芙蓉国评论 | 胖哥俩匿名差评事件：多一点直面问题的诚意

彭鹤鸣

据澎湃新闻等多家媒体报道：近日，一名网友在胖哥俩肉蟹煲就餐后，因对菜品分量、服务态度及湿巾收费等问题不满，在平台勾选“匿名评价”选项给出了差评。该消费者随后接到商家来电，并在平台收到的申诉通知中发现，商家提交的申诉材料中不仅包含其就餐时的正面照片，甚至还明确标注了其工作地点及身份信息。

这一事件之所以引发关注以及担忧，在于吃饭、打分、写评价并勾选匿名这一类场景实在太日常化了，是我们每一名消费者都有可能会面对的情形。用户评价勾选匿名，本意是在保护隐私的同时，能够让人更加畅所欲言地表达用餐感受。商家若通过各种渠道绕过匿名系统，“人肉”消费者，既涉嫌侵犯隐私，也相当于在变相向消费者施压。倘若“匿名不是真匿”久了，消费者碰上不舒心的服务不敢给差评，线上评价体系的公信力也会随之减弱，最终损害的是整个市场的良性发展。

在此次事件中，商家表示消费者穿着肯德基工服前来就餐，有“同行恶意差评”的嫌疑。依据《消费者权益保护法》，消费者享有监督批评商品和服务的法定权利。这份权利与消费者自身职业、身份无关，只要前来消费便有正常行使监督的权利。更何况，要真是同行抹黑，主动穿着工服岂不是授人以柄？从逻辑上看，“同行恶意差评”一说应难成立。

说到底，还是部分餐饮商家的“差评焦虑”太严重了。由于线上平台评分与客流、流量深度绑定，不少商家把维护评分摆在了比优化产品服务更重要的位置，不想着通过改进菜品、提升服务水平回应消费者诉求，反而在“消灭差评”上费尽心机，实属本末倒置。差评并不一定是商家的对立面，还是商家不断提升品质、优化自身的宝贵参考。面对差评，商家不如多听听消费者的心声，对照所提出的问题，有则改之、无则加勉。好口碑做起来了，就算真碰上了恶意差评，谣言也会不攻自破。

商家多拿出一点直面问题的诚意，平台多在规则上做细化，消费者才会乐于评价、敢于提出问题，让线上评价真正成为消费决策的可靠参照，守护好消费监督的公共价值。

责编：周泽中

一审：周泽中

二审：欧阳金雨

三审：易博文

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。