建行长沙神龙支行：粉红信纸折射出的服务初心

近日，一封粉色信纸打印的感谢信被送到了建行长沙神龙支行，在网点晨会上被员工们一遍遍传看。朴实的字句、真挚的话语，温暖了在场每一位员工，也娓娓道出一段暖心的服务故事。

存折上“少”了一笔钱

故事要从一年前说起。客户唐女士在神龙支行办理了一笔一万元的定期存款。时隔许久，唐女士翻看存折时，发现该笔存款记录未打印在存折页面。她不太了解银行系统规则，却清楚记得自己确实存过这笔钱——辛苦攒下的积蓄“看不见了”，成了她压在心头的一桩心事。她想问，又担心是自己弄错；想查，又不知从哪儿查起。这一放，就是一年之久。

转机出现在一次普通的电话回访中。按照网点常态化客户回访机制，主管张婧芳拨通了唐女士的电话，提醒她定期存款即将到期，可以到网点办理转存。电话里，唐女士的语气有些迟疑，反复说着“我那笔钱是不是没存上”。正是这句没说透的话，让张婧芳听出了客户的不安，她耐心倾听、细致安抚，表示会详细查实账务明细。

一句一句，把账对明白

放下电话，张婧芳立即将唐女士的历史账务一笔一笔调出来，对照流水逐条核对。存款时间、金额、账户状态，每一笔都对得上。她再次致电告知“钱一直在，只是存折这一页上没有显示。”

为了让唐女士彻底放心，张婧芳把打印规则用最通俗的话讲了一遍，又主动邀请她到网点当面核对。在柜台前，她全程陪着唐女士看清单、对余额，并顺利办理了定期转存。看着存折上新补登的那行记录，唐女士悬了一年多的心终于落下：“这下心里踏实了。”

“客户经理”这个小误会

事后，心怀感激的唐女士专程将感谢信送到网点。信里，她亲切地将张婧芳称为“客户经理”。面对这个温暖的小误会，张婧芳没有急于解释。但这个称呼上的“错位”，恰恰点出了神龙支行服务的一个特点：服务不分岗位，也不限前后台。张婧芳在做好账务管理、内控合规等本职工作的同时，主动参与客户回访，耐心回应客户诉求，靠的不是岗位职责的边界，而是“看见了就上前一步”的自觉。近年来，神龙支行倡导全员服务、主动补位，客户在任何一个环节遇到问题，都有人接、有人管、有人跟到底。

“在客户眼里，站在他面前的每一个人，都代表着建行。”张婧芳说，客户不会分辨谁是主管、谁是柜员、谁是客户经理，他们记住的只有一件事：问题有没有人管到底。

小事不小，信任最重

一万元，数额并不算大。但在唐女士心里，那是一点一滴攒下的积蓄，也是一份信任的托付。一封薄薄的感谢信，分量却不轻——它承载的是客户最朴素的认可，也是网点长期用心服务的回响。

“以前总觉得，把分内的事做好就够了。”在晨会分享时，张婧芳说，“这件事让我明白，客户记住的不是我们办了多少笔业务，而是他们着急的时候，有没有人认真听他们把话说完。金融服务无小事，客户的每一笔资金，每一个疑问，都值得我们认真对待。”

如今，这封感谢信成了网点晨会上的一段分享。对神龙支行的员工来说，它更像一个提醒：把客户的“心头事”当成“要紧事”，把每一笔看似普通的业务办到客户心里，金融服务才有真正的温度。

下一步，建行长沙神龙支行将继续夯实全员服务机制，把细致、暖心、专业的服务做在日常、做在经常，守护好客户的每一份托付与信赖。（吴虞、黄丽芳）

责编：吴汶奕

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来源：新湖南客户端