护好“烟火气” 斩断“黑灰产”——湖南重塑消费生态的破与立

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 杨梅

10月21日，湖南省市场监督管理局召开新闻通气会，抛出了一组反差强烈的数据：今年前三季度，全省市场监管部门共接收消费者投诉、举报和咨询44.91万件，按时办结率达99.92%，为消费者挽回经济损失1.1亿元；而自8月重拳打击恶意索赔以来，涉嫌职业举报的活跃人数和投诉总量分别下降83.91%、88.43%。

一增一降两组数据，一头守护着消费者的“钱袋子”，一头送给小微经营者一颗“定心丸”。

填上预付消费的“坑”

“签约易、履约难、退款更难。”省市场监督管理局消费者权益保护处处长卢瑞庆在会上用10个字，点出预付式消费的突出痛点。今年上半年，涉及合同问题的投诉量为2.33万件，同比增长26.8%，增速居各类投诉问题之首，主要集中在教育培训、健康美容等领域。

这并非冰冷的数字。石门县消费者何女士在某游泳馆充值1500元购买了15节一对一游泳课程，上完3节课后因身体原因无法继续游泳，商家拒绝退费只允许转课。经石门县消协组织调解，商家将剩余12节课的对应费用退还。

面对这一痛点，相关部门没有止步于“呼吁消费者擦亮眼睛”。会议透露，正推动建立多部门协同综合治理机制，探索预付式消费资金安全监管制度。这意味着，未来商家的预收资金有望被纳入“监管账户”，从源头上遏制卷款跑路风险。

同时，配合《湖南省消费者权益保护条例》修订，那些“概不退款”的霸王条款也将在法律层面失去生存土壤。

“标准”加持放心消费

如果说打击违约是“治标”，标准建设就是“治本”。在郴州裕后街、长沙渔人码头等网红打卡地，游客们享受着美食与夜景，但如何确保这份美好不打折扣？

省市场监督管理局标准化处处长王宇给出了答案：把“安全、质量、价格、服务、维权”这“五个放心”变成可对照的施工图。前不久发布的《放心消费建设指南》及配套标准，将宏大目标拆解到了极细微处。比如“安全放心”，在餐饮标准中直接细化到从业人员晨检、食品留样甚至燃气报警装置的安装；“价格放心”，针对社会反映强烈的“大数据杀熟”、价外加价、虚假折扣都作了明确回应。

更值得关注的是其背后的管理逻辑。标准引入PDCA（计划—执行—检查—处理）循环理念，引导商家定期自评。它不是给企业发一块“免死金牌”，也不是变相行政许可，而是一套动态闭环。当一家餐厅敢于挂出“放心消费承诺单位”牌子时，它同时也交出了接受公众随时检验的底牌。

目前，全省已累计培育此类承诺单位8.89万个，线下无理由退货承诺商家达4.72万家。

让消费维权回归法治轨道

今年7月，党中央明确将恶意索赔纳入十类新型黑恶犯罪打击范畴。部分人员形成职业化、团伙化运作模式，借维权之名，虚构损害情形、放大经营瑕疵，不当运用投诉举报、网络曝光等方式向经营者施压。

“此类行为既挤压商户经营空间，也挤占正常维权渠道与行政资源。”省市场监督管理局执法稽查局局长黄欣芳介绍，今年8月份，市场监管部门发布线索征集公告，震慑效应明显，12315平台数据显示，与去年同期相比，涉牟利性举报投诉量同比下降88.43%。

投诉大幅回落，并非消费纠纷减少，而是偏离初衷的不当举报得到遏制。我省出台联合指导意见，健全线索互通、行刑衔接机制，精准治理职业化、团伙化恶意索赔行为。市场监管部门主动与省扫黑办、省公安厅对接，目前已移送疑似恶意索赔人员名单32份，提供相关线索9100余条。

消费一头连着经济引擎，一头连着人间烟火。省市场监督管理局副局长谢浪涛表示，将持续优化消费环境、提升维权效能、规范市场秩序，努力营造安全放心、公平有序的消费环境，以高水平消费者权益保护助力湖南高质量发展。

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来源：新湖南客户端