考核不唯“满意率”，办事要见真章

湖南日报·新湖南客户端 通讯员 魏晨璐

近日，四川雅安12345政务服务便民热线推出新举措，提出接纳合理的不满意工单，引发广泛讨论。当地明确调整考核思路，不再片面追逐高满意率、高办结率，明令杜绝各类变通操作，杜绝诱导、施压群众“被满意”。这项调整直击热线考核中长期存在的形式主义弊病，也戳中不少基层一线工作人员的切身感受。

纠偏考核导向，杜绝重评轻治

12345热线本是连通群众和职能部门的便民窗口。长久以来，不少群众借助这条渠道反馈生活里的急难愁盼，一大批民生小事得到及时处置。但在落地运行过程中，部分地方简单把满意率、诉求解决率当成核心考核标尺，导向慢慢走偏：少数工作人员重心错位，把精力放在回访沟通争取好评，而不是沉下心攻坚难题；一些单位热衷于引导群众勾选满意评价，问题本身的处置反倒退居其次；更有少数地方弄虚作假，靠美化工单数据掩盖真实诉求。如此一来，满意率慢慢变成一串好看却空洞的数字，背离了这项考核设计的初衷。

立足基层实际，正视差评根源

基层治理事务繁杂，很多不满意工单的出现，并非基层履职不力，而是存在客观现实局限。从基层工单处置实情来看，群众不满意评价，多集中在历史遗留问题、跨部门权责交叉、长期难以根治的民生难题上。

工程款拖欠、失地保险办理、违建纠纷等问题，涉及范围广、协调难度大，仅靠街道、社区的基层力量难以彻底化解。基层工作人员已尽力完成政策解读、沟通协调、现场处置等各项工作，但部分超权限、超能力的问题无法快速落地解决。如果一味追求百分百满意的考核数据，只会倒逼基层反复回访劝导，换来表面的好评，却无法真正化解群众的诉求难题。

与此同时，停水故障、噪音扰民、占道经营等高频民生问题，存在反复性、顽固性特点。基础设施改造升级需要时间和资金投入，日常劝导整治极易出现反弹。基层虽第一时间处置响应，但难以一次性根治问题。对于这类情况，群众给出不满意评价应当被理性看待。相关政策文件也明确，热线考核不得设置脱离实际的硬性指标。雅安此次改革，正是引导基层跳出数据枷锁，把工作重心放在实干实效上。

包容合理差评，坚守履职底线

接纳和认可合理的不满意评价，绝不意味着基层可以消极懈怠、躺平履职。不满意工单，恰恰是民生痛点最直观的清单。针对不满意、重复投诉工单，要常态化开展复盘核查，重点核验矛盾是否实质化解，不能满足于走完流程、程序性办结。对于容易反弹的治理难题，属地要主动靠前，做好源头管控，力争矛盾早发现、早化解；跨区域、权责边界模糊的事项，要健全部门联动处置机制，避免诉求来回转办、群众反复奔波。考核标尺同样需要精细化优化，不同诉求难易程度、处置条件差异巨大，用同一套满意率标准横向排名施压，最终只会催生推诿应付或是数据造假。

民心自有一杆秤。事情实实在在落地解决，不用工作人员反复提醒，群众自然认可；问题悬而未决，即便多次回访劝说换来口头满意，群众内心依旧难以认同。少盯着报表上的数字，多往一线现场跑，才是政务服务的根本。雅安的探索值得关注，基层更期盼这套考核导向能够落地不走样，不再让满意率倒逼工作人员执着“要好评”。唯有让12345回归倾听民情、对接民意的桥梁本色，尊重群众真实感受，推动诉求实质性回应，群众发自内心的认可才会水到渠成。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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