“最后一公里”没有终点——建行长沙天心支行上门服务解民忧

银行的服务半径有多大？对于建行长沙天心支行的员工们来说，答案不在网点内，而在客户家门口、医院病房里、建筑工地上……一直以来，支行始终坚守“金融为民”初心，聚焦特殊客户的“急难愁盼”，跳出柜台局限，用一次次贴心的“上门办”，把金融服务“最后一公里”走成了“没有终点”的暖心路。

一通求助电话背后的故事

“真的太感谢你们了，专门跑一趟，帮我们解决了大难题！”近日，家住湘雅二医院附近社区的一位八旬老人，紧紧握着天心支行下辖长岭支行工作人员的手连连道谢。

事情源于一周前的一通求助电话。电话那头，客户语气焦急：家中年逾八旬的母亲因医保卡密码遗忘需要重置，可老人长期居家休养、行动不便，无法亲自到网点。按照制度规定，密码重置必须由本人持有效身份证件到柜台办理。一边是等着使用的医保资金，一边是老人出不了门的现实，“两难”情形让一家人一筹莫展。

“虽然距离不远，但对一位行动不便的高龄老人来说，就是一道坎。”接到求助后，支行迅速安排两名工作人员上门。材料提前核好、时间提前约好，工作人员如约来到老人家中，引导老人完成委托手续签署。交谈中得知老人平时只有保姆陪伴，工作人员又主动留下联系方式：“我们网点就在附近，以后有银行业务或者生活上有急事，可以随时打电话。”随后，工作人员带领被委托的老人家属回到网点顺利办完后续业务。专业、耐心、细致的服务，不仅解决了老人的实际困难，更让客户全家感受到了支行的责任与温度。

一份合规与便民的两全答卷

温情服务不止一处，暖心故事持续上演。近日，建行天心支行下辖高云支行也接到了一笔特殊的业务求助。客户银行卡已过期失效，但持卡人因病处于浅昏迷状态，意识不清、生活无法自理，属于无民事行为能力人，无法亲自到网点办理换卡业务，家属焦急万分，申请代为办理。换卡原则上须本人办理，不能直接代办，这是制度的硬杠杠；可客户的情况，也是实打实的难处。

合规与便民，如何两全？高云支行立即开启特殊群体上门核查服务流程：先对家属提交的身份证件、过期银行卡、医院诊断证明、监护关系证明等进行逐一初审；确认资料齐全后，第一时间安排两名工作人员上门，到医院现场核实客户身体状态，核对身份信息与监护关系，全程拍照留痕，规范填写上门服务登记表，双人签字确认，交网点负责人审核存档。随后，客户配偶携全套资料到网点，柜面再次复核，依规办理过期换卡业务。

“既守住了合规底线，又解了客户的燃眉之急。”在这场“双人核查”里，制度的严谨与服务的温度，一个都没有少。

一张社保卡承载的敬老初心

“我父母都90多岁了，社保卡上个月就过期了，两位老人都不能走动。平时都是我在柜员机上帮他们领退休工资，今天取钱时说过期卡不能交易了，这可怎么办呀！”近日，一位客户急匆匆走进天心支行下辖奎塘支行。

随着第三代社保卡全面升级更换，不少高龄、卧床老人因行动受限无法到场办理换卡、激活业务，社保卡停用不仅影响医保就医结算，还会造成养老金无法正常支取，成为困扰老年家庭的民生难题。

“您别担心，这种情况银行可以上门服务，我跟主管沟通后马上和您约时间。”面对客户的急切诉求，大堂经理彭涛第一时间安抚客户情绪，主动告知银行特殊群体上门服务政策，让客户悬着的心落了地：“那可真是太好了，谢谢，谢谢你们解了我的燃眉之急！”

在老人家中，工作人员严格核验身份、核对资料，稳妥完成人脸核验、信息录入、卡片更换、功能激活全套流程；又手把手教老人使用第三代社保卡的医保结算、养老金领取等新功能，结合老年群体易受骗的特点以案普法，提醒守好养老“钱袋子”。

“年纪大了出门不方便，没想到建行能上门帮我换社保卡，服务太贴心了！”顺利办好业务后，两位老人频频点头、连连致谢。

金融有温度，服务无终点。在金融数字化不断深化的今天，特殊客户群体仍面临“数字鸿沟”与“出行难题”的双重困境，柜台之外的这“一步”，恰恰是金融服务不该缺席的地方。下一步，建行长沙天心支行将常态化推进上门服务、绿色通道、金融宣教等便民举措，以有速度、有温度、有力度的普惠金融服务，用情办好民生实事，守护百姓的美好生活。(彭力、卿硕、梁雪靓、黄丽芳）

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来源：新湖南客户端