以演促练强本领 筑牢消保安全线 阳光人寿湖南分公司开展2026年重大投诉应急演练

为落实金融消费者权益保护责任，防范群体性投诉和突发舆情风险，检验多部门协同处置能力，10月28日，阳光人寿湖南分公司组织开展2026年度重大投诉应急演练。

演练采取实景模拟和角色扮演的方式，由消保部牵头，银保、个险、合规、财务、人事行政部共同参与。演练结合业务实际，选取银保终身寿险、个险万能险两类常见纠纷，模拟因销售环节沟通不充分引发客户理解偏差，导致客户集中上门、情绪激动，媒体到场介入等情形，尽量还原柜面可能遇到的突发问题。

演练覆盖一线处置主要环节，从柜面接到客户集中来访报告后，第一时间安抚疏导、分流客户；到快速启动重大投诉应急预案，各部门集中会商研判；按要求向上级机构及监管部门上报情况。同时做好现场秩序维护、舆情风险隔离和处置资金保障，完成协商处理、业务办理直至复盘总结，形成从接访到复盘的处置闭环，检验各岗位面对突发群诉的实际能力。

演练结束后，消保部组织专题复盘，梳理处置流程中的短板，总结实操要点。下一步，阳光人寿湖南分公司将把演练中形成的有效做法用于日常，加强一线人员风险识别培训，规范销售行为，健全风险预警机制，持续提升突发事件处置能力，维护保险消费者合法权益。（彭溪）

责编：周听听

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来源：新湖南客户端

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