一台电脑夜里“上工” 一支队伍白天“下沉”

湖南日报·新湖南客户端记者 王茜 通讯员 彭娴 余向阳

10月26日晚上9时，长沙县住房和城乡建设局住房保障服务中心物业管理部（以下简称物管部）的办公室里，一台电脑准时“上工”。没人守在屏幕前，程序自动登录协同办公平台，抓取已办件、通知公告、待阅件，下载附件、分类标注、生成简报、记入台账，再推送到部长蒋友根的企业微信上。

第二天一早，他点开手机，前一日的收文、发文和待阅件条目清楚、口径统一，一份工作简报已经成形。

蒋友根在深业睿城小区开展安全检查，在物业服务处查阅消控室值班台账及设备运行情况。县住房城乡建设局供图

蒋友根是注册安全工程师、一级注册消防工程师，也是长沙市物业行业安全专家。2024年11月担任物管部部长，挑起全县313个物业小区、199家物业服务企业的监管担子，服务约45万户居民。

今年以来，长沙县把治理物业服务突出问题列为重大民生实事，同步推进智慧物业建设，物管部处在承办一线。可一个部门满打满算十几个人，文件、台账堆成了山。

题怎么破？蒋友根的解法不是“加人”，而是“改分工”——用人工智能（AI）智能体把流程重排一遍：机器接管重复劳动，人转向判断和现场。

机器“上工”前，规矩先立起来

把流程交给机器，先得让机器“进得去门”。平台登录要过图形验证码，他让程序把图片放大再识别；短信验证码几分钟就过期，又让智能体写了一段“守卫”脚本，守在页面上完成验证。

“统计口径更要较真。”蒋友根说，办理时间取哪个字段、三类件各按什么时间算，一条条跟平台对过，才把规矩定死；记录里没有批示，就如实写“未见后续签批”，绝不猜。

“以前专项治理期间，光收文、发文、通知公告这几类清单，就够几个人轮着理上半天。”物管部工作人员向胜男说。那时大家自嘲是“表哥表姐”——白天跑小区，晚上对台账。“现在流水线到点自动跑，第二天数据是齐的，我们主要核对异常件。”

腾出来的时间做什么？“下小区、跑现场、处置投诉，这才是物业管理干部该待的地方。”蒋友根说。

“白天跑得越多，晚上欠得越多”

治理物业服务突出问题，最磨人的一环在“录”。白天分组下小区，问题记满本子、照片塞满手机；晚上回到办公室，还得一条条录进监管平台。平台按区县设账号，全县只有一个账号、只能一人登录，录入还要逐条选类型、填点位、写描述。一个人从早坐到晚，一天也就录一百条左右。“白天跑得越多，晚上欠得越多”，排查进度被录入卡住了脖子。

“最晚一次，我录到晚上11点多，眼睛都花了。”物管部工作人员戴基伟说，不是不想快，是一个账号、一条条填，快不起来。

这次，他没有让人硬扛，而是把活交给AI智能体：程序自动登录平台，把纸表、手机照片、工作群里的文字交给智能体识别归类，按问题类型、小区、隐患等级分好，再逐条自动填报，回执逐项比对，对不上的单列人工复核。“白天排查、当晚入库”，录入从“一个人熬夜”变成“机器24小时填”，账号不歇、人歇了。

机器填的每一条，最后都要人复核确认——判断权和责任，始终留在人这一边。

“机器也不是万能的。”物管部工作人员李灵说，识别不准、回执对不上，还得人工复核；平台一改版，蒋部长就带着大家重新调参数，“但大头的重复录入确实被接过去了，我们腾出手来盯整改。”

省下的时间，大多“回”到了小区。如今，多数同志白天能整天下沉，一个问题一个问题盯到整改闭环。

把时间还给小区

文件越攒越多，找起来却越来越难。这是基层的另一种“欠账”。蒋友根依托腾讯ima建起11个知识库、存入4300多份资料，核心是全县小区底数、两年多文件存档和历年钉钉文件。他定下一条规矩：“先检索、后回答”——凡政策文件、小区情况、历史工单，先查库再说话，答必带出处。

维修资金是老百姓的“房屋养老钱”。他牵头编制案例汇编、审核指南和双人勾选清单，经办勾一遍、复核勾一遍，再配现场核查、影像比对，守好每一分钱。

有人问蒋友根到底“养”了几个机器人。他一样样数：自动登录采集、专盯问题录入、每晚9点调度、日报异常播报、资料随查随取、随问随答、远程遥控办公室电脑——七位“帮手”，各管一摊。

“真用起来才发现，最管用的是到点自动跑、口径统一、异常单列。”物管部工作人员戴基伟说，“机器干重复活，人干判断活，分工清楚了。”

长沙县住房和城乡建设局相关负责人介绍，今年二季度、三季度，长沙县治理物业服务突出问题重大民生实事工作评价均为“好”等次。“物管部力量下沉后，指标确实上来了。但智慧物业还在起步，不能把功劳都记在AI上，关键还是人回了小区。”

AI时代，基层干部跟不跟得上？跟不上就学。长沙县物业条线的干部从零摸索提示词、脚本、定时任务，把AI工具用成了天天见面的“同事”。

让机器多跑腿、干部多跑现场，这事才刚开头。长沙县还将把智能化工具用足用好：把琐碎交给机器，把精力还给一线，去小区、到现场，和群众坐一条板凳，把家门口的事办得更实一点。

作者：王茜 彭娴 余向阳

责编：吴天琦

一审：吴天琦

二审：陈新

三审：刘永涛

来源：湖南日报·新湖南客户端