全市一个厅通办全城——长沙以高效政务服务助力高质量发展｜湖南日报

刊载于《湖南日报》2026年10月16日05版​​

唐璐 曹明

从“同事项不同标准”到“一套材料全市通办”，从“企业跑”到“部门跑”，从“固定窗口”到“潮汐窗口”……

今年以来，长沙以“全市一个厅”品牌为牵引，持续深化“高效办成一件事”改革，打破区县（市）属地壁垒，推动政务服务无差别受理、同标准办理，让企业群众进一扇门、办全市事，以政务服务高效能激发城市高质量发展新活力。

一扇门

统一标准破壁垒，全域通办提质效

此前，城管领域同一政务服务事项在各区县（市）受理标准、材料要求不尽统一，群众跨区域办事常遇“同事项不同标准”的困惑。聚焦这一痛点，长沙市行政审批服务局、市城管局对所有城管政务服务事项进行全面梳理、流程再造与标准统一，形成全市统一的办事指南、材料清单和审查细则，明确“异地受理、属地办理、同标审核、限时办结”工作机制，实现“一件事、一个标准、一套材料、全市通办”。

长沙市政务服务中心一网通办窗口。

今年，两部门联合印发《长沙市城管领域新一批全市通办政务服务事项清单》，推动临时占用城市绿化用地审批、砍伐城市树木审批等13项城管领域高频政务服务事项，在全市各区县（市）实现无差别受理、同标准办理。这标志着“全市一个厅”改革从民生重点领域向更多高频事项延伸。

“全市一个厅”，核心就是打破区县（市）属地管辖限制、打通市域服务壁垒。长沙坚持全域统筹“一盘棋”，由市行政审批服务局牵头，联合各相关职能部门，聚焦群众企业高频诉求，梳理事项清单，建立审批服务部门与行业主管部门联动机制，厘清各方职责，结合不同业务特点出台差异化实施方案，靶向破解属地限制、跨域办事难等痛点。

目前，长沙已持续发布六批次通办事项目录，514项政务服务事项实现全市通办，总办件量超62万件，有效解决企业群众跨区域办事来回跑、多头跑的现实难题。

一张网

数据赋能优服务，足不出户可办成

每年年初都是巡游出租汽车驾驶员从业资格证换发业务办理高峰期，但今年市政务服务大厅社会事务综合窗口没再出现排队现象。“现在可以直接在网上换证，不用去政务大厅排队办业务，方便好多！”出租车司机李师傅感叹。

长沙市政府服务中心自助网办区。

近年来，长沙一体化政务服务能力不断提升，跻身全国第一梯队“非常高”组别。通过数字化改革与机制创新，长沙有效整合线上线下资源，以“一网通办”系统为支撑，推动高频事项实现全程网办。

今年，长沙市行政审批服务局整合通办事项业务办理需求，推动“一网通办”系统改造升级，新增办件跨区域流转、办件进度跟踪等功能，实现办件信息实时推送、电子材料在线共享、网上缴费、审批结果互联互通。

业务流程同步再造。长沙构建“市级统筹指导、部门标准把关、区县就近受理、后台协同审批、结果就近领取”的闭环跨域办理机制。全市各级政务大厅依托现有窗口，常态化开展跨域事项材料预审、身份核验、信息录入，通过“一网通办”平台将办件信息精准推送至属地主管部门审批，大幅压缩办事时限。

“现在动动手指，在手机上就能搞定，再也不用专门到社区医院排队开证明了。”刚完成入托入学预防接种线上证明开具的市民李女士说。

聚焦群众“证明难、跑腿烦”痛点，长沙还打通多部门数据壁垒，在“湘易办”“我的长沙”APP、政务服务旗舰店、线下自助终端同步上线入托入学预防接种证明、农村自建房用电证明等线上证明服务。同时借力政务AI大模型“湘小A”，落地智能导办、材料预审场景；推进“无证明城市”建设，推动社保、户籍、不动产等材料自动核验免提交，让“数据多跑路、群众少跑腿”落到实处。

一扇窗

潮汐服务解峰值，精准适配暖民心

今年“六一”儿童节，不少家长趁着假期带孩子到长沙市政务服务大厅办理出入境证件。办事窗口人头攒动，市民张女士原本做好了排长队的心理准备，没想到大厅5分钟内同步开启两处“潮汐窗口”，工作人员迅速补位上岗。“全程不到20分钟就办结了，人这么多，效率还这么高！”张女士连声称赞。

潮汐窗口。

高峰时段窗口“不够用”、平常时段资源“闲下来”，这一政务服务领域的难题，在长沙找到了破题路径。今年以来，长沙市行政审批服务局创新推出“潮汐窗口”弹性服务机制，让窗口供给跟着群众办事需求动态调整，推动政务服务由“固定供给”向“按需适配”转型升级。当单个部门窗口排队人数超10人、群众平均等候时长超过30分钟，即自动启动一级响应，增设“潮汐窗口”，第一时间疏导办事人流。

灵活高效调度的背后，是一套完备的人力保障体系。市政务服务大厅建立“部门内部机动人员+大厅跨部门储备队伍”双线保障模式：各入驻单位配齐内部机动人员；同时统筹整合大厅力量，组建49人的跨部门储备服务队，打破部门与岗位壁垒，实现人力资源全域统筹共享。今年6月，大厅组织储备队伍开展首场跨部门业务培训，围绕失业金申领、退休待遇认证、养老保险关系转移等人社高频事项，讲解网上办理流程，提升工作人员引导群众“掌上办、自助办”的实操能力。

“接到调度指令，储备人员要在10分钟内到岗补位。”市政务服务中心相关负责人介绍，跨部门支援严格对照可办理事项清单开展工作，重点做好咨询引导、材料预审、表单填报指导、自助设备辅助操作等前置服务，在有效分流窗口压力的同时，严守业务办理合规底线。自《长沙市政务服务大厅潮汐窗口工作制度》实施以来，大厅已累计启用“潮汐窗口”240次、开展跨部门支援15次。最新大厅满意度调查显示，群众反映等候时间过长的诉求占比，由原先25%下降至4%。

一个专班

靠前服务解难题，全链赋能促发展

深耕民生服务的同时，长沙将“全市一个厅”改革理念延伸至项目建设领域，推动政务服务下沉一线、靠前赋能。市行政审批服务局牵头建立重点项目“全链高效办”工作机制，围绕企业开办、项目建设、民生服务全生命周期，精简审批环节、压缩办理时限、减少跑动次数，系统构建“全链条贯通、全要素协同、全流程覆盖、全方位保障”的政务服务新格局。

“由多部门组成的服务专班现场办公，让我们深切感受到政务服务从‘企业跑’到‘部门跑’的转变，精准破解了报建验收的难点、堵点，为项目关键节点推进提供了高效支撑。”湖南机场建设指挥部相关负责人感慨道。

“长沙高效办成一件事”重点事项服务专区。

今年上半年，长沙市行政审批服务局组织市重点建设项目事务中心、市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局、市气象局等职能部门业务负责人与长沙县相关职能部门业务骨干组成服务专班，与机场建设指挥部代表围绕项目审批流程、资源保障、联合验收等关键环节开展“面对面”会商。通过实地踏勘调研、全面摸排情况，专班聚焦“雷达站建设”“燃气工程施工”“消防验收受理”等环节的梗阻问题，逐一研究对策、逐个攻坚破题，为项目高效推进量身定制了最优方案。

为深入贯彻落实全省“企业服务年”行动部署，长沙紧扣经营主体需求，以“全链高效办”改革为抓手，深入开展“我为企业+”办手续专项活动，精准对接经营主体发展需求，全力破解项目建设中的堵点难点。今年以来，市、区县（市）两级开展上门服务、专题服务250余批次，解决280多个企业项目堵点难点问题，企业满意率100%。

长沙市行政审批服务局党组书记、局长王德志表示，下一步将坚持立足“全市一个厅”建设，纵深推进“高效办成一件事”改革，持续提升“互联网+政务服务”智慧化水平，迭代升级现代化政务服务体系。不断健全跨部门、跨层级协同机制，全面落实并联审批、容缺受理、“信用+行政审批”，建立企业诉求常态化归集、“一企一策”精准处置模式，推动政务服务由被动受理，向主动帮办、快办优办转变。

立足新起点，奋进新征程，长沙市行政审批服务局锚定市第十五次党代会部署要求，持续擦亮“全市一个厅”金字招牌，坚持以改革破解办事堵点，以服务温暖企业民生，以效能助推城市发展，不断提升企业群众办事的获得感、幸福感、安全感，以现代化政务服务，为长沙高质量发展贡献坚实政务力量。

（本文图片均由长沙市行政审批服务局提供）

作者：唐璐 曹明

责编：吴天琦

一审：吴天琦

二审：王文

三审：刘永涛

来源：湖南日报