筑牢金融防线守护百姓权益工行岳阳青年路支行“工银消保”在行动

湖南日报·新湖南客户端 2026-09-16 15:28:42

湖南日报·新湖南客户端9月16日讯（通讯员余昱）在金融服务日益深入的今天，消费者权益保护已成为衡量银行服务质量的重要标尺。中国工商银行岳阳青年路支行始终坚持以人民为中心的价值取向，全力打造“工银消保”金融消费者权益保护品牌，用实际行动守护人民群众的“钱袋子”。

创新宣传，让金融知识“活”起来

提升消费者金融素养是权益保护的第一道防线。近年来，该行积极探索“场景化+趣味化”宣教模式，深入菜市场、超市等中老年人聚集场所，将反诈标语送到群众身边，让金融知识充满“人间烟火气”。在附近社区开展社保卡“二换三”工作时，该行将反诈宣传融入其中，通过发放宣传单、附赠小礼品、开展反诈游戏等方式激发客户兴趣，再针对客户个性化困惑及时解答，建立信任，最后以诈骗场景模拟将反诈意识深入人心。这种创新宣传客户接受度高、成本低、覆盖广、渗透深，快速形成“铺天盖地”的警示氛围，挤压诈骗分子犯罪空间，守护好人民群众的“钱袋子”。

科技赋能，筑牢反诈“防火墙”

面对电信网络诈骗手法不断翻新，该行依托“融安e信”智能风控系统、“工银智能卫士”等先进工具，构建起坚实的科技防线。在柜面大额取现、转账汇款等高风险业务办理过程中，对账户交易行为进行实时“画像”与动态评分。一旦系统捕捉到“快进快出”“长期不动户突然启用”或“交易金额、频次与客户身份特征明显不符”等风险特征，即自动触发预警并实施分级管控。中低风险交易弹窗提示柜员加强问询，落实“一看、二问、三核实”标准化流程；高风险交易则直接自动阻断，为拦截涉诈资金争取“黄金时间”。这种“机器智能排查+人工精准干预”的双层防线，既最大程度降低了对正常客户业务办理的打扰，又显著提升了对涉诈账户的识别率和管控效率，实现“风险早发现、早预警、早处置”。

纠纷化解，让消费者维权有门

该行建立健全投诉处理机制，积极运用金融纠纷多元化解机制和小额补偿机制解决客户诉求，为客户提供客服热线95588、手机银行、官方网站、营业网点意见簿等多种反馈渠道，各级机构负责人直接统筹，严格执行“首问负责制”和“限时办结制”。2026年9月7日，青年路支行大堂客户意见簿上收到韩女士关于排队难、业务效率慢、停车收费等问题的意见，网点负责人第一时间进行调查，主动联系韩女士，对存在的问题进行反思，并以实际行动合理利用行内机制维护客户消费者合法权益。

制度兜底，筑牢消保“安全堤”

存款保险制度是国家稳定金融秩序、保障群众存款权益、防范化解金融风险的重要基础性民生保障安排，是老百姓存款安全的“稳定器”与“安全锁”。2025年是《存款保险条例》施行十周年，十年来，存款保险制度作为金融安全网的核心支柱，始终坚守风险防控底线，有力守护亿万储户合法权益。该行将存款保险制度宣贯深度嵌入消费者权益保护工作全局，在醒目位置布放宣传折页、张贴海报、电子屏滚动播放宣传视频，设立存款保险专属咨询台，安排专业人员每日值守；大堂经理与柜员在业务办理间隙主动开展“一对一”讲解，用通俗语言说明保障范围、偿付限额等核心要点，确保群众“听得懂、记得住、用得上”。宣传内容涵盖存款保险保障、防范非法集资、反诈防骗等核心板块，实现“办理业务与学习知识同步、金融服务与权益保障并行”。

守护无终点，践行在路上。工行岳阳青年路支行将继续以“国之大者”的使命担当，以宣教之桥传递金融温度，以科技之力筑牢反诈防线，以制度之基守护存款安全，推动存款保险与消保工作深度融合，与社会各界携手，共同守护好人民群众的每一分“养老钱”“血汗钱”“安心钱”，为构建和谐稳定的金融生态贡献更大的工行力量。

责编：王相辉

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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