湖南省公共法律服务中心启动12348热线“强规范、优服务、提质效”专项行动

近日，湖南省公共法律服务中心正式启动12348热线“强规范、优服务、提质效”专项行动，活动将持续至2027年1月上旬。

本次专项行动坚持问题导向，紧盯热线运行过程中的三类突出问题，锚定五项刚性量化目标，统筹推进标准化指引、能力提升、情绪疏导、行为准则落实、重点群体服务五大核心任务，细化制定20余项可操作、可执行的举措，靶向补齐热线服务短板，构建全链条质量管控体系。

专项行动期间，热线从多方面优化服务供给、规范服务标准。针对合同纠纷、劳资维权、婚姻家事等高频咨询事项，建立标准化解答指引，确保解答精准专业;针对疑难复杂咨询，通过业务培训、案例复盘相结合的方式，持续提升接线人员专业处置能力;针对群众“法律诉求+情绪疏导”双重需求，开展心理疏导专项培训，提升接线人员心理疏导技能，及时化解群众负面情绪。

下一步，湖南省公共法律服务中心将运用行动的成果，依托热线运行数据，动态研判不同时段、不同群体的法律服务需求变化，科学调配热线服务资源，推动12348热线向“接得好、答得准”提质升级。（湖南省公共法律服务中心 供稿）

责编：陈小薇

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