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何金燕 湖南日报·新湖南客户端 2026-09-12 16:21:47
粉丝投稿：每次打电话找客服维权，态度那叫一个温柔，但全程只有“正在接听”，嘴上说马上处理，实际就是等等等。
人民日报昨天也关注了这事。数据显示，AI客服成了投诉新热点。
AI转人工，为啥比登天还难？
美好生活有说“法”，听金燕快乐普法。
听完你就明白，AI再“打太极”，该怎么破局。
第一：AI客服的承诺，公司认不认？
龚先生在二手车平台买车，付订金前特意问了官方AI客服：车款包不包含过户费和上牌费？
AI客服答：包含。
龚先生放心付了2000元订金。
交易时，销售却翻脸了：得再交1000元过户费。
龚先生掏出官方AI客服截图理论。对方说：AI回答不代表公司立场。
这“锅”能甩吗？
最近，中国消费者协会点了这起案例，态度很明确：AI客服是商家自己装的服务工具，它说出去的话，就是商家服务的一部分。
载体变了，义务不变！
第二：AI“乱承诺”，法院怎么判？
去年，杭州互联网法院判了全国首例生成式AI“幻觉”侵权案。
梁某用某AI应用软件查高校信息，AI给了错误答案。梁某纠正它，AI还主动“打包票”：若内容有误，赔偿10万元。
梁某起诉索赔，被法院驳回。
为啥？AI不是人，没有民事主体资格，不能独立作出意思表示，它说“赔10万”，没有法律效力。
但法院也明确说了，在足以产生合理信赖的情况下，比如AI客服的应用场景中，生成内容确有可能被视为相关服务提供者的意思表示，从而对其产生约束力。
啥意思？通用AI随便聊聊，法院可能不认！但AI客服代表企业跟消费者对话，法院可能会认！
为啥？因为合理信赖，受法律保护！你在官方平台找客服，AI穿着“官方”外衣跟你说话，你当然信它代表公司！
第三：AI客服挡着人工通道，咋办？
王女士家的智能门锁故障，一家三口被锁门外。其中还有一个半岁的婴儿，急需进屋喝奶。
王女士打售后电话，AI客服机械提示音，转人工，转不过去。钥匙试了，充电宝试了，门锁纹丝不动。一家人在门外等了50分钟，最后请开锁师傅。
目前，王女士已向消协 315平台投诉，要求赔偿相关损失。
AI客服可以有，但人工通道不能没有！尤其涉及人身安全、生命健康的场景，企业不能用AI把消费者困在“智能循环”里！
紧急情况找不到人，这不是服务缩水，而是责任缺失！
那到底咋办？9月新规来了——
第四：9月新规，管什么？
转人工难、AI“乱承诺”、紧急情况找不到人，这些“坑”，新规来填！
9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》施行。
划重点：
1.入口不许藏。别让消费者点七八层菜单还找不到“转人工”3个字。
2.该转就得转。涉及人身财产安全等复杂纠纷，用户明确说“找人工”，必须转人工。价格、退款、赔偿等关键事项，由人工最终确认。
3.切换不折腾。AI转人工，之前的聊天记录得完整带过去，不能让消费者从头再讲一遍。
4.得认AI说的。别一出事，就“甩锅”：算法自动生成，跟企业没关系。
服务怎么做？国家标准说了算！
责任怎么判？9月7日，最高法发布《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》，把规则立起来了。
一句话：AI可以自动生成，责任不能自动消失！技术有技术的逻辑，法律有法律的底线！
金燕之谈：AI客服这事，表面是技术问题，根子是态度问题！当“转人工”不再是一场闯关游戏，AI客服才算真正“入门”！
文案/拍摄/剪辑 湖南日报全媒体记者 何金燕
湖南日报社政法工作室
省委政法委宣教处
省高级人民法院宣教处
省司法厅普法与依法治理处
湘潭大学社会权益法律救助中心
联合出品
责编：何金燕
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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