一顿热饭聚人气，一场调解化难题：治理活起来，成本降下去！

中午11点半，屈原管理区天问街道凤凰社区美食街，长者食堂准时开饭。60岁以上老人一餐8元，二荤一素一汤。打菜的是志愿者，整个食堂，只有厨师一人领取薪酬。

一墙之隔的街道综治中心里，一场漏水纠纷正在“群英断是非” 议事会上调解，楼栋长、网格员、司法所工作人员与当事各方坐在一起，现场听诉求、现场商办法、现场定方案。

一顿热饭，一场调解。两件民生小事，藏着同一条治理逻辑：依靠互助，把治理成本降下来，把群众参与的门槛放低。市第九次党代会提出，迭代升级“群英断是非” 工作法，推深做实片组邻 “三长制”。天问街道的探索，就是把顶层部署落到一顿饭、一张排班表、一场居民议事里。

不少地方做社区服务，习惯“有什么供给什么”，天问街道换了思路：群众要什么，我们接住什么。

依托智慧社区小程序“五彩之家”，居民可以线上点单，申请上门保洁、送餐等服务，志愿团队接单响应，这套“群众点单、社区派单、志愿者接单”的模式，已经惠及居民1500余人次。

爱心托管班是另一张民生名片。自2024年7月开班，寒暑假集结党员干部、返乡大学生志愿者，为留守儿童、职工子女开设安全教育、手工绘画、作业辅导、科普实验课程，累计服务1400余人次。

2026年暑假，托管升级为全天服务，上午授课、中午供餐、下午辅导。资源有限，名额紧张，街道实行轮流排班，不搞特殊、不开口子。家长们没有怨言，只是静静等候下一期，信任就藏在这份公平里。

主动发现需求，远比坐等群众上门更重要。依靠片组邻“三长制”、红色网格和“走看听问帮”工作机制，网格员常态化走访摸排，谁家老人需要送餐、谁家孩子假期无人照看，提前掌握、提前对接，把服务送到需求之前。

反诈的成效，同样根植在日常服务的缝隙之中。天问街道近三年电信诈骗零发案，不靠一阵风式宣传，而是把反诈嵌入一老一小服务场景：给老人拆解诈骗套路，向孩子普及防骗知识。网格员走访带上反诈任务，楼栋长紧盯异常线索，志愿者共同守住“最后一米”。

凤凰社区获评全国“敬老文明号”，这份荣誉，不是靠财政资金堆砌出来的，而是日复一日的互助服务攒出来的口碑。

以互助换服务，让治理跳出“花钱买”的依赖

天问街道最耐人琢磨的一点，是它的服务供给，没有走单纯购买服务的路子，而是建起一套互助循环的体系。

这套模式能够长久运转，有两大支撑。一是排班定责，拒绝“有空再来”的松散状态；二是积分激励，依托“爱心银行”“时光银行”，以服务兑换积分、用积分兑换服务，志愿者的付出看得见、存得住、可回馈。爱心托管班的招募同样火爆，志愿名额发布，一两分钟内即报满。志愿者愿意来，既有积分激励，更源于参与本身带来的价值感。

矛盾化解也遵循分层互助的思路，不事事上交、不层层加码，该在哪一级解决，就在哪一级落地。楼道堆物、邻里口角这类小事，楼栋长、热心居民就地劝调；物业、房屋质量等重点纠纷，召集各方代表上“群英断是非”议事会，面对面摆证据、谈诉求、定方案。灏东新村地下连廊漏水一事，就是在议事会上，楼栋长拿出照片、报修记录据理力争，最终促成开发商承诺30日内重做防水、完成修复。遇到疑难复杂事项，则启动警调对接、部门协同，落实“五包一”管控，形成民警牵头、群众参与、邻里互助的解纷格局。

从登记分流、现场调处到回访销号，闭环流程清晰。今年以来，天问街道共调处矛盾纠纷64件，群众满意度100%，真正实现小事不出网格、大事不出街道、矛盾不上交。

支撑服务、调解、平安多条线同步运转的，是一套“五个一”的底层框架：一个互助式基层治理总模式，承载服务、调解、平安各项工作；一个智慧平台，打通需求发布、志愿响应、服务对接；一处实体阵地，综治大厅、老年空间、儿童托管中心集中落地，议事有场所、服务有载体；一个“邻里有约”活动，以移风易俗等议题组织居民围坐商议，从陌生到熟悉，从商量到守约；一种文化根脉，传承汨纺精神，用“艰苦创业、团结友爱”的本土基因回答“为什么愿意出手相助”，让互助从制度要求变成邻里自觉。

从“被服务”到“一起管”，激活治理内生动力

天问街道的经验，不在于服务项目有多花哨，而在于用互助，把民生服务做成了可持续的常态。

8元一餐的长者食堂，稳住运营的核心不是补贴，是不间断的志愿排班；矛盾纠纷百分百的满意度，不靠干部单方面劝说，靠分层处置、群众参与的议事机制；持续保持电诈零发案，不靠运气，靠网格、楼栋、志愿者共同盯紧末梢；全国敬老文明号这块牌子，不是短期突击得来，而是“五个一”体系托举出来的日常坚持。

很多时候，基层治理的目光聚焦在机制创新上，而天问街道给出另一种启示：做好治理，也需要把服务落地的“笨功夫”做扎实。但扎实的服务不能只靠单向供给，它必须配套需求发现、资源供给、价值转化的完整链条。

服务是看得见的面子，互助是藏在底下的里子。市第九次党代会提出，以高效能基层治理赋能人民高品质幸福生活。天问街道的答卷清晰：先让群众感受到遇事有人管，再引导群众意识到自己也能参与管。当居民身份从被动的“被服务者”，转变为主动的“治理参与者”，基层治理，才算真正活了起来。