一抹“市监蓝”，温暖千万家——记第八届湖南省“人民满意的公务员集体”凤凰县沱江市场监督管理所

本文刊载于10月1日《湖南日报》03版​

湖南日报全媒体记者 李孟河 张颐佳 通讯员 吴佳珂

晓雾轻笼沱江，岸边青石板路上响起匆匆的脚步声。凤凰古城的一天，从市井烟火中苏醒；而凤凰县沱江市场监督管理所的15名执法人员，早已在“行走”中开始了一天的守护。

1.1万家商户，每年逾2000万人次游客。数字的背后，是凤凰古城的热闹繁华，也是压在沱江市场监督管理所肩上的千钧担子。这抹“市监蓝”，常年穿梭于沱江两岸、古城街巷，统筹食品药品安全、特种设备监管、消费纠纷调处等工作，以实干筑牢监管底线，以精准规范市场生态，以服务厚植民生温度。2026年9月，该所被评为第八届湖南省“人民满意的公务员集体”。

满意从何而来？答案，藏在“市监蓝”与古城烟火交织的每一帧画面中。

从“出了问题再查”到“走在问题前头”

9月1日一大早，该所干部顾雪华便来到辖区一所学校食堂后厨，蹲下身，仔细查看最底层食材的保质期；翻开台账，一页一页对比进货日期、供货商资质，对不上号的，当场质问；逐一检查从业人员健康证，指导规范加工流程。顾雪华负责学校食堂检查已有33年，学生家长们都说：“只要老顾在，我们就安心。”

辖区15所学校以及校园周边食品店，被纳入常态化监管网格。每逢开学季、中高考季，所里便启动“护蕾行动”。“我们是老百姓‘菜篮子’‘药罐子’的守门人。”这句话，大家挂在嘴边，更刻在心上。

景区人多，业态杂。该所不坐等投诉，而是把关口前移。面对数量庞大的餐饮主体和网络外卖档口，所里探索“严管+帮扶”柔性监管模式，不急着开罚单，而是钻进后厨灶台，手把手指导规范。

8月10日，凤凰县沱江市场监督管理所干部进行燃气灶具产品质量检查。向龙隆 摄

基层监管，考验的是耐心，更是责任心。所里“00后”干部周芷伊，盯上了一家外卖销量很高、但后厨条件较差的店。第一天去，店主不理解，觉得她年纪轻轻，是来“找茬”的；第二天去，她又讲了一遍“食材分类存放方法”“洗消流程规范”；第三天，她从食材的储存、洗消、切配、烹饪到出餐，细心帮助店主重新规划厨房动线。店主后来主动给她打电话请教，还夸：“小姑娘，谢谢你。我的店，你比我还上心。”这家小餐馆，如今成了古城景区外卖店的“样板间”。

全所每名干部都把食品、药品、特种设备和重点工业产品质量安全作为首要职责。女干部申丹丽负责特种设备监管，哪台电梯需要运维、哪个压力容器即将超过使用年限，她都了如指掌、及时提醒。

近3年来，该所深入各类食品店、药店、化妆品经营店、特种设备使用单位开展排查，累计发现并推动整改各类安全隐患1000余处，辖区市场监管领域多年来安全事故“零发生”。

8月20日，凤凰县沱江市场监督管理所干部开展电梯运维情况检查。向龙隆 摄

市场监管的价值，就藏在“无事发生”里。孩子们吃完一顿安稳的午餐，游客们平安走过古城……这些寻常日子的背后，是一次次提前发现、及时整改。它们没有成为新闻，却托住了古城细水长流的安全感。

从被动查漏补缺到主动靠前防范，监管模式的转变，是工作理念的升级，更是为民初心的升华。

从“投诉了才处理”到“一个电话就管到底”

去年国庆假期，一名广东游客从凤凰古城返程后，因某些原因对买到的银饰有了退货的想法。抱着试试看的心态，她拨通了维权热线。

接到求助后，副所长向龙隆带队直奔商店，通过线上视频与游客实时沟通。不到两小时，核验完成，退款原路返回。游客感慨：“人在千里外，问题还能这么快解决，为你们的效率点赞！”

凤凰古城年接待游客逾2000万人次。一件银饰、一顿饭菜、一次旅拍，对游客来说，是旅途的体验；对当地人来说，则牵系日常生活。每一次消费诉求妥善解决，都在为这座小城的信任添上一块砖。

今年初，凤凰当地一位独居老人买了保健品，觉得商家夸大功效，想退货，但不敢独自去，便一个电话打到所里。干部裴颂华当天下午赶到老人家中，一边安抚情绪，一边逐项核验宣传资料。此后，她连着跑了三趟商家，最终促成全额退款，还让商家道了歉。老人激动地拉着她的手感谢：“小裴，要不是你，这钱就打水漂了。”裴颂华答得朴实：“您信我们，我们就一定给您一个交代。”

游客维权，沱江市场监管所把“快”字放在前头：创新建立快速维权响应机制，“涉旅商品30天无理由退货”，一个电话就能启动。

近3年来，全所累计处置各类投诉举报1200余件，办结率100%，让“放心消费”成为古城旅游服务一张有温度的名片。

6月25日，凤凰县沱江市场监督管理所干部核实经营主体资质。向龙隆 摄

从“发现一起查处一起”到“定下规矩管长远”

一身苗服，一湾沱水，一组古城街巷定格光影。凤凰旅拍火了，这是游客行囊里，独属于凤凰的美好记忆。

这份美好，来之不易。

2022年前后，旅拍市场快速膨胀。喊客拉客、随意加价、服务质量参差不齐等问题时有发生。乱象，伤了游客，也损了凤凰形象。

面对一个“刚会走就想跑”的行业，沱江市场监管所没有满足于“发现一起、查处一起”，而是把目光投向行业源头——问题到底出在哪？游客最关心什么？行业规范应该如何建立？

答案，不在办公室，在市场一线。

2023年5月，所长许刚带队扎进古城，走访旅拍门店，蹲在街巷向游客递上调查问卷。回收500多份问卷，100多条有效意见。大家聚在一起反复讨论，最终形成一份翔实的行业调研报告，为后续标准制定打下基础。

4月20日，凤凰县沱江市场监督管理所干部入户宣传诚信经营。周芷伊 摄​（湖南图片库）

在上级部门统筹下，该所牵头制定《旅游拍摄服务提供规范》，从旅拍接洽、沟通、签约，到拍摄、后期、成片交付，对服务全过程进行标准化界定。过去那些容易“扯皮”的价格、精修数量、底片归属等问题，都有明确依据。

“标准出来后，明码标价、服务规范，游客放心了，我们的生意也更稳了。”古城一家旅拍店老板说。

从“乱”到“治”，从“治”到“兴”。这项标准背后，是基层市场监管从“管市场”向“促发展”的深度延伸。

如今，凤凰规范旅拍门店达1026家，带动4000多人稳定就业。旅拍行业从“野蛮生长”逐步走向规范发展，成为拉动古城消费、带动群众增收的重要引擎。

一套标准激活一个产业，规范治理释放发展红利，让小众特色业态成长为富民兴旅的支柱产业。

守在后厨灯光下，守在投诉电话旁，守在行业标准前……日复一日，那抹“市监蓝”，成为沱江两岸最温暖、最安心的底色。

■记者手记

责任上了肩，百姓就安心

张颐佳 李孟河

1万多家商户、2000多万人次的游客、15个人。这道算术题，摆在任何一个基层市场监管所面前，都不轻松。这抹“市监蓝”如何扛起责任、守牢底线？

沱江所给出的答案，不是开罚单，不是运动式整治，而是主动扛起监管责任，把工作目标从“不出事”推向“会生长”。比如，他们花了三个月，蹲在古城街巷向游客和商户发放问卷，然后“长”出了一份旅拍行业标准。

不是坐在办公室拍脑袋，不是从别处抄一份现成的模板，而是从市场的泥土里，把问题一条一条挖出来，把解决办法一条一条议出来。这份源于一线实践的治理规范，比任何自上而下的指令都更有生命力。

顾雪华蹲校厨33年翻台账，这份责任心令人敬重。但沱江所的可贵之处在于，他们没有止步于“老顾在，家长就安心”的情感依赖，而是将经验沉淀为常态化网格，让制度接过了经验的接力棒。

“00后”周芷伊三天泡在一家店的后厨，不是开罚单，而是手把手教动线规划。当守规矩比不守规矩更容易赚钱，商户自然会选择前者。

当退款迅速到账，当老人的钱被追回来，当旅拍老板说“标准出来后生意更稳了”……这些瞬间拼出的，是一条清晰的治理逻辑：监管不是与市场对立的管控之手，而是市场信任体系的建设者。以实干守护民心，用心答好人民满意答卷。

15名工作人员，将责任稳稳扛在肩上。不靠人海战术，靠制度管人管事；不靠事后灭火，靠源头治理；不靠罚单立威，靠服务立信。在阳光下，让每个经营主体都行稳向好。这，或许就是“人民满意”最踏实的注脚。

责编：余娇阳

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三审：蒙志军

来源：湖南日报