华声漫评：莫让智能客服沦为服务“挡箭牌”

赵川川新湖南客户端 2026-09-15 12:12:12

文/图赵川川

近日，我国首个智能客服与人机协同服务国家标准正式落地。新规针对智能客服普遍存在的答非所问、菜单循环、人工转接困难等民生痛点作出明确规范，划分AI与人工服务职责边界。但在现实场景中，智能客服推诿式服务依然屡见不鲜，成为许多行业服务提质增效的突出短板。

智能客服服务变味，根源在于部分企业本末倒置、功利化运营。不少商家将智能客服当作缩减人力成本、规避服务责任的工具，一味堆砌智能系统、裁减人工席位。忽视群众多样化、复杂化的诉求需求，用机械化话术应付疑难问题，人为抬高人工咨询门槛，让便民的数字技术，变成了阻隔群众诉求的“数字壁垒”。

规范智能客服服务，既要靠制度约束，更要靠各方协同发力。一方面，监管部门要压实监管责任，对照国标开展常态化督查，对服务缺位、拒不整改的企业依规督促问责。另一方面，各类市场主体要摒弃短视思维，合理搭配人机服务力量，让智能提效率、人工暖民心。唯有技术向善、服务走心，才能破除数字服务弊端，让数字化服务真正便民惠民、贴合民心。

作者：赵川川

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来源：新湖南客户端

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