352净水器“母婴直饮”不算数，消费者退货无门起诉厂家

“当时就是冲着‘母婴直饮’才买的，结果用了一年就告诉我出水菌落超标，不建议直饮，要换新得自己再掏2000块钱。”消费者肖女士最近为352净水器的退货而烦心。

肖女士去年通过352淘宝旗舰店下单了一款A418H净水器。今年，北京三五二环保科技有限公司（以下简称“352”）通过微信公众号发布公告称，全面下架旗下所有厨下RO反渗透净水器产品，并披露真实家庭场景水质调研结果，提示老人、婴幼儿等易感人群饮用前尽量煮开。

原先产品宣传上的“母婴直饮”不算数了，老用户等来的并非召回或退款，而是“补差价换新”方案，这一突然变化也引发了消费者在黑猫投诉上进行集体投诉。

从“母婴直饮”到“饮用前尽量煮开”

2025年5月，肖女士以3638元的价格在352淘宝旗舰店购入一台A418H净热一体机。“当时正是看中产品宣传页中提到的‘母婴直饮’，相信水龙头的出水可长期安全直饮。”

然而一年后的8月3日，352却发布公告称，将全面下架包括A418H型号在内的厨下RO反渗透净水器产品。公告指出，该决定源于一项由厦门大学环境与生态学院水质安全团队执行的真实家庭场景水质调研：调研团队在北京、上海、深圳、厦门四座城市的50多个小区，共采集349份家庭净水器出水水样，微生物不合格率高达 79.4%。其中，菌落总数超标率为 59.6%，近半数超标样本的污染程度超过标准限值10倍以上，最大超标倍数达1133倍；33.2%的样本检出不得检出的总大肠菌群，20.9%的样本检出铜绿假单胞菌，存在明确的致病风险。

肖女士随即联系客服，要求换新或退款，却被告知，购买已超过30 天，不支持退货退款，且旧机符合现行国标，此举属“技术升级”而非“产品召回”，只能通过加价2000元至2500元不等，换购新款C925H“全时直饮机”。

“为什么要加价换新？明明就是你们虚假宣传在先！"肖女士质问。客服解释，旧机出水菌落超标，依据的是352自定义的更高标准（家用环境下菌落总数不超标），而非国家出厂标准（实验室环境下不超过 100 CFU/mL），旧机实际上符合现行国标；此前“直饮”表述亦基于产品符合现行国家标准、相关认证和上市前检测结果，并非无依据宣传。

对此，肖女士并不认同。她告诉记者，公告中提到的调研早在今年4月便已完成，品牌却推迟至8月才公布，时机恰逢新机C925H上市；所谓“换新”，也是需先以6299元全价购入新机，数月后再返还差价，且新机并非现货，要等待发货。投诉12315后，她被告知“352已给出解决方案，不予处理”。目前，肖女士已向法院提起诉讼并获得立案。

肖女士的遭遇并非孤例。截至10月8日，黑猫投诉平台共有51人参与集体投诉。一位临产孕妇用户投诉称，孕晚期长期饮用该设备出水，诉求依法立案调查352品牌对A418H机型虚假宣传、欺诈销售，责令商家免费提供第三方上门水质检测并出具正规检测报告，支持消费者全额退货退款。另一位网友投诉称，购买时商品宣传支持家庭场景母婴常温直饮，可直接冷水直饮冲调婴幼儿奶粉，要求办理退货退款。

企业回复：非问题产品赔付

公开资料显示，北京三五二环保科技有限公司，是一家技术驱动型家庭环境解决方案提供商，自2014年成立以来，专注于为家庭提供空气净化、饮用水处理及环境湿度管理一站式解决方案。

352公司表示，针对此前使用“母婴直饮”字样进行宣传，系由于该产品确获得了相关母婴级认证，符合上市时适用的国家标准和检测要求，检测现在仍然有效。

据了解，目前国内并没有统一强制的“母婴净水器认证”，市场上的相关认证通常由第三方认证机构依据相应技术规范开展，属于自愿性产品认证，多是在基础合规之外，针对母婴使用场景，对部分卫生安全、净化性能等指标进一步进行评价和背书。

352相关工作人员介绍，A418H型净水器系由北京中轻联认证中心（CCLC）根据RZB062—2020《特色产品认证技术规范 母婴净水机认证技术要求》及GK49《特色产品认证实施规则》的标准测试达标后，认证其为母婴级产品。

公司指出，行业内的RO膜净水器普遍标注“直饮”，过往标注是依托产品符合国标认证的合规结论。此次下架与推出新标准，“本质上不是说过去认证无效，也不是说旧机不合格”，而是品牌在现有合规基础上，结合用户使用习惯和新技术发展，主动提出更高的直饮安全要求。

对于“让消费者补差价换新”的质疑，352方面强调，这次焕新不是问题产品赔付，此前公开的研究采集的是随机家庭样本，涵盖不同品牌、不同机型，并非针对旗下某一款净水器的专项抽检，不能将研究结论直接简化成“352原来的净水器普遍存在问题”。

行业现有检测更多考察连续通水条件下的出水表现，而真实家庭还要面对隔夜、外出、间歇用水等大量静置场景，C925H正是基于此做出的进一步升级。因此，“直饮焕新”是品牌在产品能力与直饮标准升级后，为老用户提供的“全时直饮”升级方案，而不是针对过去产品进行召回或者赔偿。

此外，对于黑猫投诉，公司表示已关注，会逐一核实并与用户沟通处理，目前尚未发现投诉指向统一的产品质量问题。

律师说法：“母婴直饮”属明示担保 “换新方案”于法无据

就352净水器“母婴直饮”宣传与后续换新模式引发的法律争议，北京市中盾律师事务所合伙人高荣荣律师在接受北京青年报记者采访时表示，该事件涉及虚假宣传认定、消费者合同解除权、格式条款效力及产品召回义务等多个层面的法律问题。

高荣荣指出，公司将“母婴直饮”写入商品宣传页，构成对出水水质的明示担保。商家8月3日自行披露家庭场景出水菌落超标率近六成、检出总大肠菌群和铜绿假单胞菌，等于自行推翻了此前的宣传承诺——出厂符合GB 5749-2022仅是产品上市门槛，而非广告用语的合法依据。

依据《反不正当竞争法》第9条及《广告法》第28条，对母婴敏感人群宣称“可直饮”，涉嫌构成“虚假或引人误解的商业宣传”，亦属虚假广告，最高可面临百万元级罚款，情节严重的可吊销营业执照；若构成欺诈，消费者可依《消费者权益保护法》主张“退一赔三”。“以肖女士购买价3638.4元计，可要求退货退款并获赔10915.2元。”

与此同时，针对客服给出“旧机销售超30天不予退款、只能补差价换新”的说法，高荣荣律师明确此举并无法律依据支持。《消费者权益保护法》第25条规定的七日“无理由退货”属于消费者反悔权，而本案消费者主张的是“有理由退货”——商家自认“不建议直饮”直接导致消费者购买净水器“母婴直饮”的合同目的不能实现，依据《消费者权益保护法》第24条第二句及《民法典》第563条、第610条，消费者仍可行使法定解除权，不受7日或30日限制，且相关诉讼时效为3年，诉讼时效3年自2026年8月知悉起算（《民法典》第188条）。

高荣荣律师进一步分析道，商家单方规定“只能补差价换新”剥夺了消费者的选择权（《民法典》第582条），“不换新不能退款”涉嫌利用格式条款强制交易（《消费者权益保护法》第26条），相关条款应属无效。高荣荣律师强调，商家真正应履行的是召回义务而非“换新”。依据《消费者权益保护法》第19条及《民法典》第1206条，产品发现缺陷后，经营者应当停止销售、警示、召回并承担消费者因此支出的必要费用。

“品牌方以‘技术升级’替代‘产品召回’，以‘焕新礼遇’替代‘退货退款’，实质上是将本应由企业承担的产品责任转嫁给了消费者。”高荣荣表示，当“母婴”二字被用作营销话术而非技术承诺时，法律应当给出明确的否定评价。

截至目前，A418H型净水器累计销量约9万台。

责编：肖岸青

一审：欧阳伶亚

二审：唐能

三审：苏莉

来源：政知道