，后面的医保、养老金就都可能卡住。这趟上门，办结的是一张卡，接上的是一条不能断的民生链条。从“等客来”到“上门办”，改变的不只是服务半径，跨越的不仅是物理距离。该行将始终坚守金融为民初心，把服务延伸至“最后一公里”，用实实在在的行动，做老百姓身边有温度、有情怀的银行。

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