邮储银行永州市分行多措并举擦亮金融为民服务底色

金融为民，服务为先。一直以来，邮储银行永州市分行牢固树立“以客户为中心”服务理念，从网点环境、业务流程、数字转型、便民关怀、诉求闭环多维度发力，持续推动全辖服务质效提档升级，把有速度、有温度、有深度的金融服务送到永州城乡群众身边。

优化厅堂阵地，夯实服务硬基础。分行持续推进网点服务标准化建设，优化厅堂功能分区，完善适老化便民设施，配齐老花镜、急救药箱、饮水设备、充电装置，升级“邮爱驿站”服务功能，为户外劳动者提供歇脚休憩场所，让网点更具烟火温情。严格落实首问负责制、一次性告知制度，强化大堂引导分流，规范柜面服务礼仪，压缩业务等待时长。推行服务常态化督导，通过现场检查、视频抽查、服务培训、情景演练，不断锤炼员工业务素养，筑牢文明服务根基。

深化数字赋能，跑出办理加速度。坚持线上线下双向协同，一方面迭代升级手机银行、微信银行功能，简化操作界面，推广大字版模式，转账、缴费、信贷申请等高频业务实现指尖办理，减少群众跑腿成本。另一方面用好移动展业终端，打破柜台空间限制，组织金融服务队伍下沉园区、商圈、乡村、社区，把业务办理延伸至田间地头、商户门店，信贷业务开辟绿色通道，简化资料报送，优化审批流程，实现很多业务“就近办、上门办、快速办”，切实提升业务办理效率 。

聚焦特殊群体，传递金融暖温度。面对高龄、重病、残障等行动不便客户，建立常态化上门服务机制，开通预约绿色通道，双人上门办理社保卡激活、密码重置、信息变更等业务，打通金融服务“最后一公里”。保留传统人工窗口，不搞“一刀切”数字化，兼顾老年群体使用习惯，安排专人一对一做好智能设备操作辅导，弥合数字鸿沟，守护老年人金融权益。同时做好现金保障，保障大小面额现金供应，做好残损币兑换，满足群众多元化现金服务需求。

健全闭环机制，守护客户好权益。全辖网点投放咨询投诉便民小卡片，畅通网点、市分行、总行三级反馈渠道，做到诉求直达、专人跟进、限时办结、闭环管理，用心妥善处理客户每一件咨询与建议。常态化开展金融知识普及，进社区、进乡村、进商圈宣讲反诈、反假币、理性借贷知识，提升群众风险防范意识，在高效服务的同时守牢金融安全底线。（向东飞）

作者：向东飞

责编：黄柳英

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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