近日，在全省心理援助热线咨询员培训班上，怀化市心理援助热线工作模式获重点推介。湖南省12356心理援助热线领导小组副组长石小毛评价其为“可复制、可推广”的先进经验。这标志着怀化市心理危机干预与社会心理服务工作走在全省前列。

怀化市心理援助热线为政府公益性心理援助热线，纳入了全国统一心理援助热线“12356”，是社会心理服务体系的重要组成部分，由怀化市脑科医院专家团队为大众提供公共心理健康服务。近年来，怀化市持续深耕社会心理服务体系建设，构筑了“全天候响应、全链条管控、全区域协同”的心理援助热线运行机制，24小时不间断守护心理屏障，交出了一份有温度、有厚度的民生答卷。

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全天守护：24小时“不断线”，筑牢生命“安全闸”

心理求助，最怕“打不通、没人接”。

怀化心理援助热线立下“铁规矩”：实行24小时轮班+备班刚性值守，排班到人、监督到岗，彻底消灭服务盲区。目前热线在线率高达138.15%，真正实现“随时打、打得通、有人接”。2026年上半年，累计接听来电5507通，用“无缺岗、无断档”的坚守，织就一张全天候心理守护网。

更关键的是，对高危来电绝不“一接了之”。从接电评估、危机干预到登记随访，全流程闭环管理环环相扣。上半年精准识别处置高危来电23通，处置率100%，多次将自伤、自杀等极端危机化解在萌芽状态。

8月16日深夜，一名女孩在电话中声音微弱地告诉咨询员，她已在家开煤气一个多小时，这次来电不是为了求救，只是想让热线转告母亲“我是自杀，不是他杀”。

面对这条正在消逝的生命，咨询员没有慌乱。她始终倾听、陪伴女孩，用温和坚定的语言引导女孩将煤气阀门拧小、打开窗户通风，持续共情女孩对母亲的深厚感情。最终，女孩关掉了煤气、打开房门，同意接受120急救和后续心理支持。

这条热线，既是“倾听线”，更是“救命线”。

跨域协同：打破地域“围墙”，变身全省“减压阀”

怀化市心理援助热线没有囿于一城一域，而是主动担当全省心理求助调度的“重要枢纽”。

8月12日凌晨两点，一名长沙的高二男生来电求助，暑期学习节奏紧张、压力大，长期精神紧绷，父母却更关注学业成绩，难以理解和共情他的情绪与压力，亲子隔阂明显。

怀化心理援助热线的接线人员在20多分钟的交流中，耐心倾听，充分共情，帮助他梳理压力来源，疏导负面情绪，引导调整认知，并传授一些简单实用的情绪调节与父母相处沟通方法。来电者情绪明显平复、心态放松。

面对省内其他市州高峰忙线、排队积压的困境，怀化热线全力承接溢出来电，跨地市呼转接听率达76.33%，月均分流318通求助诉求。无论来电来自哪里，都以同等座席保障、同等处置效率回应，真正践行“不分地域、全域守护”。

这种“全省一盘棋”的协同模式，既为兄弟市州“降压减负”，也促进了心理服务资源的互通互补，让省级热线网络因怀化的主动补位而更具韧性与温度。

无缝链条：从“线上接诉”到“线下解忧”，打通“最后一公里”

怀化拒绝“单次服务”，而是构建起“热线接诉—线上干预—线下诊疗”的无缝链条。

针对青少年心理高发问题，建立专项登记、专项疏导、专项跟进机制，上半年服务青少年来电1340通，并深度联动中小学心理健康工作，形成“咨询—研判—转介”专属闭环。对于线上难以化解的复杂个案，则精准对接怀化市心理健康服务中心，提供线下心理咨询、测评及精神心理科转介服务，上半年累计转介1331例，让心理问题“早发现、早干预、早治疗”不再是一句口号。

同时，过硬服务离不开过硬队伍。怀化坚持常态化培训与个案督导并举，从危机识别到职业伦理，从集体研讨到短板补齐，以标准化、专业化、精细化管理，为每一通来电的质量保驾护航。

怀化市脑科医院将持续优化热线运行模式，深耕基层心理服务土壤，让这张“心理安全网”织得更密、护得更远，为平安怀化、健康怀化建设注入更坚实的“心”力量。

（怀化日报全媒体记者 陶谋 通讯员 杨夏玲）