破解“循环工单”，让热线不止于办结

整理网格日常工单台账时，一条反复回流的油烟投诉工单，让我感触颇深。我所值守的蒸湘辖区老旧小区，楼下沿街餐饮门店的油烟扰民问题，一年之内多次形成 12345 诉求工单。每次接到派单，我们都会第一时间上门劝导商户、督促清洗油烟管道、规范经营操作。问题会短暂缓解，但用不了多久，居民的投诉再次出现，新的工单又重新流转到社区。

按照工作流程，核查、处置、反馈、回访，整套程序完整走完，工单便可标记办结。可身处基层一线，我深知，流程上的办结，不等于群众难题的终结。这类反复打转的“循环工单”，是很多老旧小区治理的常态，也让我对政务热线服务，有了更贴合基层实际的思考。

循环工单的反复出现，并非基层履职缺位，更多是受制于客观现实短板。这些建成年份较久的老旧小区，建筑规划先天不足，没有独立、完善的专用排烟管道，硬件设施的缺陷是常年累积形成的。受限于小区整体环境、改造资金、业主意见难以统一等诸多因素，想要彻底整改硬件条件，仅凭社区网格力量根本无法实现。

日常治理中，我们能做的只有督促商户常态化清洁设备、优化经营时段、最大程度降低油烟影响。但这种柔性干预，只能缓解问题，无法从根源彻底消除矛盾。过去写工作材料、做日常总结，我们总习惯追求“问题清零、彻底根治”，但扎根网格久了才明白，基层很多民生矛盾，做不到绝对清零，只能做到尽力维稳。

热线治理的难点，就在于填补权责边界的空白地带。油烟治理涉及生态环境、城管、物业、商户、居民等多方主体，权责交叉、各司其职，却没有单一主体能够全权兜底整改。居民的居住诉求合理合法，商户的正常经营需求也需要兼顾，社区夹在中间，没有执法权限、没有改造资金、没有统筹权限，能发挥的作用十分有限。

也正因如此，很多工单看似一次次办结，实则只是暂时平息了矛盾，问题根源始终存在，这也是循环工单源源不断的根本症结。正视基层治理的局限性，不再一味追求“完美解决”，是基层党员必须树立的务实思维。

面对无法彻底根除的循环诉求，我们调整了工作思路，不再被动等待投诉上门，也不再执着于一次性化解矛盾。日常网格巡查中，我会重点关注沿街餐饮门店的经营状态，常态化上门沟通提醒，把劝导工作做在投诉之前。同时依托网格议事平台，常态化组织居民与商户开展沟通交流，主动向居民坦诚说明小区硬件短板、改造存在的现实困难，让群众看见基层的努力、理解治理的难处。

很多时候，群众投诉的不仅仅是油烟问题，更是诉求无人管、问题无人问的负面情绪。相比于彻底根治难题，持续的跟进、真诚的沟通、常态化的安抚，更能拉近干群距离，化解民心隔阂。

12345政务热线，是倾听民声、化解民忧的连心桥，但不是解决所有基层难题的万能钥匙。基层治理从来不是一项追求“零矛盾、零投诉”的完美工作，更多是在有限条件下，尽最大努力平衡各方诉求、安抚群众情绪。

作为一线网格党员，我逐渐跳出“办结即尽责”的固化思维。不再强求所有循环工单彻底清零，而是立足现有条件，做细日常巡查、做实沟通服务、做好长效维稳。用有限的基层力量，守住民生温度，让热线服务不止于冰冷的流程办结，更暖于持续走心的为民坚守。

作者：肖元芬

责编：邓玉娇

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来源：新湖南客户端

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