窗口供给跟着人流“涨落” 长沙政务“潮汐窗口”巧解排长队

唐璐湖南日报·新湖南客户端 2026-09-22 06:27:43

刊载于《湖南日报》2026年9月22日09版

湖南日报9月21日讯（全媒体记者唐璐）“没想到现在开设‘潮汐窗口’后，不用再排长队了，还有志愿者全程指导！”近日，长沙市民刘女士带着女儿来到长沙市政务服务大厅办理身份证，从取号、拍照到提交材料，全程不到半小时。

高峰时段窗口“不够用”、平常时段资源“闲下来”，这一政务服务领域的难题，在长沙找到了破题路径。2026年以来，长沙市行政审批服务局创新推出“潮汐窗口”弹性服务机制，让窗口供给跟着群众办事需求动态调整，推动政务服务由“固定供给”向“按需适配”转型升级。当单个部门窗口排队人数超10人、群众平均等候时长超过30分钟，即可启动一级响应。进驻部门无需层层报批，可自主增设1至3个“潮汐窗口”，第一时间疏导办事人流。

灵活高效调度的背后，是一套完备的人力保障体系。大厅建立“部门内部机动人员+大厅跨部门储备队伍”双线保障模式：各入驻单位配齐内部机动人员；同时统筹整合大厅力量，组建49人的跨部门储备服务队，打破部门与岗位壁垒，实现人力资源全域统筹共享。今年6月，大厅组织储备队伍开展首场跨部门业务培训，围绕失业金申领、退休待遇认证、养老保险关系转移等人社高频事项，讲解网上办理流程，提升工作人员引导群众“掌上办、自助办”的实操能力。

“接到调度指令，储备人员要在10分钟内到岗补位。”市政务服务中心负责人介绍，跨部门支援严格对照可办理事项清单开展工作，重点做好咨询引导、材料预审、表单填报指导、自助设备辅助操作等前置服务，在有效分流窗口压力的同时，严守业务办理合规底线。

自《长沙市政务服务大厅潮汐窗口工作制度》实施以来，大厅已累计启用“潮汐窗口”124次、开展跨部门支援15次。最新大厅满意度调查显示，群众反映等候时间过长的诉求占比，由原先25%下降至4%。

作者：唐璐

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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